COVID-19 PANDEMİSİ DÖNEMİNDE SAĞLIK HİZMETİ TÜKETİCİLERİNİN E- ŞİKÂYETLERİNİN İNCELENMESİ

Öz

Çalışmanın temel amacı, Türkiye Sağlık Bakanlığı’na bağlı kamu, özel ve vakıf üniversite hastanelerine yönelik yapılan e-şikâyetlerin incelenmesi ve bulguların değerlendirilmesidir. Çalışmada nitel araştırma yöntemlerinden doküman incelenmesi kullanılmıştır. Çalışmada sikayetvar.com portalı aracılığı ile toplanan verilerin değerlendirilmesinde içerik analizi yöntemi kullanılmıştır. Şikâyetlerin alt kategorileri incelendiğinde, Sağlık Bakanlığı hastanelerinde en yüksek sıklığa sahip şikâyetlerin sırayla; hizmetteki gecikmeler (%26,4), test yapılmaması ve sonuçların gecikmesi (%23) ve hizmete erişim (%18,1); Özel hastanelerde; personel davranışları (%33,1), hizmet bakım kalitesi (%22,4) ve finans (%19,9); Vakıf üniversite hastanelerinde; personel davranışları (%38,3), hizmet bakım kalitesi (%27,7) ve finans (%25,5) olduğu tespit edilmiştir. Hastalar ve yakınları tarafından bildirilen şikâyetlerde, ilgili şikâyetleri en fazla sıklıkla betimleyen duyguların Sağlık Bakanlığı, özel ve vakıf üniversite hastanelerinde mağduriyet, ilgisizlik ve kızgınlık; sonucuna ulaşılmıştır. Sonuçlar doğrultusunda; Hastanelerin şikâyetleri çözmeye yönelik proaktif şikâyet yönetim sistemi oluşturmaları, sağlık tüketicilerinin hissettiği mağduriyet, ilgisizlik ve kızgınlık duygularını engelleyebilmek için özel ve vakıf üniversite hastanelerin fiyatlandırma politikalarını gözden geçirmesi önerilebilir.

Anahtar Kelimeler

• Şikâyet
• hasta
• hastane
• covid-19

REVIEW OF E-COMPLAINTS OF HEALTH CARE CONSUMERS DURING THE COVID-19 PANDEMIC

Öz

The main purpose of the study is to examine e-complaints made against public, private and foundation university hospitals affiliated with the Turkish Ministry of Health and evaluate the findings. Document analysis, one of the qualitative research methods, was used in the study. In the study, content analysis method was used to evaluate the data collected through sikayetvar.com portal. When the subcategories of the complaints are examined, the complaints with the highest frequency in the Ministry of Health hospitals are, in order: delays in service (26.4%), lack of testing and delayed results (23%), and access to care (18.1%); In private hospitals; staff behavior (33.1%), service care quality (22.4%) and finance (19.9%); In foundation university hospitals; It was determined that these were personnel behavior (38.3%), service care quality (27.7%) and finance (25.5%). In the complaints reported by patients and their relatives, the most frequently described emotions in the relevant complaints were victimization, indifference and anger in the Ministry of Health, private and foundation university hospitals; conclusion has been reached. In line with the results; It may be recommended that hospitals create a proactive complaint management system to resolve complaints and review the pricing policies of private and foundation university hospitals in order to prevent the feelings of victimization, indifference and anger felt by health consumers.

