ŞEHİRDE YOLCULUK: ALGILANAN HİZMET KALİTESİ, KURUM İMAJI, MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE MÜŞTERİ SADAKATİ İLİŞKİSİNDE ŞEHİR HATLARI ÖRNEĞİ

Yıl 2020, Sayı: 28, 79 - 100, 21.06.2020

İbrahim Kırcova Gizem Köse Ece Özer

https://doi.org/10.18092/ulikidince.672284

Cited By: 2

Öz

Şehir içi toplu taşıma, artan şehir nüfusunun taşıma ihtiyacını ekonomi ve çevre bakımından sürdürülebilir şekilde çözmenin anahtarıdır. Şehir içi toplu taşımanın stratejik yönetimi, memnuniyeti artırmak, kurum imajını güçlendirmek, mevcut yolcuların sadakatini sağlayarak daha fazla yolcu elde etmek için önem taşımaktadır. Bu çalışmada, İstanbul’da deniz yoluyla toplu taşımacılık hizmeti sunan Şehir Hatları’nda algılanan hizmet kalitesi bileşenlerini araştırarak, algılanan hizmet kalitesi, kurum imajı, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati değişkenleri arasındaki ilişkiyi incelenmiştir. Şehir Hatları yolcularından elde edilen verilere göre, algılanan hizmet kalitesi, kurum imajı ve müşteri memnuniyeti, deniz yollarındaki toplu taşıma hizmetinde sadakatin temel belirleyicileri arasındadır. Deniz yollarında toplu taşıma, üstün hizmet sunarak, sürdürülebilir ve bütünleşik biçimde yönetilmelidir.

Anahtar Kelimeler

Algılanan Hizmet Kalitesi, Kurum İmajı, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Sadakati, Deniz Yolları

TRAVELING IN THE CITY: THE CASE OF ŞEHİR HATLARI ON THE RELATIONSHIP BETWEEN PERCEIVED SERVICE QUALITY, CORPORATE IMAGE, CUSTOMER SA-TISFACTION AND CUSTOMER LOYALTY

Öz

Urban transportation is the key to solve the transport need of increasing the city population in an economically and environmentally sustainable way. Strategic management of urban trans-portation, increasing satisfaction, reinforcing corporate image, are essential for maintaining current passengers’ loyalty and gaining more passengers. This study investigated the dimensi-ons of perceived service quality, and the relationship between perceived service quality, corpo-rate image, customer satisfaction and consumer loyalty variables on city lines which provides seaways transportation service in Istanbul. Data were collected from 277 passengers via ques-tionnaires and analyzed with structural equation method. According to the research, perceived service quality, corporate image, customer satisfaction, and customer loyalty are the main de-terminants of customer loyalty in seaways transportation service. Seaways transportation should be managed in a sustainable and integrated way, which also provides superior service.

Anahtar Kelimeler

Perceived Service Quality, Corporate Image, Consumer Satisfaction, Consumer Loyalty, Seaways

