MÜŞTERİ BEKLENTİLERİNİN ÖNCELİKLENDİRİLMESİNDE QFD VE VZA YÖNTEMLERİNİN ENTEGRASYONU: BİR HİZMET İŞLETMESİ ÖRNEĞİ

Yıl 2024, Sayı: 45, 337 - 346, 31.10.2024

Muhammed Maruf

https://doi.org/10.18092/ulikidince.1531499

Öz

Kalite Fonksiyon Göçerimi (QFD), müşteri beklentilerinin teknik gereksinimlere dönüştürülmesi ve söz konusu beklentilerin karşılanabilmesi için öncelikli olarak iyileştirilmesi gereken teknik gereksinimlerin belirlenmesi amaçlı olarak kullanılan bir yöntemdir. QFD, nispeten daha soyut olan müşteri beklentilerini somut ürün ve süreç parametrelerine dönüştürme konusundaki avantajı ve uygulama kolaylığı bakımından literatürde ve endüstride geniş uygulama alanı bulan bir yöntem olarak ön plana çıkmaktadır. Yöntemin ifade edilebilecek en önemli dezavantajlarından birisi; müşteri beklentileri ile ilişkili teknik gereksinimlerin önceliklendirilmesinde, söz konusu teknik gereksinimin maliyeti, gerekli iyileştirme faaliyetlerinin uygulanma süresi vb. kriterlerin göz önünde bulundurulmamasıdır. Bu çalışmada teknik gereksinimlerin önceliklendirilmesinde maliyetlerinde hesaba katılması amacıyla QFD yöntemi ile birlikte Veri Zarflama Analizi (DEA) yöntemlerinin uygulandığı bir yaklaşım ortaya konulmuştur. Ortaya konulan yaklaşımın test edilmesi amacıyla bir cafe işletmesinde yapılan örnek uygulama sonuçlarına göre; önceliklendirme işleminde maliyetlerin de hesaba katılmasının, müşteri beklentilerinin karşılanması için öncelikli olarak ele alınması gereken teknik gereksinimlere ilişkin sıralamayı değiştirdiği sonucuna ulaşılmıştır.

Anahtar Kelimeler

KFG, VZA, Müşteri Beklentileri

INTEGRATION OF QFD AND DEA METHODS TOGETHER TO PRIORITISE CUSTOMER EXPECTATIONS: THE CASE OF A SERVICE ORGANISATION

Öz

Quality Function Deployment (QFD) is a method used to transform customer expectations into technical requirements and to identify the technical requirements that need to be improved to meet these expectations. QFD stands out as a method that has found wide application in the literature and industry in terms of its advantage in transforming relatively more abstract customer expectations into concrete product and process parameters and its ease of application. One of the most important disadvantages of the method is that in the prioritization of technical requirements related to customer expectations, criteria such as the cost of the technical requirement in question, the implementation time of the necessary improvement activities, etc., are not considered. In this study, an approach in which Data Envelopment Analysis (DEA) methods are applied together with the QFD method to take into account the costs in the prioritization of technical requirements is presented. According to the results of a sample application carried out in a cafe business to test the approach, it is concluded that taking costs into account in the prioritization process should be prioritized in order to meet customer expectations.

Anahtar Kelimeler

QFD, DEA, Customer Requirements

Kaynakça

• Ayrıçay, Y. and Özçalıcı M. (2014). 1997-2012 Yılları Arasında Türkiye’de Veri Zarflama Analizi ile İlgili Yayınlanan Akademik Çalışmalar. Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi. 4 (1), 246-279
• Aytekin, S. and Kahraman E. (2015). BIST Gayrımenkul Yatırım Ortaklıkları Endeksindeki (XGMYO) Şirketlerin Finansal Etkinliklerinin Veri Zarflama Analizi Yöntemi ile Değerlendirilmesi. Niğde Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi. 8 (1), 289-301
• Azadi, M. and Saen, R. F. (2013). A Combination of QFD and Imprecise DEA with Enhanced Russell Graph Measure: A Case Study in Healthcare, Socio-Economic Planning Sciences,47, 281 - 291
• Bao, X, and Li, F. (2021). A Methodology for Supplier Selection Under the Curse of Dimensionality Problem Based on Fuzzy Quality Function Deployment and Interval Data Envelopment Analysis. PLos ONE, 16 (7): 1-20
• Delice, E. K. and Güngör, Z. (2008). Kalite Fonksiyon Yayılımı için Yeni Bir Yaklaşım: Bir Uygulama, Akademik Bilişim Konferansları, 30.01.2008-01.02.2008, Çanakkale. Erişim Adresi: https://ab.org.tr/ab08/kitap/Bildiriler/Kilic_Delice_Gungor_AB08.pdf
• Erdil, N.O. and Arani, O.M. (2019), "Quality function deployment: more than a design tool", International Journal of Quality and Service Sciences, 11 (2), 142-166.
• Ersöz, S. and Aktepe, A. (2011). Kalite Fonksiyon Yayılımında (KFY) Bir Veri Zarflama Analitik Ağ Süreci (VZAAS) Uygulaması, Gazi Üniversitesi Mühendislik Mimarlık Fakültesi Dergisi, 26 (2), 401-413
• Günay, B. (2015). BİST’de İşlem Gören KOBİ Gıda İşletmelerinin Veri Zarflama Analizi Yöntemi ile Etkinliklerinin Ölçülmesi. Akademik Bakış Dergisi. 47, 16-34
• Gündoğdu, S. and Görener, A. (2017). Sağlık Sektöründe Kalite Fonksiyon Yayılımı ile Süreç İyileştirme, Alphanumeric Journal, 5 (1), 127-145
• Karsak, E. E. and Dursun, M. (2014). An Integrated Supplier Selection Methodology Incorporating QFD and DEA with Imprecise Data. Expert Systems With Applications, 41, 6995-7004
• Kauppinen, T. (2016). Data Envelopment Analysis as a Tool for the Exploration Phase of Mining. Computers & Geosciences. 93, 96-102
• Kılıç, B. and Babat, D. (2011). Kalite Fonksiyon Göçerimi: Yiyecek İçecek İşletmelerine Yönelik Kuramsal Bir Yaklaşım, KMÜ Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 13 (20), 93-104
• Mehrjerdi, Y. Z., Owlia, M.S. and Dorodzani, T. (2012), Evaluation and Ranking the Relative Importance of Design Requirements by Combining QFD and DEA Techniques (Case Study: Tile Industry of Iran), International Journal of Industrial Engineering & Production Management, 23 (2), 173-186
• Pakdil, F., Işın, F. B. and Genç, H. (2012). A Quality Function Deployment Application Using Qualitative and Quantitative Analysis in After Sales Services. Total Quality Management, 23 (12), 1397-1411
• Ramanathan, R., and Yunfeng, J. (2009). Incorporating Cost and Environmental Factors in Quality Function Deployment using Data Envelopment Analysis. Omega, 37(3), 711–723.
• Savaş, F. (2015). Veri Zarflama Analizi. Operasyonel, Yönetsel ve Stratejik Problemlerin Çözümünde Çok Kriterli Karar Verme Yöntemleri. 201-227. Bursa. Dora Yayın Dağıtım
• Tütek, H., Gümüşoğlu Ş. and Özdemir, A. (2012). Sayısal Yöntemler Yönetsel Yaklaşım. İstanbul. Beta Basım Yayım.
• Yıldız, M.S. and Baran, Z. (2011). Kalite Fonksiyon Göçerimi ve Homojenize Yoğurt Üretiminde Uygulaması, Ege Akademik Bakış, 11 (1), 59-72