Taxonomic Content Analysis of Digital Complaints Directed at Private Hospitals

Öz

This study aims to examine e-complaints submitted by patients and their relatives regarding private hospitals in Turkey within the framework of Reader’s Patient Complaint Taxonomy. A total of 1,000 e-complaints posted on the sikayetvar.com platform between 09.09.2021 and 08.09.2022 were analyzed using qualitative content analysis. According to the taxonomy-based classification, 18.3% of the complaints were related to clinical issues, 57.6% to management, and 24.2% to relational aspects. The most frequently reported categories were institutional issues (38.8%), timing and access (18.8%), and humanity and consideration (11.9%). The most frequently repeated words in the complaint texts were hospital, doctor, day, patient, and examination, while the most common negative expressions were no, complaint, problem, bad, and wrong. The findings are expected to contribute to raising awareness in private hospitals and improving service quality, patient satisfaction, and complaint management processes.

Anahtar Kelimeler

• Private Hospital
• e-WOM
• e-Complaint
• Patient Experience
• Patient Satisfaction

Özel Hastanelere Yönelik Dijital Şikâyetlerin Taksonomik İçerik Analizi

Öz

Bu araştırma, Türkiye’de faaliyet gösteren özel hastanelere yönelik hasta ve hasta yakını e-şikâyetlerinin Reader’ın Hasta Şikâyet Taksonomisi bağlamında incelenmesini amaçlamaktadır. Çalışmada, 09.09.2021–08.09.2022 tarihleri arasında sikayetvar.com platformunda özel hastaneler hakkında paylaşılan 1.000 e-şikâyet, nitel araştırma yöntemlerinden içerik analizi ile değerlendirilmiştir. Şikâyetlerin taksonomiye göre sınıflandırılması sonucunda e-şikâyetlerin %18,3’ünün klinik, %57,6’sının yönetim ve %24,2’sinin ilişkiler alanında toplandığı belirlenmiştir. En fazla şikâyet edilen kategoriler kurumsal konular (%38,8), zamanlama ve erişim (%18,8) ile insaniyet ve önemsemedir (%11,9). Metinlerde en sık tekrar eden kelimeler hastane, doktor, gün, hasta ve muayene olurken; olumsuz ifadeler arasında yok, şikâyet, sorun, kötü ve yanlış öne çıkmıştır. Bulguların özel hastanelerde hizmet kalitesinin geliştirilmesine katkı sunması beklenmektedir.

Anahtar Kelimeler

• Özel Hastane
• e-WOM
• e-Şikâyet
• Hasta Deneyimi
• Hasta Memnuniyeti

Kaynakça

1. Argan, M. T. (2013). E-şikâyetle ilgili tanımlayıcı bir çalışma: Şikâyet forumu olarak bir web sitesinin sosyal ağ analizi. İnternet Uygulamaları ve Yönetimi Dergisi, 5(1), 49–66.
2. Arpacı, Ö. (2015). Seyahat acentalarının tur hizmetlerine yönelik müşteri e-şikâyetlerinin örgütsel öğrenme aracı olarak değerlendirilmesi. İstanbul Ticaret Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 15(29), 203–219.
3. Aymankuy, Ş. Y. (2011). Yerli turistlerin internet ortamındaki şikâyetlerinin satın alma kararlarına etkileri. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 14(25), 218–238.
4. Balıkçıoğlu, B., Koçak, A., & Özer, A. (2007). Şiddet içermeyen bir eylem olarak dolaylı tüketici boykotlarının oluşum süreci ve Türkiye için değerlendirme. Ankara Üniversitesi SBF Dergisi, 62(3), 79–100.
5. Barış, G. (2008). Kusursuz müşteri memnuniyeti için şikâyet yönetimi. Mediacat.
6. Barlow, J., & Møller, C. (2009). Her şikâyet bir armağandır (G. Bilgili, Çev.). Rota Yayınları.
7. Buhalis, D., & Law, R. (2008). Twenty years on and 10 years after the internet: The state of e-tourism research. Tourism Management, 29, 609–623.
8. Goetzinger, L. M. (2007). Consumer complaint behavior: Studies on behavioral dimensions and the impact of the internet(Doctoral dissertation). Purdue University.

