HASTA HEKİM İLETİŞİMİNİN HASTANIN ŞİKÂYET ETME NİYETİNE ETKİSİ

Öz

Çalışmanın amacı, hasta hekim iletişiminin hastaların şikâyet etme niyetlerine etkisini belirlemektir. Çalışmaya katılmayı kabul eden 460 kişi çalışmanın örneklemini oluşturmaktadır. Veri toplama aracı olarak üç bölümden oluşan anket formu kullanılmıştır. Anket formu Sosyo-Demografik Özellikler, Hasta Hekim İletişimi Ölçeği ve Şikâyet Etme Niyeti Ölçeğinden oluşmaktadır. Verilerin analizinde tanımlayıcı istatistiksel yöntemler, keşfedici faktör analizi, güvenilirlik analizi, korelasyon analizi, regresyon analizi, bağımsız örneklemlerde t testi ve tek yönlü varyans analizi kullanılmıştır. Yapılan regresyon analizi sonuçları hasta hekim iletişiminin hastaların şikâyet etme niyetlerini üzerinde negatif yönlü ve anlamlı etkisi bulunduğunu göstermektedir. Bu sonuçlar hasta hekim iletişimi arttıkça hastanın şikâyet etme niyetinin azaldığını göstermektedir. Ayrıca, bağımsız örneklemlerde t testi ve tek yönlü varyans analizi sonuçları katılımcıların sosyo demografik özellikleri ile şikayet etme niyetleri arasında anlamlı farklılıklar olduğunu ortaya koymaktadır. Sonuç olarak, bireylerin şikâyet etme niyetlerinin algılanan hasta hekim iletişimi ile ilişkili olduğu ve hasta hekim iletişimi güçlendikçe şikâyet etme niyetinin zayıfladığını göstermektedir. Aynı zamanda katılımcıların demografik özelliklerindeki farklılığa göre şikayet etme niyetlerinin farklılaşması, sağlık yöneticileri açısından üzerinde durulması gereken konu olarak ön plana çıkmaktadır.

Anahtar Kelimeler

• Hasta Hekim İletişimi
• Şikâyet Etme Niyeti
• Sağlık Kuruluşu

EFFECT OF PATIENT PHYSICIAN COMMUNICATION ON PATIENT'S INTENTION TO COMPLAIN

Öz

The study aims to determine the effect of patient-physician communication on patients' intention to complain. The study sample consists of 460 people who agreed to participate in the study. A questionnaire consisting of three parts was used as a data collection tool. The questionnaire consists of Socio-Demographic Characteristics, Patient-Physician Communication Scale and Intention to Complain Scale. Descriptive statistical methods, exploratory factor analysis, reliability analysis, correlation analysis, regression analysis, independent samples t test and one-way ANOVA were used in the analysis of the data. The regression analysis results show that patient-physician communication has a negative and significant effect on patients' intention to complain. These results indicate that as patient-physician communication increases, the patient's intention to complain decreases. In addition, the results of independent samples t test and one-way ANOVA revealed significant differences between the socio-demographic characteristics of the participants and their intention to complain. As a result, it shows that individuals' intention to complain is related to perceived patient-physician communication, and as patient-physician communication gets more robust, the intention to complain weakens. At the same time, the differentiation of the intention to complain according to the difference in the demographic characteristics of the participants comes to the fore as an issue that should be emphasized in terms of health managers.