Anahtar Kelimeler

• Complaint
• patient
• hospital
• covid-19

Kaynakça

1. Al, B., Yıldırım, C., Yarbil, P., Kılıç, H., Kartal, Ş., ve Zengin, S. (2012). The Complaints Of Patients And Their Relatives About Emergency Service. The Journal of Academic Emergency Medicine, 11, 141-145.
2. Aljaberi, M.A. Juni, M.H. Al-Maqtari, R.A. Lye, M.S. Saeed, M.A. Al-Dubai, S.A.R. and Kadir Shahar, H. (2018).Relationships Among Perceived Quality Of Healthcare Services, Satisfaction And Behavioural İntentions Of İnternational Students İn Kuala Lumpur, Malaysia: A Cross-Sectional Study. BMJ, 12(8), 1-14.
3. Alosaimi, S.M., Al Qumaizi, K.I., Alfarhan, A.I., Yousef, Z.M. and Al Hunaishel, M. A. (2018). Patient’s Complaints and Response Mechanism Provided By Departments in The Ambulatory Care Settings of King Abdulaziz Medical City, Riyadh, Saudi Arabia. Journal of Health Informatics in Developing Countries, 12(1), 1-11.
4. Asri, İ., Bostan, S., Çorumluoğlu, Ö., Özlü, T., Çatal H. ve Kalaycı İ. (2011) Türkiye Geneli Sağlık Alanındaki Şikâyet Verilerinin Coğrafi Bilgi Sisteminde Analizi. 13. Türkiye Harita Bilimsel ve Teknik Kurultayı, Ankara.
5. Bostan, S. (2017). Kamu Hastane Birlikleri Yapılanması ve Hasta Hakları Kurul Yapısındaki Düzenlemenin Kurul Kararları Üzerine Etkisi. Türkiye Klinikleri Tıp Etiği Dergisi, 25(1), 1-10.
6. Bostan, S., Kılıç, T. ve Çiftçi F. (2014) Sağlık Bakanlığı 184 SABİM Hattına Yapılan Şikâyetlerin Karşılaştırmalı Analizi. Küresel İktisat ve İşletme Çalışmaları Dergisi, 3(5), 43-51.
7. Chavan, R., Porter, C. and Sandramouli, S. (2007). Formal Complaints At An Eye Hospital: A Three! Year Analysis. Clinical Governance: An International Journal, 12(2), 85-92.
8. Chen, Q., Liang, M., Li, Y., Guo, J., Fei, D., Wang, L., and Wang, J., (2020). Mental Health Care For Medical Staff in China During The Covid-19 Outbreak, The Lancet Psychiatry, 7(4), 15-16.

