Termal Turizm Faaliyetlerin Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti ve Yeniden Satın Alma Niyetine Etkisi: Uşak Termal Tesisleri Örneği

Yıl 2024, Cilt: 17 Sayı: 2, 139 - 152, 31.12.2024

Alkan Alkaya , Ahmet Abay

Öz

Bu çalışmanın amacı Uşak ilinde yer alan termal turizm faaliyetinde bulunan iki büyük tesis aracılığı ile bölgenin bu alanda ekonomik açıdan katkısının artırılması konusunda bakış açısı kazandırmak ve bölgenin tanınırlığının sağlanması konusunda önemli bir etki sağlayabilmektir. Bu çalışma termal tesislerin hizmet kalitesine yönelik algıyla müşteri memnuniyeti ve yeniden satın alma niyeti arasındaki ilişkiyi ortaya koymayı amaçlamaktadır. Üç faktör arasındaki ilişkileri ortaya koyabilmek amacıyla veriler anket tekniği ile elde edilmiş olup SPSS ve AMOS programları aracılığı ile analiz edilmiştir. Bulgular sonucunda algılanan hizmet kalitesinin memnuniyet üzerinde pozitif yönde etkisi olduğu ortaya konmuştur. Memnuniyetin de aracılık etkisiyle yeniden satın alma niyeti üzerinde pozitif yönde önemli bir etkisi olduğu belirlenmiş ve hipotezler doğrulanmıştır. Araştırma soruları ile ifade edilen algılanan hizmet kalitesinin, memnuniyetin ve yeniden satın alma niyetinin cinsiyet ve gelir düzeylerine bağlı olarak değişmediği sonucuna ulaşılmıştır.

