EXAMINING THE MODERATOR EFFECT OF SENDER CHARACTERISTICS ON THE RELATIONSHIP BETWEEN SERVICE PERFORMANCE AND CUSTOMER LOYALTY IN THE CARGO TRANSPORTATION SERVICE SECTOR

Yıl 2025, Sayı: 46, 23 - 40

Furkan Sabit Düzen , Melih Engin

https://doi.org/10.18092/ulikidince.1438114

Öz

Customer loyalty holds great importance for many sectors. The main objective of this study is to determine the moderating factors in the relationship between service performance and customer loyalty. In this context, factors such as the shippers' gender, age, type of cargo usage, whether they have cargo agreements, and their average monthly number of shipments were examined for their effects on the relationship between service performance and customer loyalty. According to the analysis results, it was found that the gender factor does not have a moderating effect. However, age, type of cargo usage, having a cargo agreement, and the average monthly number of shipments were found to have moderating effects. These results provide important guidance for cargo service providers regarding which factors they should focus on to enhance customer loyalty. The findings of this research are strategically significant for companies in the cargo sector aiming to gain a competitive advantage and increase customer satisfaction.

Anahtar Kelimeler

Cargo, Sender Characteristics, Customer Loyalty, Service Performance, Moderator Effect

Etik Beyan

With the decision of Bursa Uludağ University Research and Publication Ethics Committees dated January 27, 2023, session number 2023-01, ethics committee permission was obtained for the research questions to be used in the study.

KARGO TAŞIMACILIĞI HİZMET SEKTÖRÜNDE HİZMET PERFORMANSI İLE MÜŞTERİ BAĞLILIĞI İLİŞKİSİNDE GÖNDERİCİ ÖZELLİKLERİNİN DÜZENLEYİCİ ETKİSİNİN İNCELENMESİ

Öz

Müşteri bağlılığı, birçok sektör için büyük bir öneme sahiptir. Bu çalışmanın ana amacı, hizmet performansı ile müşteri bağlılığı arasındaki ilişkide moderatör etkisi olan faktörleri belirlemektir. Bu doğrultuda, göndericilerin cinsiyeti, yaşları, kargo kullanım türleri, kargo anlaşmaları olup olmadığı ve aylık ortalama kargo gönderim adetleri gibi faktörlerin hizmet performansı ile müşteri bağlılığı arasındaki etkileri incelenmiştir. Analiz sonuçlarına göre, cinsiyet faktörünün moderatör bir etkisi olmadığı görülmüştür. Fakat yaş, kargo kullanım türü, kargo anlaşması olup olmaması ve aylık ortalama kargo gönderim adedinin moderatör bir etkisi olduğu bulunmuştur. Bu sonuçlar, kargo hizmeti sağlayıcılarına, müşteri bağlılığını artırmak için hangi faktörlere odaklanmaları gerektiği konusunda önemli bir yol gösterici sunmaktadır. Bu araştırma sonuçları, kargo sektöründe rekabet avantajı elde etmeyi ve müşteri memnuniyetini artırmayı hedefleyen şirketler için stratejik bir öneme sahiptir.

Anahtar Kelimeler

Kargo, Gönderici Özellikleri, Müşteri Bağlılığı, Hizmet Performansı, Moderatör Etki

Etik Beyan

Bursa Uludağ Üniversitesi Araştırma ve Yayın Etik Kurulları'nın 27 Ocak 2023 tarihli 2023-01 oturum sayılı kararıyla araştırmada kullanılacak araştırma soruları için etik kurul izni alınmıştır.