9. Deshwal, P. and Bhuyan, P. (2018). Cancer Patient Service Experience and Satisfaction. International Journal of Healthcare Management, 11(2), 88-95.
10. Dolen, W.V, Ruyter, K.D. and Lemmink, J. (2004). An Empirical Assessment of The Influence Of Customer Emotions and Contact Employee Performance On Encounter and Relationship Satisfaction. Journal of Business Research, 57, 437.
11. Durduran, Y., Okka, B., Bodur, S. ve Dindaş, H. (2012) Assessment of applications Submitted to The Rights of Patient Unit Of A University Hospital. HealthMED, 6(11), 3711-3721.
12. Ebrahimipour, H., Vafaee-Najar, A., Khanijahani, A., Pourtaleb, A., Saadati, Z., Molavi, Y. and Kaffashi, S. (2013).
13. Customers’ Complaints and Its Determinants: The Case Of A Training Educational Hospital in Iran. International Journal of Health Policy and Management, 1(4), 273-277.
14. Gilly, M.C., Stevenson, W.B. and Yale, L.J. (1991), Dynamics of Complaint Management in the Service Organization. Journal of Consumer Affairs, 25(2), 295-322.
15. Güzel, Ş., ve Temel, Ş. (2022), Hastanelere Yapılan Şikayetlerin İçerik Analizi ile İncelenmesi ve Kamu, Özel, Tıp Fakültesi Karşılaştırması: Konya İli Örneği. 2. Internatıonal Acharaka Medıcıne, Nursıng, And Health Scıences Congress. 91-102.
16. Hoşgör, D., ve Hoşgör, H. (2019). Sağlık Hizmeti Tüketicileri Perspektifinden Özel Hastane Şikâyetlerinin İncelenmesi (sikayetvar.com örneği). Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 22(4), 823-842.
17. Gürlek, Ö., Aytuğ, N.K. ve Çiçek, H. (2011). Bir Devlet Hastanesinde Hasta Hakları Birimine Yapılan Başvuruların Değerlendirilmesi. 3. Uluslararası Sağlıkta Performans ve Kalite Kongresi, Ankara.
18. Haw, C., Collyer, J. and Sugarman, P. (2010). Patients' Complaints At A Large Psychiatric Hospital: Can They Lead To Better Patient Services? International Journal of Health Care Quality Assurance, 23(4): 400-409.
19. İşeri, S. (2014). “Bir Eğitim Araştırma Hastanesinde Hasta Hakları Birimine Yapılan Başvuruların Değerlendirilmesi.”
20. Karaağaç, C., Erbay, E. ve Esatoğlu, A.E. (2018). Özel Hastanelere Yapılan Çevrimiçi Şikâyetlerin İçerik Analizi İle İncelenmesi. Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 10(24), 287-304.
21. Kıskaç, N. ve Katran, H.B. (2016) İstanbul İl Sağlık Müdürlüğü Kamu Yataklı Sağlık Hizmetleri Şube Müdürlüğüne Ulaşan Yakınmaların Değerlendirilmesi. Gaziosmanpaşa Taksim Eğitim Araştırma Hastanesi Dergisi, 2(2), 75-83.
22. Montini, T., Noble, A. A. and Stelfox, H. T. (2008). Content Analysis Of Patient Complaints. International Journal for Quality in Health Care, 20(6), 412-420.
23. Mutlu, H., Çıkrıklar, H.İ., Durak, V.A., Armağan, E., ve Uzun Z., (2022). COVID-19 Salgını Süresince Hasta Ve Yakınlarının Acil Servis İle İlgili Şikayetlerinin Değerlendirilmesi. Uludağ Üniversitesi Tıp Fakültesi Dergisi, 48(3), 301-305.
24. Natangelo, R. (2007). Clinicians' And Managers' Responses To Patients' Complaints: A Survey İn Hospitals Of The Milan Area. Clinical Governance: An International Journal, 12(4), 260-266.
25. Olsson, E.M. (2016). Interpersonal Complaints Regarding Cancer Care Through A Gender Lens. International Journal of Health Care Quality Assurance, 29(6), 687-702.
26. Özenç M. ve Özenç E.G. (2013) Türkiye’de Üstün Yetenekli Öğrencilerle İlgili Yapılan Lisansüstü Eğitim Tezlerinin Çok Boyutlu Olarak İncelenmesi. Türkiye Sosyal Araştırmalar Dergisi, 171, 13-28.
27. Salazar, G.M., Burk, K.S. and Abujudeh, H. (2018) Patient Complaints İn Image Guided Interventions: Evaluation Of Multifactorial Issues Using A Coding Taxonomy. Health Care Policy and Quality, 210, 1288-1291.
28. Saravanan, B., Ranganathan, E. and Jenkinson, L. R. (2007). Lessons Learnt From Complaints By Surgical Patients. Clinical Governance: an International Journal, 12(3), 155-158.
29. Siyambalapitiya, S, Caunt, J, Harrison, N, White, L, Weremczuk, D, and Fernando, DJ. (2007). Amonth Study Of Patient Complaints At A National Health Service Hospital. Int J Nurs Pract, 13, 107–10
30. Şahinli, S. ve Özdemir, E. (2019) Hasta Şikâyet Başvuru İçeriklerinin İncelenmesi: İstanbul İli Devlet Hastanesi Örneği. Journal of Healthcare Management and Leadership, (1), 16-21.
31. Toprak, D. ve Şahin, B. (2012) Sağlık Bakanlığı Hastanelerine Yapılan Şikâyetlerin Değerlendirilmesi. Sağlıkta Performans ve Kalite Dergisi, 3(1), 1-28.
32. Uludağ, A. (2011). Hastane Hasta Hakları Kurullarının İletişim Sorunu İçerikli Başvurulara Bakışı: Konya Hastaneleri Örneği. Türkiye Klinikleri Tıp Bilimleri Dergisi, 31(3), 653-663.
33. WHO. (2000). The World Health Report: Health Systems: İmproving Performance. Geneva: World Health Organization.
34. Wu Z, and McGoogan JM. (2020). Characteristics Of And İmportant Lessons From The Coronavirus Disease (COVID-19) Outbreak İn China: summary of a report of cases from the Chinese Center for Disease Control and Prevention. JAMA.
35. Yagil, D., and Gal, I (2002). The Rol Of Organizational Service Climate İn Genereting Control And Empowerment Among Workers And Customers. Journal of Retailing and Consumer Services, 9, 224.
36. Yağmurlu A. (2018). Şikâyet Hakkı Ekseninde Halkla İlişkiler Mekanizması Olarak Kamu Denetçiliği. Amme İdaresi Dergisi, 51(1), 167-193.
37. Yalçınkaya, D., ve Güçlü, A. (2023). Hastanelerde Hasta Şikayetlerinin Değerlendirilmesi: Bir Vakıf Üniversite Hastanesi Örneği. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 26(1), 65-84.
38. Yaman, Z.ve Kavuncu, B. (2020). Özel Hastanelere Yapılan Çevrimiçi Şikâyetlerin İçerik Analizi İle İncelenmesi. Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 21(2), 282- 297.
39. Zengin, A., Erbaycu, A.E., Mertoğlu, A., Yazıcı, E. ve Çetinalp H. (2013). Türkiye’de Hasta Hakları Uygulaması: Bir Eğitim ve Araştırma Hastanesi’nin Beş Yıllık Deneyimi. İzmir Göğüs Hastanesi Dergisi, 27(2), 105-117.