Anahtar Kelimeler

Sağlık Turizmi, Termal Turizm, Müşteri Memnuniyeti, Yeniden Satın Alma Niyeti

Kaynakça

• Aklanoğlu, F. (2008). Termal turizm ve Afyon-Gazlıgöl örneği. Social Sciences, 3(1), 83-92.
• Albacete-Saez, C. A., Fuentes-Fuentes, M. M. ve Llorens- Montes, F. J. (2007). Service quality measurement in rural accommodation. Annals of Tourism Research, 34 (1), 45-65.
• Alpar R. (2010). Uygulamalı istatistik ve geçerlilik-güvenilirlik. Ankara: Detay Yayıncılık.
• Altunışık, R., Coşkun, R., Bayraktaroğlu, S. ve Yıldırım, E. (2007). Sosyal bilimlerde araştırma yöntemleri: SPSS uygulamalı. Sakarya: Sakarya yayıncılık.
• Arkın, M. ve Salha, H. (2023). Sağlık personelinin sağlık turizmi farkındalığı üzerine bir araştırma: Tekirdağ örneği. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 7(1), 66-83.
• Arlı, E. (2013). Marina işletmeciliğinde ilişkisel pazarlama uygulamalarının tekrar satın alma niyeti, tavsiye etme niyeti ve memnuniyet üzerindeki etkisi. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 13(1), 61-76.
• Balcıoğulları, A. (2013). Evliya Çelebi’nin seyahatnamesinde Anadolu şifalı suları günümüzün termal suları. Türkiye Sosyal Araştırmalar Dergisi, 173(173), 287-306.
• Bigne, J. E., Sanchez, M. I. ve Sanchez, J. (2001). Tourism image, evaluation variables and after purchase behaviour: inter-relationship. Tourism Management, 22(6), 607-616.
• Bulgan, G. ve Soybalı, H. H. (2011). Antalya Belek bölgesindeki beş yıldızlı otel işletmelerinde düşük sezonda konaklayan alman müşterilerin hizmet beklentilerinin ve memnuniyet düzeylerinin değerlendirilmesi. Journal of Yaşar University, 6(21).
• Büyüköztürk, S., Kılıç Çakmak, E., Akgün, O. E., Karadeniz, S. ve Demirel, F. (2017). Bilimsel araştırma yöntemleri. Ankara: Pegem Akademi.
• Çılgınoğlu, H. ve Aytuğar, S. (2021). Termal turizm işletmelerinde sağlık beklentileri ve müşteri memnuniyeti: Bolu örneği. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 5(2), 1088-1102.
• Çelik, A. (2009). Sağlık turizmi kapsamında termal işletmelerde sağlık hizmetleri pazarlaması ve algılanan hizmet kalitesi: Balçova termal işletmesinde bir uygulama. (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir.
• Çontu, M. (2006). Alternatif turizm çeşitleri ve Kızılcahamam termal turizmi örneği. (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Abant İzzet Baysal Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Bolu.
• Crompton, J.L. ve Love, L.L. (1995). The predictive validity of alternative approaches to evaluating quality of a festival. Journal of Travel Research 34 (1), 11–24.
• Crompton, J. L. (2003). Adapting Herzberg: A conceptualization of the effects of hygiene and motivator attributes on perceptions of event quality. Journal of Travel Research, 41(3), 305-310.
• Çatır, O. ve Koç, F. (2021). Uşak ili turizm potansiyelinin belirlenmesi ve turizm senaryolarının oluşturulması. Academic Social Resources Journal, 6(21), 145-162.
• Danaher, P.J. ve Arweiler, N. (1996). Customer satisfaction in the tourist industry: A case study of visitors to New Zealand. Journal of Travel Research 34 (1), 89–93.
• Deniz, M. (2016). Kayaağıl köyünde (Uşak) turizmin etkileri üzerine yerel halkın turizm algısı. Electronic Turkish Studies, 11(18).
• Duman, T. ve Öztürk, A. B. (2005). Yerli turistlerin Mersin Kızkalesi destinasyonu ve tekrar ziyaret niyetleri ile ilgili algılamaları üzerine bir araştırma. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 16(1), 9-23.
• Eleren, A. ve Kılıç, B. (2007). Turizm sektöründe SERVQUAL analizi ile hizmet kalitesinin ölçülmesi ve bir termal otelde uygulama. Afyon Kocatepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 9(1), 235-263.
• Emir, O. ve Durmaz, G. (2009). Afyonkarahisar’ın termal turizm imajı üzerine bir değerlendirme. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 20(1), 25-32.
• Giovanis, A. N., Zondiros, D. ve Tomaras, P. (2014). The antecedents of customer loyalty for broadband services: The role of service quality, emotional satisfaction and corporate image. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 148, 236-244.
• Global Wellness Enstitüsü (2024). Wellness economy statistics & facts. https://globalwellnessinstitute.org/press-room/statistics-and-facts/, (Erişim: 02.08.2024).
• Göde, A., Yorulmaz, M. ve Aydoğdu, A. (2021). Sağlık turizmi yetki belgesi almaya hak kazanan acentelerin web sitelerinin incelenmesi. Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 23(41), 208-224.
• Gyte, D. M. ve Phelps, A. (1989). Patterns of destination repeat business: British tourists in Mallorca, Spain. Journal of Travel Research, 28(1), 24-28.
• Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J. ve Anderson, R. E. (2019). Multivariate data analysis, Cengage.
• Haque, A., Khatibi, A. ve Mahmud, S. A. (2009). Factors determinate customer shopping behaviour through internet: The Malaysian case. Australian Journal of Basic and Applied Sciences, 3(4), 3452-3463.
• Han, H. ve Hyun, S. S. (2015). Customer retention in the medical tourism industry: Impact of quality, satisfaction, trust, and price reasonableness. Tourism Management, 46, 20-29.
• Howat, G., Murray, D. (2002). The role of critical incidents to complement service quality information for a sports and leisure centre. European Sport Management Quarterly, 2(1), 23-46.
• İlban, M. O., Bezirgân, M. ve Çolakoğlu, F. (2016). Termal otellerde algılanan hizmet kalitesi, memnuniyet ve davranışsal niyetler arasındaki ilişkilerin incelenmesi: Edremit örneği. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 27(2), 181-194.
• İlban, M. O. ve Kaşlı, M. (2009). Termal Turizmin gelişmesini etkileyen sorunları belirlemeye yönelik Gönen’de bir araştırma. Ege Akademik Bakış, 9 (4), 1275-1293.