Kaynakça

• Agarwal, R. (2008). Public Transportation and Customer Satisfaction: The Case of Indian Railways, Global Business Review, 9(2): 257-272.
• Aliçavuşoğlu, Ç. ve Gürbüz, A. (2017). Yerel Ulaşım Hizmetlerinde Hizmet Kalite Boyutlarının De-ğerlendirilmesi, PESA Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 3(4): 74-86.
• Altan, Ş. ve Ediz, A. (2017). Türkiye’de Yüksek Hızlı Tren (YHT) için Hizmet Kalitesinin Ölçümü, Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 18(3): 695-720.
• Aydın, K. (2010). Hizmet İşletmelerinde Servqual Yöntemi ile Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Kocaeli'ndeki Seyahat İşletmelerinden Efe Tur Uygulaması, Journal of Social Policy Conferences, 50: 1101-1130.
• Babic-Hodovic, V., Arslanagic-Kalajdzic, M. ve Imsirpasic, A. (2017). Perceived Quality and Corporate Image in Mobile Services: The Role of Technical and Functional Quality, South East European Journal of Economics and Business, 12(1): 114-125.
• Ardıç, K. ve Sadaklıoğlu, H. (2009). Şehirlerarası Yolcu Taşımacılığında Hizmet Kalitesinin Ölçümü: Tokat Örneği, Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 23(3): 167-190.
• Aydın, S. ve Özer, G. (2005). The Analysis of Antecedents of Customer Loyalty in the Turkish Mobile Telecommunication Market, European Journal of Marketing, Vol:39, No:7/8: 910-925.
• Barabino, B., Deiana, E. ve Tilocca, P. (2012). Measuring Service Quality in Urban Bus Transport: A Modified SERVQUAL Approach, International Journal of Quality and Service Sciences, 4(3): 238-252.
• Baysal, M. E. ve Engin, O. (2004). The Measurement of The Service Quality in The Konya Light Rail Transportation System, Teknoloji, 7(2).
• Boz, H. (2019). Algılanan İnsan Kaynakları Yönetimi Uygulamalarının İşten Ayrılma Niyetine Etkisinde Çalışmaya Tutkunluğun Aracılık Rolü: Turizm İşgörenleri Üzerine Bir Araştırma, Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 6(2): 300-315.
• Bulduklu, Y. (2015). Kurumsal Vatandaşlığın Kurum İmajı Üzerindeki Etkisi, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Meslek Yüksek Okulu Dergisi, 17(1): 1-20.
• Büyüköztürk, Ş. (2002). Faktör Analizi: Temel Kavramlar ve Ölçek Geliştirmede Kullanımı, Kuram ve Uygulamada Eğitim Yönetimi, 32(32): 470-483.
• Büyüköztürk, Ş. (2007). Sosyal Bilimler İçin Veri Analizi El Kitabi, 8. Baskı, Ankara: Pegem Yayıncılık.
• Chang, Y. H. ve Yeh, C. H. (2017). Corporate Social Responsibility and Customer Loyalty in Intercity Bus Services, Transport Policy, 59: 38-45.
• Chen, K. K., Chang, C. T. ve Lai, C.S. (2009). Service Quality Gaps of Business Customers in The Shipping Industry, Transportation Research Part E: Logistics and Transportation Review, 45(1): 222-237.
• Chen, C. (2008). Investigating Structural Relationships Between Service Quality, Perceived Value, Satisfaction, and Behavioral Intentions for Air Passengers: Evidence from Taiwan, Trans-portation Research Part A: Policy and Practice, 42(4): 709-717.
• Chien, L. ve Chi, S. (2019). Corporate Image as a Mediator Between Service Quality and Customer Satisfaction: Difference Across Categorized Exhibitors, Heliyon, 5(3). e01307.
• Chinomona, R., Mahlangu, D. ve Pooe, D. (2013). Brand Service Quality, Satisfaction, Trust And Preference as Predictors of Consumer Brand Loyalty in the Retailing Industry, Mediterra-nean Journal of Social Sciences, 4(14): 181.
• Chou, S. K. ve Kohsuwan, P. (2019). Impact of Corporate Image, Service Quality, Trust, and Perceived Value on Chinese Customer Satisfaction and Loyalty, Human Behavior, Development and Society, 20(3): 41-51.
• Cortina, J. M. (1993). What is Coefficient Alpha? An Examination of Theory and Applications, Journal of Applied Psychology, 78(1): 98.
