Assessment of Student Complaints and Complaint Management in Higher Education Institutions

Yıl 2013, Cilt: 6 Sayı: 3, 167 - 190, 03.06.2013

Alparslan Şahin Görmüş Serdar Aydın Müfit Aydın

Öz

In this study, it is aimed to review and evaluate the university’s complaint handling mechanism from the perspective of students. The sample of the study consists of 61 students who had filed a complaint to the university via ‘complaint/suggestion form’. All data were gathered by questionaires that consist of two parts. First part prepared to evaluate the complaint management process and students’ attitudes towards this process with 34 questions which were used in researches and studies by Ekiz et. all (2008), Kılıç and Ok (2012), Sarıdaldı and Sevim (2009). Second part consist of 7 questions which are prepared by researchers to determine the demographic characteristics of the participants' personal information. As a result of analyzing the findings, the deficiencies of the current complaint handling mechanism and the issues that need to be changed and improved are identified.

Anahtar Kelimeler

Complaint management, Student complaints, Assessment of student complaints, Higher Education Institu

Yükseköğretim Kurumlarında Öğrenci Şikayetlerinin ve Şikayet Yönetiminin Değerlendirilmesi

Öz

Bu araştırmada, üniversitedeki şikayet yönetimi mekanizmasının incelenmesi ve öğrenci bakış açısıyla değerlendirilmesi amaçlanmaktadır. Araştırmanın örneklemi, ‘öneri/şikayet formu’ ile üniversiteye şikayette bulunmuş 61 öğrenciden oluşmaktadır. Bu çalışmada, veriler Ekiz vd. (2008), Kılıç ve Ok (2012), Sarıdaldı ve Sevim (2009)’ in çalışmalarındaki önermeler ve hazırladıkları örnek sorulardan yararlanılarak şikayet yönetim mekanizmasını ve bu mekanizmaya yönelik öğrencilerin tutumlarını öğrenmeye yönelik olarak hazırlanan 34 maddelik şikayet değerlendirme formu ve katılımcıların demografik özelliklerini belirlemeye yönelik olarak araştırmacılar tarafından hazırlanan 7 maddelik kişisel bilgi formu ile toplanmıştır. Elde edilen bulguların analizi sonucunda üniversitedeki mevcut şikayet yönetimi mekanizmasındaki eksiklikler, değiştirilmesi ve geliştirilmesi gereken hususlar belirlenmiştir.

Anahtar Kelimeler

Şikayet yönetimi, Öğrenci şikayetleri, Öğrenci şikayetlerinin değerlendirilmesi, Yükseköğretim Kurumları, Şikayet yönetimi mekanizması