• Kalaycı, Ş. (2008). SPSS uygulamalı çok değişkenli istatistik teknikleri, Ankara: Asil Yayın Dağıtım.
• Konecnik, M. ve Gartner, W. C. (2007). Customer-based brand equity for a destination. Annals of Tourism Research, 34(2), 400-421.
• Kozak, M. (2001). Comparative assessment of tourist satisfaction with destinations across two nationalities. Tourism Management, 22(4), 391-401.
• Kubickova, M., Parsa, H. G., Nusair, K. ve Hu, H-H. (2015). Does green hotel image infleunce guests’ behavior: The case of generation Y. Journal of Services Research, 14(2), 9-32.
• Kuzey Anadolu Kalkınma Ajansı (2024), Türkiye Turizm Stratejisi, 2023,
• https://www.kuzka.gov.tr/dosya/turizm_stratejisi_2023.pdf, (Erişim: 02.08.2024).
• Lee, S. ve Heo, C. Y. (2009). Corporate social responsibility and customer satisfaction among US publicly traded hotels and restaurants. International Journal of Hospitality Management, 28(4), 635-637.
• Oh, H. (1999). Service quality, customer satisfaction, and customer value: A holistic perspective. International Journal of Hospitality Management, 18(1), 67-82.
• Oliver, R. L. (1981). Measurement and evaluation of satisfaction processes in retail settings. Journal of Retailing, 57(3), 25-48.
• Oppermann, M. (2000). Tourism destination loyalty. Journal of Travel Research, 39(1), 78-84.
• Özkurt, H. (2007). Sağlık turizmi tahvilleri. Maliye Dergisi, 152(1), 122-142.
• Parasuraman, A., Berry, L. L. ve Zeithaml, V. A. (1990). Guidelines for Conducting Service Quality Research. Marketing Research, 2(4).
• Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. ve Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. ve Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
• Parasuraman, A.; Zeithaml, ve Valarie, A. (1994). Alternative scales for measuring service quality: A comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria. Journal of Retailing, 70(3), 201-230.
• Sandıkçı, M. ve Özgen, Ü. (2013). Afyonkarahisar ilinin termal turizm açısından SWOT analizi ile değerlendirilmesi. Uşak Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 6(3), 51-79.
• Seçilmiş, C. (2012). Termal turizm destinasyonlarından duyulan memnuniyet düzeyinin tekrar ziyaret niyetine etkisi: Sakarıılıca örneği. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 11(39), 231-250.
• Shi, Y., Prentice, C. ve He, W. (2014). Linking service quality, customer satisfaction and loyalty in casinos, does membership matter? International Journal of Hospitality Management, 40, 81-91.
• Söylemez, C. ve Karahan, M. O. (2020). E-hizmet kalitesi ve güvenin mobil uygulama kullanma memnuniyetine etkisi. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 34(2), 555-575.
• Şahin, A., ve Şen, S. (2017). Hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerine etkisi. Journal of International Social Research, 10(52), 1179-1184.
• Tsaur, S. H. ve Lin, Y. C. (2004). Promoting service quality in tourist hotels: the role of HRM practices and service behavior. Tourism Management, 25(4), 471-481.
• TÜİK (2024). İstatistiklerle yaşlılar, 2023, https://data.tuik.gov.tr/Bulten/Index?p=Istatistiklerle-Yaslilar-2023-53710#:~:text=Birle%C5%9Fmi%C5%9F%20Milletler%20d%C3%BCnya%20n%C3%BCfus%20tahminlerine,0'%C4%B1n%C4%B1%20ya%C5%9Fl%C4%B1%20n%C3%BCfus%20olu%C5%9Fturdu, (Erişim: 02.08.2024).
• Türk, Z. (2009). Denetim firmalarının sunduğu hizmet kalitesi, müşteri tatmini ve sadakati: Servperf ölçeği. Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 18(1), 399-416.
• Türkiye Kültür Portalı (2024). Hamamboğazı Termal Turizm Tesisleri – Uşak. https://www.kulturportali.gov.tr/turkiye/usak/TurizmAktiviteleri/hamambogazi-termal-turizm-tesisleri, (Erişim: 02.08.2024).
• T.C. Kültür Bakanlığı (2024). Termal turizm. https://aydin.ktb.gov.tr/TR-64388/termal-turizm.html, (Erişim: 02.08.2024).
• Udul, V. ve Akkan, E. (2021). Gıda perakendeciliğinde algılanan hizmet kalitesinin süpermarket ve indirim marketleri kapsamında karşılaştırılması. Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 30(1), 183-205.
• USHAŞ (2024). Sağlık turizmi verileri. https://www.ushas.com.tr/saglik-turizmi-verileri/, (Erişim: 02.08.2024). Uşak Belediyesi (2024). Kayaağıl termal tesisleri. https://www.usak.bel.tr/foto/kayaagil-termal-tesisleri, (Erişim: 02.08.2024).
• Uyguç, N. (1998). Hizmet sektöründe kalite yönetimi; stratejik bir yaklaşım. İzmir: Dokuz Eylül Yayınları.
• Ülker, İ. (1994). Sağlık turizmi, İstanbul: T.C. Turizm Bakanlığı
• Yang, J., Gu, Y. ve Cen, J. (2011). Festival tourists’ emotion, perceived value, and behavioral intentions: A test of the moderating effect of festivalscape. Journal of Convention & Event Tourism, 12(1), 25-44.
• Yılmaz, V., Filiz, Z. ve Yaprak, B. (2007). Servqual yöntemiyle yükseköğretimde hizmet kalitesinin ölçülmesi. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 7 (1), 299-316.
• Yoon, Y. S., Lee, J. S. ve Lee, C. K. (2010). Measuring festival quality and value affecting visitors’ satisfaction and loyalty using a structural approach. International Journal of Hospitality Management, 29(2), 335-342.
• Yücel, C. (2003). SPA turizminde büyük olanaklar, http://tursab.org.tr/dosya/1019/03eyspa_1019_1740531.pdf/, (Erişim: 02.08.2024).
• Yücenur, G. N., Demirel, N. Ç., Ceylan, C. ve Demirel, T. (2011). Hizmet değerinin müşterilerin davranışsal niyetleri üzerindeki etkisinin yapısal eşitlik modeli ile ölçülmesi. Doğuş Üniversitesi Dergisi, 12(1), 156-168.
• Yoon, Y. ve Uysal, M. (2005). An examination of the effects of motivation and satisfaction on destination loyalty: a structural model. Tourism Management, 26(1), 45-56.
• Yüksel, A. (2001). Managing customer satisfaction and retention: A case of tourist destinations, Turkey. Journal of Vacation Marketing, 7(2), 153-168.
• Zeithaml, V. A., Berry, L. L. ve Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(2), 31-46.