• Cunningham, L. F., Young, C. E. ve Lee, M. (2002). Cross-Cultural Perspectives of Service Quality and Risk in Air Transportation, Journal of Air Transportation, 7(1).
• Çapık, C. (2014). Geçerlik ve Güvenirlik Çalışmalarında Doğrulayıcı Faktör Analizinin Kullanımı, Anadolu Hemşirelik ve Sağlık bilimleri Dergisi, 17(3): 196-205.
• Çatı, K. ve Yıldız, M. S. (2005). Şehirlerarası Otobüs İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Bir Uygulama, Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 23(2): 121-144.
• Çelik, H. (2009). Hizmet ortamının şehirlerarası yolcu taşıma hizmetlerinde algılanan kalite üzerindeki etkisinin incelenmesi, Istanbul University Journal of the School of Business Administration: 38(2).
• De Barros, A. G., Somasundaraswaran, A. K. ve Wirasinghe, S. C. (2007). Evaluation of Level of Service for Transfer Passengers at Airports, Journal of Air Transport Management, 13(5): 293-298.
• Delgado-Ballester, E. ve Luis Munuera-Alemán, J. (2001). Brand Trust in the Context of Consumer Loyalty, European Journal of Marketing, 35(11/12): 1238-1258.
• Dell’olio, L., Ibeas, A. ve Cecin, P. (2011). The Quality of Service Desired by Public Transport Users, Transport Policy, 18(1): 217-227.
• Demirer, Ö. ve Bülbül, H. (2014). Kamu ve Özel Hastanelerde Hizmet Kalitesi, Hasta Tatmini ve Tercihi Arasındaki İlişki: Karşılaştırmalı Bir Analiz, Amme İdaresi Dergisi, 47(2): 95-119.
• De Oña, J., De Oña, R., Eboli, L. ve Mazzulla, G. (2013). Perceived Service Quality in Bus Transit Service: A Structural Equation Approach, Transport Policy, 29: 219-226.
• Dick, A. S. ve Basu, K. (1994). Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework, Journal of the Academy of Marketing Science, 22(2): 99-113.
• Duman, T., Ayduğan, P. ve Koçak, G. N. (2007). Karayolu Yolcu Taşımacılığı Hizmetlerinde Hizmet Kalitesi, Hizmet Değeri, Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati İlişkileri, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 9(1).
• Dursun, M. (2011). Müşterilerin Kurumsal İmaj Algısının Müşteri Bağlılığı Üzerindeki Etkisi: Hizmet Sektöründe Bir Araştırma, İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi İşletme İktisadı Enstitüsü Yönetim Dergisi, 22(69): 97-118.
• Eboli, L. ve Mazzulla, G. (2007). Service Quality Attributes Affecting Customer Satisfaction for Bus Transit, Journal of Public Transportation, 10(3): 2.
• Ekinci, Y., Dawes, P. L. ve Massey, G. R. (2008). An Extended Model of the Antecedents and Consequences of Consumer Satisfaction for Hospitality Services, European Journal of Marke-ting, 42(1/2): 35-68.
• Eroğluer, K. (2013). Hizmet Kalitesi Algısının Kurumsal İmaja Etkisi Üzerine Hizmet Sektöründe Bir Araştırma, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 13(4): 29-46.
• Esch, F. R., L, T., Schmitt, B. H., ve Geus, P. (2006). Are Brands Forever? How Brand Knowledge and Relationships Affect Current and Future Purchases, Journal of Product ve Brand Ma-nagement, 15(2): 98-105.
• Evci, N. ve Aylar, F. (2017). Derleme: Ölçek Geliştirme Çalışmalarında Doğrulayıcı Faktör Analizinin Kullanımı, SOBİDER Sosyal Bilimler Dergisi, 10: 389-412.
• Evren, G. (2016). Ulaştırmamızın Sorunlarının Çözümü için Köklü Bir Anlayış Değişikliği Gerekli, ITÜ Vakfı Dergisi, 71: 23-26. Geetika ve Nandan, S. (2010). Determinants of Customer Satisfaction on Service Quality: A Study of Railway Platforms in India, Journal of Public Transportation, 13(1): 97-113.
• Gemlik, N. ve Sığrı, Ü. (2007). Kurum İmajı Analizi ve Bir Belediye Üzerindeki Uygulamanın Değer-lendirilmesi, İstanbul Ticaret Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Yıl:6 Sayı:11: 67-282.
• Giovanis, A. N., Zondiros, D. ve Tomaras, P. (2014). The Antecedents of Customer Loyalty for Broadband Services: The Role of Service Quality, Emotional Satisfaction and Corporate Image, Procedia-Social and Behavioral Sciences, 148: 236-244.
