BİR ÜNİVERSİTE HASTANESİNDE AYAKTAN TEDAVİ GÖREN HASTA VE YAKINLARININ MEMNUNİYET DURUMLARININ DEĞERLENDİRİLMESİ

Öz

Bu araştırma, GÜTF Hastanesi’nde ayaktan tedavi alan hastaların ve hasta yakınlarının hastane çalışanları ve hastane hizmetlerinden beklentilerinin, memnuniyet durumlarının ve bunu etkileyen faktörlerin belirlenmesi amacıyla yapılmıştır. Araştırmanın evrenini GÜTF Hastanesi polikliniklerine 17-26 Nisan tarihleri arasında herhangi bir nedenle başvuran ve anket uygulamayı kabul eden 18 yaş üstü kişiler oluşturmaktadır. 8577 kişilik evrenin ulaşım yüzdesi 83.3’tür. Yapılan çalışma da hastaneye başvuranlar aldıkları hizmetten genel memnuniyetlerini %47,8 iyi, %42 orta olarak değerlendirmiştir. Ayrıca genel hasta memnuniyetini hastaların demografik bilgilerini ele alarak karşılaştıracak olursak; okuryazar olanların %50’si hastaneden memnuniyetlerini orta, okuryazar olmayanların ise %50’si iyi olarak belirtmiştir. Aylık gelir düzeylerine göre karşılaştırıldığında, 1000 TL ve altı geliri olanların %78’i iyi, 5000 TL ve üzeri geliri olanların %51’i orta olarak nitelendirmiştir.

Anahtar Kelimeler

• Sağlık Kurumları Yönetimi,Hastane,Memnuniyet,Beklenti

Kaynakça

1. Aytar G, Yeşildal N. Yatan Hasta Memnuniyeti Düzce Tıp Fakültesi Dergisi 2004; 3: 10-14.
2. Basak O. Tıp öğrencisi ders notları: Hastayla görüşme. ADÜ Tıp Fakültesi Aile Hekimliği Anabilim dalı Eğitim Materyali.
3. Baykan Z, Özkan S, Maral I. Ana-çocuk sağlığı aile planlaması merkezine başvuran kadınların hizmetten memnuniyet durumları. Erciyes Tıp Dergisi 2004; 26(3): 98-104
4. Britten N, Ukoumunne O C, Boulton M G. Patients’ attitudes to medicines and expectations for prescriptions. Blackwell Science Ltd Health Expectations 2002; 5: 256-69.
5. Demir T, Açık Y, Kaya MK, Deveci SE, Pirinççi E, Yıldırım B, Oğuzöncül AF, Ozan AT: Fırat Üniversitesi Tıp Fakültesi Göz Hastalıkları Anabilim Dalı’na Poliklinik ya da Klinik Hizmeti Almak İçin Başvuran Hastaların Sunulan Hizmetten Memnuniyet Düzeyleri. F.Ü.Sağ.Bil.Tıp Derg. 2009;23(3): 119-124.
6. Ertem M, Oto R, Karayel P. “Dicle Üniversitesinde yatan hastalarda hasta Memnuniyeti Araştırması” Modern Hastane Yönetimi Dergisi 2000;4: 25-29
7. Esatoğlu, E. A. Hastanelerde Hasta Tatminin Hastane Yönetimi Açısından Değerlendirilmesi ve Kullanıma Yönelik Model Önerisi, Yayınlanmamış Doktora Tezi, 1997, H.Ü.Sağlık Bilimleri Enstitüsü
8. Karadağ Z. Aile hekimliği uygulamasının müşteri/hasta memnuniyetine etkisi. Yüksek Lisans tezi, Ankara: Gazi Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı Hastane İşletmeciliği Bilim Dalı, 2007.

9. Kartaloğlu Ç, Harmancı H, Aytekin T, Akdaş A. Dr. Siyami Ersek Göğüs-Kalp ve Damar Cerrahi Merkezinde yatarak tedavi gören hastaların tatmin düzeyleri ve bunu etkileyen bazı faktörler. IV.Ulusal Sağlık Kuruluşları ve Hastane Yönetimi Sempozyum Kitabı, Eskişehir, 2002: 225-237.
10. Kırbıyık S, Doğan M, Kişioğlu AN, Öztürk M. SDU Hastanesi polikliniklerine başvuranların hastane hizmetlerinden memnuniyet durumları", Süleyman Demirel Üniversitesi Tıp Fakültesi Dergisi. 2000; 7: 32-36.
11. Kravitz R L, Callahan E J, Azari R, Antonius D, Lewis C E. Assessing patients’ expectations in ambulatory medical practice: Does the measurement approach make a difference?. J Gen Đntern Med 1997; 12: 67-72.
12. Kravitz R L, Callahan E J. Patients’ perceptions of omitted examinations and tests. J Gen Intern Med 2000; 15: 38-45.
13. Önsüz MF, Topuzoğlu A, Cöbek UC, ve ark İstanbul’da bir tıp fakültesi hastanesinde yatan hastaların memnuniyet düzeyi. Marmara Medical Journal 2008; 21: 33-49.
14. Özcan M, Özkaynak V,Toktaş İ: Silvan Devlet Hastanesine Başvuran Kişilerin Memnuniyet Düzeyleri. Dicle Tıp Dergisi, 2008;35(2):96-101.
15. Peck B M, Ubel A, Roter D L, Goold S D, Asch D A, Jeffreys A S, Grambow S C, Tulsky J A. Do unmet expectations for specific tests, referrals, and new medications reduce patients’ satisfaction?. J Gen Intern Med 2004; 19: 1080 87.
16. Perron N J, Secretan F, Vannotti M, Pecoud A, Favrat B. Patient expectations at a multicultural out-patient clinic in Switzerland. Family Practice 2003; 20: 428-33.
17. Sağlık Hizmetlerinin Sosyalleştirilmesi Hakkında Kanun No: 224, 1961.
18. Staniszewska S, Ahmed L. The concepts of expectation and satisfaction: do they capture the way patients evaluate their care? Journal of Advanced Nursing 1999; 29(2): 364-72.
19. Şahin TK, Bakıcı H, Bilban S, ve Ark. Meram Tıp Fakültesi Çocuk Cerrahisi Servisinde yatan hasta yakınlarının memnuniyetinin araştırılması. Genel Tıp Dergisi 2005; 15: 137-142.
20. Türkiye Cumhuriyeti 1982 Anayasası.
21. Ünalan D, Öztürk A, Tolga Y, ve ark. Kayseri Devlet Hastanesi’nden poliklinik hizmeti alan SSK mensubu erişkin hastalarda memnuniyet durumu. Fırat Sağlık Hizmetleri Dergisi 2008; 3: 85-98.
22. Webb S, Lloyd M. Prescribing and referral in general practice: a study of patients' expectations and doctors' actions. British Journal of General Practice 1994; 44: 165- 69.
23. Yıldırım A, Maral I, Aycan S, Bumin MA: Gazi Hastanesi Yataklı Servislerinde Hizmet Alanların Bazı Temel Özelliklerine Hastaneden Memnuniyet Durumları. Gazi Kalite Günleri II Bildiri Özet Kitabı 71, 1999.
24. Yılmaz M. Sağlık bakım kalitesinin bir ölçütü: Hasta memnuniyeti. C. Ü. Hemsirelik Yüksekokulu Dergisi 2001; 5(2): 69-74.