9. Göral, R. (2015). E-WOM’a dayalı çok kriterli karar verme teknikleri ile en uygun otelin belirlenmesi ve bir uygulama. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 33, 1–17.
10. Gülmez, M. (2010). Ağızdan ağıza iletişim ve pazarlama. In İ. Varinli & K. Çatı (Ed.), Güncel pazarlama yaklaşımlarından seçmeler. Detay Yayıncılık.
11. Harrison, R., Walton, M., Healy, J., Smith-Merry, J., & Hobbs, C. (2016). Patient complaints about hospital services: Applying a complaint taxonomy to analyse and respond to complaints. International Journal for Quality in Health Care, 28(2), 240–245.
12. Hui, C. (2011). The impact mechanism of consumer-generated comments of shopping sites on consumer trust. Journal of Computers, 6(1), 43–52.
13. Karaağaç, C., Erbay, E., & Esatoğlu, A. E. (2018). Özel hastanelere yapılan çevrimiçi şikâyetlerin içerik analizi ile incelenmesi. Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 10(24), 287–304.
14. Karaca, Y. (2010). Tüketici satın alma karar sürecinde ağızdan ağıza pazarlama. Beta Yayınları. Khammash, M., & Griffiths, G. H. (2011). Arrivederci CIAO.com, buongiorno Bing.com—Electronic word-of-mouth (e-WOM): Antecedences and consequences. International Journal of Information Management, 31, 82–87.
15. Landis, J. R., & Koch, G. G. (1977). The measurement of observer agreement for categorical data. Biometrics, 33(1), 159–174.
16. Limon, Ş., & Arpacı, Ö. (2015). Halkla ilişkiler faaliyetleri açısından tüketici şikâyetlerinin değerlendirilmesi: Konaklama işletmeleri şikâyetlerine yönelik bir araştırma. In 1. Uluslararası Türk Dünyası Turizm Sempozyumu Bildiriler Kitabı (pp. 545–555).
17. Mattarozzi, K., Sfrisi, F., Caniglia, F., De Palma, A., & Martoni, M. (2016). What patients’ complaints and praise tell the health practitioner: Implications for health care quality. International Journal for Quality in Health Care, 29(1), 83–89.
18. Montini, T., Noble, A. A., & Stelfox, H. T. (2008). Content analysis of patient complaints. International Journal for Quality in Health Care, 20(6), 412–420.
19. Neale, L., Murphy, J., & Scharl, A. (2006). Comparing the diffusion of online service recovery in small and large organizations. Journal of Marketing Communications, 12(3), 165–181.
20. Okutan, S. (2007). Bir pazarlama stratejisi olarak ağızdan ağıza iletişim üzerine bir araştırma (Yüksek lisans tezi). Sakarya Üniversitesi.
21. Özaslan, Y., & Uygur, S. M. (2014). Negatif ağızdan ağıza iletişim (WOM) ve elektronik ağızdan ağıza iletişim (e-WOM): Yiyecek-içecek işletmelerine yönelik bir araştırma. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 28(3).
22. Özkaynar, K. (2010). Türkiye’de sanal şikâyet uygulamalarının algılanmasına yönelik bir araştırma: Şikayetvar.com örneği (Yüksek lisans tezi). Sakarya Üniversitesi.
23. Reader, T. W., Gillespie, A., & Roberts, J. (2014). Patient complaints in healthcare systems: A systematic review and coding taxonomy. BMJ Quality & Safety, 23(8), 678–689.
24. Rust, R. T., & Lemon, K. N. (2001). E-service and the consumer. International Journal of Electronic Commerce, 5(3), 85–101.
25. Saydan, R. (2008). Müşteri memnuniyeti. In İ. Varinli & K. Çatı (Ed.), Güncel pazarlama yaklaşımlarından seçmeler. Detay Yayıncılık.
26. Sparks, B. A., & Browning, V. (2011). The impact of online reviews on hotel booking intentions and perception of trust. Tourism Management.
27. Taylor, D. M., Wolfe, R., & Cameron, P. A. (2002). Complaints from emergency department patients largely result from treatment and communication problems. Emergency Medicine, 14(1), 43–49.
28. Taylor, D. M., Wolfe, R. S., & Cameron, P. A. (2004). Analysis of complaints lodged by patients attending Victorian hospitals, 1997–2001. Medical Journal of Australia, 181, 31–35.
29. Tuk, M. A. (2008). Is friendship silent when money talks? How people respond to word-of-mouth marketing. Erasmus Research Institute of Management.
30. Yılmaz, Ö. D. (2014). Tüketici şikâyetlerinin örgütsel öğrenme aracı olarak değerlendirilmesi: Konaklama işletmeleri ve tur operatörlerine yönelik bir araştırma. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 28(4), 131–148.
31. Şikayetvar. (2025). Hakkımızda. https://www.sikayetvar.com/hakkimizda
32. Millî Eğitim Bakanlığı. (2025). Müşteri şikâyetleri modülü. https://www.megep.meb.gov.tr/mte_program_modul/moduller_pdf/Müşteri%20Şikâyetleri.pdf