Kaynakça

• Ahmed, R., Ahmed, R. (2019). “The Impact of Perceived Service Quality on Customer Loyalty: the Mediating Role of Customer Satisfaction in The Pakistani Banking Sector”. International Journal of Bank Marketing: 216-234.
• Akbar, M., Parvez, N. (2009). “Impact of Service Quality, Trust and Customer Satisfaction on Customer Loyalty”. ABAC Journal: 29(1), 24-38.
• Akın, B. (2002). “Lojistik Yönetimi Evrimi”. Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi.
• Aliçavuşoğlu, Ç., & Gürbüz, A. (2017). Belediye Ulaşım Hizmetlerine Yönelik Hizmet Kalite Algısı [Service Quality Perception in Urban Transportation Services]. Journal of Transportation Services, 15(4), 67-82.
• Anderson, E., Colman, T., Devinney, T., Keating, B. (2011). ”What Drives the Choice of Third-Party Logistics Provider?”. Journal of Supply Chain Management: 47(2), 97–115.
• Arasıl, Ö., Karaçuha, E., Özer, G., Aydın, S. (2004). “Türk GSM Sektöründe Müşteri Sadakati, Memnuniyeti, Güven ve Değiştirme Maliyeti Arasındaki Dinamik İlişkiler Yapısal Denklem Modelleme Tekniği”. İktisat İşletme ve Finans: 46-61.
• Asoğlu, İ., Eren, T. (2018). “AHP, TOPSIS, PROMETHEE Yöntemleri ile Bir İşletme İçin Kargo Şirketi Seçimi”. Yalova Sosyal Bilimler Dergisi: 102-122.
• Atmaca, H., Turğut, D. (2015). “Kargo Şirketi Seçimine Yönelik Kriterlerin Belirlenmesinde Türkiye Genelinde Bir Saha Araştırması”. Çukurova Üniversitesi İİBF Dergisi: 65-79.
• Ayçin, E. (2018). “Üçüncü Parti Lojistik Hizmet Sağlayıcı Seçim Kriterlerinin Gri DEMATEL Bütünleşik Yaklaşımıyla Belirlenmesi”. The Journal of Operations Research, Statistics, Econometrics and Management Information Systems: 277-292.
• Ayyıldız, H., Cengiz, E. (2006). “Pazarlama Modellerinin Testinde Kullanılabilecek Yapısal Eşitlik Modeli (YEM) Üzerine Kavramsal Bir İnceleme”. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi: 11(1), 63–84.
• Azahari, A. Z. M., & Nayan, S. (2020). Role of Trust Towards Business Success. International Journal of Business Research, 10(3), 101-109.
• Bektaş, H., Aydın, M. (2018). “Müşteri Bağlılığının Ölçülmesi: Cep Telefonu Pazarı Üzerine Bir Uygulama”. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi: 32-773.
• Bıçakcı, M. (2013). “Determining the Service Quality Perception Levels of University Students: An Application on Eastern Mediterranean University”. International Journal of Business and Social Science: 4(4), 57-66.
• Bititci, U, Carrie, A., McDevitt, L. (1997). “Integrated Performance Measurement Systems: A Development Guide”. International Journal of Operations and Production Management: 522-534.
• Burcu, H., Bardakçı, S. (2017). “İlköğretim Öğrencilerine Yönelik Sınıf İçi Etkinlik Ölçeği: Güvenirlik ve Geçerlilik Çalışması”. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi: 939-956.
• Buttle, F. (1996). “SERVQUAL: Review, Critique, Research Agenda”. European Journal of Marketing: 8-32.
• Büyükkeklik, A., Özoğlu, B., Bülbül, H. (2014). Kargo Hizmet Sağlayıcılarında Kalitenin Tüketici Davranışına Etkisi: Bireysel Tüketici Araştırması. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi Dr. Mehmet YILDIZ Özel Sayısı: 33-43.
• Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68. https://doi.org/10.1177/002224299205600304
• Çakıroğlu, K., Pirinti, S. and Çengel, Ö. (2019). COVID-19 Sürecinde ve Post-Pandemi Döneminde Yaşam Tarzı Açısından Tüketici Davranışlarının Değişen Eğilimi Üzerine Kavramsal Bir Çalışma. İstanbul Ticaret Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, COVID-19 Sosyal Bilimler Özel Sayısı (37): 81-103.
• Cambridge Dictionary. (2021). https://dictionary.cambridge.org/tr/s%C3%B6zl%C3%BCk/ingilizce-t%C3%BCrk%C3%A7e/logistics adresinden alındı.
• Caruana, A., Ewing, M. (2010). “How Corporate Reputation, Quality and Value Influence Online Loyalty”. Journal of Business Research: 63, 103-1110.
• Černá, L., Buková , B. (2016). “Supplier Evaluation Methodology in the Logistics Company”. Procedia Engineering: 134, 377-385.