Anahtar Kelimeler

• Patient-Physician Communication
• Intention to Complain
• Health Institution

Kaynakça

1. Akbolat, M. ve Ünal, Ö. (2018) Sağlık İletişimi, Bulunduğu eser: Akbolat, M. ve Ungan, M.C. (Editörler) Gültekin Yıldız Anı Kitabı (ss. 1-25). Sakarya: Sakarya Üniversitesi Basımevi.
2. Arora, N. (2003). Interacting With Cancer Patients: The Significance of Physicians’ Communication Behavior. Social Science & Medicine, 57(5), 791-806.
3. Atıcı, E. (2007). Hasta-Hekim İlişkisini Etkileyen Unsurlar, Uludağ Üniversitesi Tıp Fakültesi Dergisi, 33(2),91-96.
4. Aydemir, İ. ve Öngören, B. (2013). Patient rights practice in Turkey. Academic Research International, 4(2), 520-529.
5. Bal, H. (2001). Bilimsel Araştırma Yöntem ve Teknikleri. Isparta: Süleyman Demirel Üniversitesi Basımevi, SDÜ yayın No:20.
6. Başol, E. (2018). Hasta ile sağlık çalışanları (doktor ve hemşire) arasındaki iletişim sorunları ve çözüm önerileri. International Anatolia Academic Online Journal, 4(1), 76-93.
7. Bredart, A., C. Bouleuc, S., & Dolbeault (2005). Doctor-Patient Communication and Satisfaction With Care in Oncology. Current Opinion in Oncology,17(14), 351-354.
8. Clever, S. L., Jin, L., Levinson, W., & Meltzer, D. O. (2008). Does doctor–patient communication affect patient satisfaction with hospital care? Results of an analysis with a novel instrumental variable. Health services research, 43(5p1), 1505-1519.