• Gommans, M., Krishman, K. S. ve Scheffold, K. B. (2001). From Brand Loyalty to E-Loyalty: A Con-ceptual Framework, Journal of Economic ve Social Research, 3(1).
• Gounaris, S. ve Stathakopoulos, V. (2004). Antecedents and Consequences of Brand Loyalty: An Empirical Study, Journal of Brand Management, 11(4): 283-306.
• Gülümser, S. ve Koramaz, E. K. (2019). Kalite Yönetimi ve Kullanıcı Memnuniyeti: İstanbul Şehir Hatları Örneği, Journal of Technologies and Applied Sciences, 2(01): 75-88.
• Güner, S., Taşkın, K. ve Gürler, G. (2017). Şehir İçi Toplu Taşıma Hatlarının Hizmet Etkinliğinin Veri Zarflama Analizi ile Ölçülmesi: Özel ve Kamu İşletmelerinin Karşılaştırılması, İşletme Bilimi Dergisi, 5(3): 127-145.
• Gürbüz, S. ve Yüksel, M. (2008). Çalışma Ortamında Duygusal Zeka: İş Performansı, İş Tatmini, Örgütsel Vatandaşlık Davranışı ve Bazı Demografik Özelliklerle İlişkisi, Doğuş Üniversitesi Dergisi, 9(2): 174-190.
• Gürler, H. E. ve Erturgut, R. (2019). Hizmet Kalitesinin X ve Y Kuşağı Müşterilerin Tatmin Düzeyleri Üzerindeki Etkisi: Havayolu Endüstrisinde Kuşak Temelli Bir Araştırma, Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 6(1): 135-153.
• Haywood-Farmer, J. (1988). A Conceptual Model of Service Quality, International Journal of Operations ve Production Management, 8(6): 19-29.
• Hair, J. F., Anderson, R. E., Tatham, R. L. ve Black, W. C. (1998). Multivariate Data Analysis, Eng-lewood Cliffs, NJ: Printice Hall.
• Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J. ve Anderson, R. E. (2010). Multivariate Data Analysis A Global Perspective, 7th Edition, Global Edition, USA: Pearson.
• Hair, Jo. F., Black, W. C., Babin, B. J. ve Anderson, R E. (2014). Multivariate Data Analysis, 7. Edition, Pearson New International Edition.
• Hennig‐Thurau, T. ve Klee, A. (1997). The Impact of Customer Satisfaction and Relationship Quality on Customer Retention: A Critical Reassessment and Model Development, Psychology ve Marketing, 14(8): 737-764.
• Ishaq, I. M. (2012). Perceived Value, Service Quality, Corporate Image and Customer Loyalty: Em-pirical Assessment from Pakistan, Serbian Journal of Management, 7(1): 25-36.
• Jaın, R. (2019). Investigation into the Customer Loyalty and Corporate Image Relationship, Journal of Modern Accounting and Auditing, 15(8): 396-405.
• Kandampully, J. ve Hu, H. H. (2007). Do Hoteliers Need to Manage Image to Retain Loyal Custo-mers?, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 19(6): 435-443.
• Karadeniz, M. ve Ünver, N. M. (2014). Şehir İçi Denizyolu Ulaşımında Müşterilerin Hizmet Algısı ve Memnuniyeti: Bir Uygulama, Öneri Dergisi, 11(42): 43-86.
• Kazançoğlu, İ. (2011). Havayolu Firmalarında Müşteri Sadakatinin Yaratılmasında Kurum İmajının ve Algılanan Hizmet Kalitesinin Etkisi, Akdeniz Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 11(21): 130-158.
• Kazançoğlu, Y. ve Kazançoğlu, İ. (2013). Benchmarking Service Quality Performance of Airlines in Turkey, Eskişehir Osmangazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 8(1).
• Kuikka, A. ve Laukkanen, T. (2012). Brand Loyalty and The Role of Hedonic Value, Journal of Pro-duct ve Brand Management, 21(7): 529-537.
• Laı, F., Griffin, M. ve Babin, B. J. (2009). How Quality, Value, Image, and Satisfaction Create Loyalty at A Chinese Telecom, Journal of Business Research, 62(10): 980-986.
• Lai, I. K. W. (2019). Hotel Image and Reputation on Building Customer Loyalty: An Empirical Study in Macau, Journal of Hospitality and Tourism Management, 38: 111-121.
• Lee, J. S. ve Back, K. J. (2010). Reexamination of Attendee-Based Brand Equity, Tourism Manage-ment, 31(3). 395-401.