• Devi, V. R. (2019). Service Quality Gap: A Literature Review. International Journal of Business Research, 12(2), 45-56.
• Çıpın, B., Kabadayı, N. (2015). “Analytic Hierarchy Process in Third-Party Logistics Provider Selection Criteria Evaluation: A Case Study in IT Distributor Company”. International Journal of Multidisciplinary Sciences and Engineering: 6, 1-6.
• Cronin Jr., J., Taylor, S. (1992). “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing”: 56, 55-67.
• Hartmann, E., & Grahl, A. (2011). The Flexibility of Logistics Service Providers and Its Impact on Customer Loyalty: An Empirical Study. Journal of Business Logistics, 32(3), 204-221. https://doi.org/10.1111/j.2158-1592.2011.03228.x
• Huma, S., Ahmed, W., Ikram, M., & Khawaja, M. I. (2019). The Effect of Logistics Service Quality on Customer Loyalty: Case of Logistics Service Industry. South Asian Journal of Business Studies, 8(1), 47-62. https://doi.org/10.1108/sajbs-10-2018-0114
• Jang, H., & Kim, S. Y. (2012). Customer Loyalty and Logistics Service Performance in Maritime Transport: A Literature Review and Conceptual Model. Korean Institute of Navigation and Port Research, 36(9), 753-764. https://doi.org/10.5394/KINPR.2012.36.9.753
• Liu, D., & Zhao, Y. (2008). Balance of Customer Loyalty, Satisfaction, and Logistics Cost: Practical Guidelines for Logistics Firms. IEEE International Conference on Wireless Communications, 2(3), 1444. https://doi.org/10.1109/WICOM.2008.1444
• Nandal, N., & Malik, R. (1000). Is Loyalty Program as a Marketing Tool Effective? Journal of Critical Reviews, 7(6), 188. https://dx.doi.org/10.31838/jcr.07.06.188
• Özoğlu, B., & Büyükkeklik, A. (2017). An Analysis of Third-party Logistics’ Performance and Customer Loyalty. International Journal of Marketing Studies, 9(6), 55-64. https://doi.org/10.5539/ijms.v9n6p55
• Obafemi, O. O., Onyebuchi, O., & Omoyebagbe, O. P. (2023). Impact of Customer Loyalty on Organizational Performance. International Journal of Economics and Business Management, 8(5), 56-62. https://dx.doi.org/10.56201/ijebm.v8.no5.2022.pg56.62
• Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
• Rahmadhani, A., & Syahriza, R. (2022). Strategy to Maintain Customer Loyalty at PT Sun Life Financial Unit Syariah Medan Branch. Jurnal Ilmiah Manajemen, 2(1), 87-96. https://dx.doi.org/10.53697/jim.v2i1.461
• Reichheld, F. (1993). Loyalty-Based Management. Harvard Business Review, 71(2), 64-73. https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/10124634
• Resmî Gazete, (2011). “Kargo Kanunu”. Ankara: Resmî Gazete, Sayı: 28103.
• Sharma, A., Gupta, J., Gera, L., Sati, M., & Sharma, S. (2020). Relationship Between Customer Satisfaction and Loyalty. Social Science Research Network. https://doi.org/10.2139 /ssrn.3913161
• T.C. Sanayi ve Teknoloji Bakanlığı. (2021). “Lojistik Sektörü Analiz Raporu ve Klavuzu”. Ankara: T.C. Sanayi ve Teknoloji Bakanlığı Kalkınma Ajansları Genel Müdürlüğü.
• TÜİK. (Türkiye İstatistik Kurumu). (2021). Ulaştırma ve Haberleşme Hizmetleri İstatistikleri. Ankara: TÜİK.
• TÜİK. (2019). Tüketici Birliği Federasyonu Web Sitesi: https://www.tuketici.org.tr adresinden alındı
• Tüketici Birliği Federasyonu. (2021). “‘Kargonuzu Teslim Almadınız’ Dolandırıcılarına Dikkat!”, Tüketici Birliği Fedarasyonu Web Sitesi: https://www.tuketici.org.tr/kargonuzu-teslim-almadiniz-dolandiricilarina-dikkat/ adresinden alındı
• Wallenburg, C. M., & Lukassen, P. (2011). Proactive Improvement of Logistics Service Providers as a Driver of Customer Loyalty. Journal of Services Marketing, 25(4), 204-215. https://doi.org/10.1108/03090561111107267
• Wisniewski, M., & Donnelly, M. (1996). Measuring Service Quality in The Public Sector: The Potential for SERVQUAL. Total Quality Management, 7(4), 357-365. https://doi.org/10.1080/09544129650034710
• Xu, C.-S., & Kim, J.-H. (2023). The Effect of Logistics Service Quality on Customer Satisfaction and Customer Loyalty in Chinese Retail. Journal of Korean Association for Logistics and Customs, 38(3), 91-102. https://doi.org/10.18104/kalc.2023.38.3.91