Kaynakça

• Akan Y. ve Kaynak, S. (2008). ‚Tüketicilerin Şikâyet Düşüncesini Etkileyen Faktörler‛, Ankara Üniversitesi S.B.F. Dergisi, 63 (2), 1-19.
• Alabay, M. N., (2012). ‚Müşteri Şikayetleri Yönetimi‛, Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, cilt 8, sayı 16, 137-158
• Barış, G. (2008). Kusursuz Müşteri Memnuniyeti İçin Şikayet Yönetimi, İstanbul: Mediacat Yayınları.
• Barlow, J ve Moller, C. (1998). Her Şikayet Bir Armağandır, Günhan Günay (çev), İstanbul: Rota Yayınları.
• Bitner, M. J., Booms, B. H., & Tetreault, M. S. (1990). The service encounter: diagnosing favorable and unfavorable incidents. The Journal of Marketing, 71-84.
• Blodgett, J. G. ve Anderson R. D. (2000). ‚A Bayesian Network Model of Consumer Complaint Process‛, Journal of Service Research, 2(4), 3213
• Day R.L. ve Landon E.L. (1977). ‚Toward a theory of consumer complaining behavior‛. 425-437. (İçinde Woodside A, Steht J ve Bennet P.), Consumer and Industrial Buying Behaviour. Amsterdam: North Holland Publishing Company.
• DeFranco, A., Wortman, J., Lam. T. ve Countryman, C. (2005). ‚A Crosscultural Comparison of Customer Complaint Behaviour in Restaurants in Hotels‛. Asia Pacific Journal of Tourism Research 10 (2), 173-1
• Doğan, G., & Erdoğan, S. (2010). ISO 10002: Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Şikâyetleri Yönetimi. Borusan Lojistik Örneği.
• Ekiz, E. H., Araslı, H., Farivarsadri, G., ve Bavik, A. (2008). ‚Algılanan Adalet Kavramı Perspektifinde Etkin Şikayet Yönetimi: KKTC Üniversiteleri Üzerine Bir Araştırma‛. Sosyal Bilimler Dergisi. 19.
• Federal Reserve Survey. (2005). ‚ Federal Reserve Complaint Handling Process Report‛, http://www.federalreserveconsumerhelp.gov/about/consumercomplaint.cfm , erişim tarihi: 28.03.2013
• Fornell, C. ve Wernerfelt, B. (1987), "Defensive Marketing Strategy by Customer Complaint Management: A Theoretical Analysis," Journal of Marketing Research, 24, 337-346.
• Gilly, M. C. ve Hansen, R. W. (1985). ‚Consumer Complaint Handling As A Strategic Marketing Tool,‛ The Journal of Consumer Marketing, 2, 4, 5
• Halstead, D. (2002). Negative word of mouth: substitute for or supplement to consumer complaints?. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction & Complaining Behavior, 15, 1.
• Hançer, M. (2003). Konaklama Endüstrisinde Müşteri Sadakati: Anlam, Önem, Etki Ve Sonuçlar. Seyahat ve Turizm Araştırmaları Dergisi, 3(12), 39-45.
• Harrison-Walker, L.J. (2001). ‚E-Complaining: A Content Analysis of an Internet Complaint Forum‛. Journal of Services Marketing, 15 (5), 3974
• Hart, C. W., Heskett, J. L., ve Sasser Jr, W. E. (1990). The profitable art of service recovery. Harvard business review, 68(4), 148.
• Heung, C. S., ve Lam, T. (2003). Customer complaint behavior towards restaurant services. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 15(4/5), 283-289.
• Hirschman, A. O. (1970). ‚Exit, Voice and Loyalty Responses to Decline in Firms, Organizations and States‛. Cambridge: Harvard University Press.
• Johnston, R. (1998). The effect of intensity of dissatisfaction on complaining behaviour. Journal of Consumer Satisfaction Dissatisfaction and Complaining Behavior, 11, 69-77.
• Kaya, İ. (2000). Muhterem Müşterimiz,Babali Kültür Yayıncılığı,İstanbul, 40 Keng, K. A., Richmond D. ve Han S. (1995). ‚Determinants of consumer complaint behaviour: A study of Singapore Consumers‛. Journal of International Consumer Marketing 8(2), 59-76.
• Kılıç, B., ve Ok, S. (2012). Otel işletmelerinde müşteri şikayetleri ve şikayetlerin değerlendirilmesi. Journal of Yasar University, 25(7), 4189-4202.
• Kim, M. R. (2010). The importance of customer satisfaction and delight on loyalty in the tourism and hospitality industry. (Order No. 3435204, Michigan State University). ProQuest Dissertations and Theses
• Kitapcı, O. (2008). ‚Restoran Hizmetlerinde Müşteri Şikayet Davranışları: Sivas İli’nde bir Uygulama‛. Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 31, 111-120.
• Lam, T. ve Tang, V. (2003). ‚Recognizing Customer Complaint Behaviour: The Case of Hong Kong Hotel Restaurants‛. Journal of Travel and Tourism Marketing 14(1), 69-86.