9. Coşkun, R., Altunışık, R. ve Yıldırım, E. (2017). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri SPSS Uygulamalı, 9. Baskı, Sakarya: Sakarya Yayıncılık.
10. Crıe, D. (2003). Consumers' Complaint Behaviour. Taxonomy, Typology and Determinants: Towards A Unified Ontology. Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management, 11(1), 60-79.
11. Garrett, D. E., & Toumanoff, P. G. (2010). Are consumers disadvantaged or vulnerable? An examination of consumer complaints to the Better Business Bureau. Journal of Consumer Affairs, 44(1), 3-23.
12. George, D., & Mallery, M. (2010). SPSS for Windows Step by Step: A Simple Guide and Reference. Boston: Pearson.
13. Gronhaug, K., & Zeltman, G., (1981). Complainers and Non-Complainers Revisited: Another Look at the Data. Advances in Consumer Research, 8(1), 83-87.
14. Hasta Hakları Yönetmeliği (1998). https://www.mevzuat.gov.tr/mevzuat?MevzuatNo=4847&MevzuatTur=7&MevzuatTertip=5 Erişim Tarihi: 10/06/2021.
15. Hickson, G. B., Federspiel, C. F., Pichert, J. W., Miller, C. S., Gauld-Jaeger, J., & Bost, P. (2002). Patient complaints and malpractice risk. Jama, 287(22), 2951-2957.
16. Hoşgör, H. ve Cengiz, E. (2020). Sağlık Hizmetlerinden Şikâyetçi Olan Bireylerin Genel Profili Ve Şikâyet Nedenleri: Türkiye Merkezli Bir Sistematik Derleme. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 23(1), 191-217.
17. Hoşgör, H. ve Tosun, N. (2019). İstanbul ilindeki bir üniversite hastanesine yapılan şikâyetlerin incelenmesi. Cumhuriyet Üniversitesi Edebiyat Fakültesi Sosyal Bilimler Dergisi, 43(2), 239-252.
18. Karaağaç, C., Erbay, E. ve Esatoğlu, A.E., (2018). Özel Hastanelere Yapılan Çevrimiçi Şikâyetlerin İçerik Analizi İle İncelenmesi. Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 10(24), 287-304.
19. Karadağ, M., Oşık, O., Cankul, İ. H. ve Abuhanoğlu, H. (2015). Hekim ve hemşirelerin iletişim becerilerinin değerlendirilmesi. Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 17(1), 160-179.
20. Karagöz, Y. (2014). SPSS 21.1 Uygulamalı Biyoistatistik. Ankara: Nobel Yayın Dağıtım.
21. Kaya, B., Çelik, R. ve Antalyalı, Ö. L. (2019). Hasta Hekim İletişimi ile Hekimin Tekrar Tercih Edilmesi İlişkisi: Bir Kamu Hastanesi Örneği. Sosyal, Beşeri ve İdari Bilimler Dergisi, 2(11), 801-814.
22. Kee, J. W., Khoo, H. S., Lim, I., & Koh, M. Y. (2018). Communication skills in patient-doctor interactions: learning from patient complaints. Health Professions Education, 4(2), 97-106.
23. Kim, C., Kim, S., Im, S., & Shin, C. (2003). The effect of attitude and perception on consumer complaint intentions. Journal of consumer marketing. 20(4): 352-371
24. Kolodınsky, J., (1992). A System for Estimating Complaints, Complaint Resolution and Subsequent Purchases of Professional and Personal Services. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 5, 36-44.
25. Liefeld, J. P., Edgecombe, F. H., & Wolfe, L. (1975). Demographic characteristics of Canadian consumer complainers. Journal of Consumer Affairs, 9(1), 73-80.
26. Maly, R. C., Frank, J.C., Marshall, G.N., Dimatteo M.R., & Reuben D.B. (1998). Perceived Efficacy in Patient-Physician Interactions (PEPPI): Validation of an Instrument in Older Persons. American Geriatrics Society. 46(7), 889-894.
27. Meydan, C.H. ve Şeşen, H. (2015). Yapısal Eşitlik Modellemesi Amos Uygulamaları. 2. Baskı. Ankara: Detay Yayıncılık
28. Montini, T., Noble, A. A., & Stelfox, H. T. (2008). Content analysis of patient complaints. International Journal for Quality in Health Care, 20(6), 412-420.
29. Namal, A. (2012). Sağlık hizmetleri kalitesinde önemli bir ölçüt: hasta şikâyetlerine verilen önem ve şikâyet sistemi inşa etmiş ülkelere örnekler. Türkiye Klinikleri Journal of Medical Ethics, 20(2), 90-104.
30. Plichta, S. B., Duncan, M. M., & Plichta, L. (1996). Spouse abuse, patient-physician communication, and patient satisfaction. American journal of preventive medicine, 12(5), 297-303.
31. RCP (2003). The Psychological Care of Medical Patients: A Practical Guide, Report of a Joint Working Party of the Royal College of Physicians and the Royal College of Psychiatrists, Second Edition, s.7-9, London.
32. Reader, T. W., Gillespie, A., & Roberts, J. (2014). Patient complaints in healthcare systems: a systematic review and coding taxonomy. BMJ quality & safety, 23(8), 678-689.
33. Tezcan, C., (2008), Yapısal Eşitlik Modelleri, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Ankara: Hacettepe Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü.
34. Tosun, N. ve Söyük, S. (2019). Şikâyet yönetimi perspektifinden müşteri memnuniyeti ve davranışsal niyet üzerine kavramsal bir model önerisi. Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 23(4), 1873-1887.
35. Ünal, O., Akbolat, M. ve Amarat, M. (2018). The influence of patient-physician communication on physician loyalty and hospital loyalty of the patient. Pakistan journal of medical sciences, 34(4), 999-1003.
36. Wofford, M. M., Wofford, J. L., Bothra, J., Kendrick, S. B., Smith, A., & Lichstein, P. R. (2004). Patient complaints about physician behaviors: a qualitative study. Academic Medicine, 79(2), 134-138.
37. Yaman, Z. ve Kavuncu, B. (2020). Özel Hastanelere Yapılan Çevrimiçi Şikâyetlerin İçerik Analizi İle İncelenmesi. Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 21(2), 282-297.
38. Yıldız, E. ve Yılmaz, N. (2020). Hastaların Şikâyet Davranışları Üzerine Bir Araştırma. Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 7(3), 563-588.
39. Yılmaz, M. (2001). Sağlık Bakım Kalitesinin Bir Ölçütü: Hasta Memnuniyeti, Cumhuriyet Üniversitesi Hemşirelik Yüksek Okulu Dergisi, 5, 69-74.