• Livvarçin, Ö. (2016). A (Parsu) Parasuraman, (Ed. M. Özgür Güngör). Pazarlama Biliminde 29 İnsan 29 Kavram, İstanbul: Beta: 137-144.
• Marangoz, M. ve Biber, L. (2007). Kurumsal İmajın ve Kurumsal Ünün Müşteri Bağlılığına Etkileri, Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 2007(2): 173-193.
• Martisiute, S., Vilutyte, G. ve Grundey, D. (2010). Product or Brand? How Interrelationship Between Customer Satisfaction and Customer Loyalty Work, European Journal of Inter-disciplinary Studies, 2(1): 5.
• Mehra, A. ve Sharma, K. (2016). Services Quality and Customer Satisfaction as Antecedents of Corporate Image: A Study of Banking Sector, Pranjana: The Journal of Management Awareness: 19(2).
• Mert, G. ve Yılmaz, O. (2018). Örgütsel Kültürün Kurum İmajı ve Marka Bağlamında Örgütsel Per-formansa Etkisinin Araştırılması, Journal of Social and Humanities Sciences Research (JSHSR). 5(23): 1194-1208.
• Meydan, C. H. ve Şeşen, H. (2011). Yapısal Eşitlik Modellemesi AMOS Uygulamaları, Ankara: Detay Yayıncılık.
• Minkiewicz, J., Evans, J., Bridson, K. ve Mavondo, F. (2011). Corporate Image in the Leisure Servi-ces Sector, Journal of Services Marketing, 25 (3): 190‐201.
• Miremadi, A., Ghalamkari, S. ve Sadeh, F. (2011). Customer Satisfaction in Port Industry: A Case Study of Iranian Shipping, In 2011 International Conference on Sociality and Economics Development, Vol. 10: 58-62.
• Nakip, M. (2003). Pazarlama Araştırmaları Teknikler ve (SPSS Destekli) Uygulamalar, Ankara: Seçkin Yayıncılık.
• Nathanail, E. (2008). Measuring the Quality of Service for Passengers on the Hellenic Railways, Transportation Research Part A: Policy and Practice, 42(1): 48-66.
• Nguyen, N. ve Leblanc, G. (2001). Corporate Image and Corporate Reputation in Customers’ Retention Decisions in Services, Journal of Retailing and Consumer Services, 8(4): 227-236.
• Nguyen, N. ve Leblanc, G. (2002). Contact Personnel, Physical Environment and the Perceived Corporate Image of Intangible Services by New Clients, International Journal of Service Industry Management, 13(3): 242-262.
• Odin, Y., Odin, N. ve Valette-Florence, P. (2001). Conceptual and Operational Aspects of Brand Loyalty: An Empirical Investigation, Journal of Business Research, 53(2): 75-84.
• Özata, M. ve Sevinç, İ. (2007). Hastanelerde Kurumsal İmajın Ölçülmesinde Dikkate Alınması Gereken Faktörlerin Belirlenmesi, Journal of Azerbaijan Studies: 1-16.
• Öztürk, A. İ. (2011). Belediyeler ve Deniz Ulaşımı: İstanbul Şehir Hatlarının Belediyeye Devri, Çağdaş Yerel Yönetimler, 20(4): 1-23.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. ve Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications For Future Research, Journal of Marketing, 49(4): 41-50.
• Park, J. W., Robertson, R. ve Wu, C. L. (2004). The Effect of Airline Service Quality on Passengers’ Behavioural Intentions: A Korean Case Study, Journal of Air Transport Management, 10(6): 435-439.
• Park, J. W., Robertson, R. ve Wu, C. L. (2006). Modelling the Impact of Airline Service Quality and Marketing Variables on Passengers’ Future Behavioural Intentions, Transportation Plan-ning and Technology, 29(5): 359-381.
• Patterson, P. G., Johnson, L. W. ve Spreng, R. A. (1997). Modeling the Determinants of Customer Satisfaction for Business-to-Business Professional Services, Journal of the Academy of Marketing Science, 25(1): 4 – 17.
• Randheer, K., Al-Motawa, A. A. ve Vijay, P. J. (2011). Measuring Commuters' Perception on Service Quality Using SERVQUAL in Public Transportation, International Journal of Marketing Studies, 3(1): 21.
• Russell-Bennett, R., Mccoll-Kennedy, J. R. ve Coote, L. V. (2007). Involvement, Satisfaction, and Brand Loyalty in A Small Business Services Setting, Journal of Business Research, 60(12): 1253-1260.