• Litvin, S. W., Goldsmith, R. E., ve Pan, B. (2008). Electronic word-of-mouth in hospitality and tourism management. Tourism management, 29(3), 458-4
• Manikas, P. A. ve Shea, L. (1997), ‚Hotel Complaint Behavior and Resolution: A Content Analysis‛. Journal of Travel Research, 36(2), 68
• Mattila, A. S., ve Wirtz, J. (2004). Consumer complaining to firms: the determinants of channel choice. Journal of Services Marketing, 18(2), 147-1
• McCollough, M. A., Berry, L. L., ve Yadav, M. S. (2000). An empirical investigation of customer satisfaction after service failure and recovery. Journal of service research, 3(2), 121-137.
• Morganosky, M. ve Buckley H. (1987). ‚Complaint Behavior: Analysis By Demographics, Lifestyle, And Consumer Values‛. Advances in Consumer Research 14, 223-226.
• Naylor, G. (2003). The complaining customer: a service provider's best friend. Journal Of Consumer Satisfaction Dissatisfaction And Complaining Behavior, 16, 241-248.
• Novikova, K. (2009). A study of customer satisfaction factors and employee satisfaction in the hospitality industry. (Order No. 1464981, Southern Illinois University at Carbondale). ProQuest Dissertations and Theses
• Odabaşı, Yavuz .(2000). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, Basım İstanbul: Sistem Yayıncılık
• OFTEL Report. (2003). ‚Customer Satisfaction with Oftel’s Complaint Handling‛, http://stakeholders.ofcom.org.uk , erişim tarihi: 02013
• Öztürk, Y., ve Seyhan, K. (2005). Konaklama İşletmelerinde Sunulan Hizmet Kalitesinin Artırılmasında İşgören Eğitiminin Yeri ve Önemi. Journal of Commerce, (1), 121.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., ve Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: Amultiple-itemscale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12−40.
• Plymire, J. (1991). Complaints as opportunities. Journal of Services Marketing, 5(1), 61-65.
• Riscinto-Kozub, K. (2008). The effects of service recovery satisfaction on customer loyalty and future behavioral intentions: An exploratory study in the luxury hotel industry. (Order No. 3317342, Auburn University). ProQuest Dissertations and Theses
• Sarıdaldı, Evrim ve Sevim, Ş., (2009). Müşteri Şikayet Yönetimi Performansının Değerlendirilmesi: TCDD 3. Bölge Müdürlüğünde Bir uygulama. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. 12(22), 110-126.
• Singh, J. ve Widing, R. E. (1991), ‚What Occurs Once Consumers Complain? A Theoretical Model for Understanding Satisfaction/Dissatisfaction Outcomes of Complaint Responses‛, European Journal of Marketing, Vol 25(5), 30-46.
• Slama, M. E. ve Williams, T. G. (1991). ‚Consumer İnteraction Styles and Purchase Complaint İntention‛. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 4, 167–174.
• Stone, M. (2011). Literature review on complaints management. Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management, 18(2), 108-122. Sujithamrak, S. ve Lam, T. (2005). ‚Relationship Between Customer Complaint Behaviour and Demographic Characteristics: A Study of Hotel Restaurants’ Patrons‛. Asia Pacific Journal of Tourism Research, 10(3), 289-307.
• TR52 - 2023 Vizyonu. (2011).TR52 Düzey 2 Bölgesi (Konya-Karaman) 2023 Vizyon Raporu, http://www.tr52.org , erişim tarihi: 10.05.2013
• Vos, J. F. J., Huitema, G. B. ve de Lange-Ros, E. (2008). How organisations can learn from complaints. The TQM Journal, 20(1), 8-17.
• Walsh, A. (1996). Customer perception of quality of service and response to the complaint-handling process of a rental car company. Journal Of Consumer Satisfaction Dissatisfaction And Complaining Behavior, 9, 1901
• Woodruff, R. B. (1997). Customer value: the next source for competitive advantage. Journal of the academy of marketing science, 25(2), 139-153. Yüksel, A. ve Kılınç, U.K. (2003). ‚Müşterilerin Şikayet Çözümüne Yönelik Konaklama İşletmelerinden Beklentileri ve Değişik Müşteri Grupları Arasındaki Beklenti Farkları‛. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 14 (1), 23-32.