• Rust, R. T. ve Oliver, R. L. (1994). Service Quality: Insights and Managerial Implications from the Frontier, Service Quality: New Directions in Theory and Practice: 1-19.
• Sarı, Y., Kılıçlar, A. ve Seçilmiş, C. (2011). Yüksek Hızlı Tren (YHT) Yolcularının Kişisel Değişkenler Açısından Memnuniyet Algılamalarının Değerlendirilmesi, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 22(2): 127-138.
• Shen, W., Xiao, W. ve Wang, X. (2016). Passenger Satisfaction Evaluation Model for Urban Rail Transit: A Structural Equation Modeling Based on Partial Least Squares, Transport Policy, 46: 20-31.
• Sondoh, S. L., Omar, M. W., Wahid, N. A., Ismail, I. ve Harun, A. (2007). The Effect of Brand Image on Overall Satisfaction and Loyalty Intention in the Context of Color Cosmetic, Asian Academy of Management Journal, 12(1): 83-107.
• Souiden, N., K., Norizan M. ve Hong, H. J. (2006). The Effect of Corporate Branding Dimensions on Consumers' Product Evaluation: A Cross-Cultural Analysis, European Journal of Marketing, 40(7/8): 825-845.
• Şehir Hatları. (2019). Tarihçe, https://www.sehirhatlari.istanbul/tr/kurumsal/tarihce-6492.html, (Erişim: 11.10.2019).
• Şehir Hatları. (2019). Yolcu Memnuniyeti, https://www.sehirhatlari.istanbul/tr/kurumsal/yolcu-memnuniyeti-470.html, (Erişim: 22.10.2019).
• Yaşlıoğlu Toplu, D. ve Atılgan, Ö. (2018). Karanlık Üçlü Ölçeği: Türkçe’ye Uyarlama, Güvenilirlik ve Geçerlilik Çalışması, Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 5(3): 725-739.
• Yıldız, M. (2013). Algılanan Kişi-Örgüt Uyumu, Tanınırlık, İmaj, Örgütsel Çekicilik ve İşe Başvurma Niyeti Arasındaki İlişkilerin Yapısal Eşitlik Modellemesi ile İncelenmesi, Marmara Üniver-sitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 34(1): 153-173.
• Tran, T. ve Kleiner, B. H. (2005). Managing for Excellence in Public Transportation, Management Research News, Vol. 28 No. 11/12: 154-163.
• Tu, Y. T., Wang, C. M. ve Chang, H. C. (2012). Corporate Brand Image and Customer Satisfaction on Loyalty: An Empirical Study of Starbucks Coffee in Taiwan, Journal of Social and Deve-lopment Sciences, 3(1): 24-32.
• Ugboma, C., Ogwude, I. C., Ugboma, O. ve Nnadi, K. (2007). Service Quality and Satisfaction Mea-surements in Nigerian Ports: An Exploration, Maritime Policy ve Management, 34(4): 331-346.
• Yapraklı, Ş. ve Ünalan, M. (2016). Karayolu Yolcu Taşımacılığında Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Hizmet Kalitesinin Müşteri Sadakatine Etkisi: Bir Uygulama, Erzincan Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 9(1): 115-130.
• Yılmaz, V. ve Arı, E. (2017). The Effects of Service Quality, Image, and Customer Satisfaction on Customer Complaints and Loyalty in High-Speed Rail Service in Turkey: A Proposal of the Structural Equation Model, Transportmetrica A: Transport Science, 13(1): 67-90.
• Wu, J. H. C., Lin, Y. C. ve Hsu, F. S. (2011). An Empirical Analysis of Synthesizing the Effects Of Service Quality, Perceived Value, Corporate Image and Customer Satisfaction on Behavioral Intentions in the Transport Industry: A Case of Taiwan High-Speed Rail, Innovative Mar-keting, 7(3): 83-100.
• Yee, R. W. Y., Yeung, A. C. L. ve Cheng, T. C. E. (2010). An Empirical Study of Employee Loyalty, Service Quality and Firm Performance in The Service Industry, International Journal of Production Economics, 124(1): 109-120.
• Yuen, K. F. ve Thai, V. V. (2015). Service Quality and Customer Satisfaction in Liner Shipping, International Journal of Quality and Service Sciences, 7(2/3): 170-183.
• Yücel, E. (2018). Şehir İçi Deniz Yolu Toplu Taşımacılığında Vapur Atama ve Rotalama Optimizasyonu: İstanbul Şehir Hatları Uygulaması, Dokuz Eylül Üniversitesi Mühendislik Fakültesi Fen ve Mühendislik Dergisi, 21(62): 357-368.