TÜRKİYE’DE ÖZEL HASTANELERE VE DEVLET HASTANELERİNE YÖNELİK ELEKTRONİK ŞİKÂYETLERİN İNCELENMESİ

Öz

Bu çalışma, Türkiye’de faaliyet gösteren özel hastanelere ve devlet hastanelerine yönelik internette paylaşılan yorum ve şikâyetlerin betimlenmesini amaçlamaktadır. Araştırmanın veri kaynağı, sikayetvar.com sitesidir. Araştırmanın verileri sikayetvar.com sitesine “devlet hastanesi” ve “özel hastane” anahtar sözcüklerinin girilmesi yoluyla elde edilmiştir. Araştırma, 01 Ocak 2017-31 Aralık 2017 dönemini kapsamaktadır. Araştırma kapsamında özel hastanelere yönelik 522 adet şikâyetin yapıldığı belirlenmiştir ve 522 şikâyet 23 değişken altında toplanmıştır. Özel hastanelerden şikâyette ilk sırayı 86 adet şikâyet ile hekim ilgisizliği ve nezaketsizliği oluşturmaktadır. Araştırma kapsamında devlet hastanelerine yönelik 723 adet şikâyetin yapıldığı saptanmıştır ve 723 şikâyet 21 değişken altında toplanmıştır. Devlet hastanelerinden şikâyette ilk sırayı 155 adet şikâyet ile hekim ilgisizliği ve nezaketsizliği oluşturmaktadır. Şikâyetleri etkili bir şekilde yönetmek için birimlerin oluşturulması ve bu birimlerde çalışacak personelin şikâyet yönetimi konusunda nitelikli ve deneyimli olması önerilmektedir. Ayrıca sağlık hizmet sunucularının da şikâyet çözüm sürecine dâhil edilmesi gerektiği düşünülmektedir.

Anahtar Kelimeler

• Devlet Hastanesi,Özel Hastane,sikayetvar.com

INVESTIGATION OF ELECTRONIC COMPLAINTS TOWARDS PRIVATE AND PUBLIC HOSPITALS IN TURKEY

Öz

The purpose of this study is to determine the comments and complaints shared on the Internet towards private and public hospitals, operating in Turkey. The data source for this research is "sikayetvar.com". The data of the study was obtained by entering the keywords "public hospital" and "private hospital" at sikayetvar.com site. The research included the periods of January 01-December 31, 2017. In the scope of the research, it was determined that 522 complaints were made for private hospitals, and 522 complaints were collected under 23 variables. The first order of complaints from private hospitals was the disinterest and disrespect of the physician with 86 complaints. Within the scope of the research, 723 complaints were made for public hospitals, and 723 complaints were collected under 21 variables. The first order of complaints from public hospitals was the disinterest and disrespect of the physician with 155 complaints. It is proposed that the units should be created in order to manage the complaints effectively and that the personnel working in these units should be qualified and experienced in complaint management. It is also thought that health service providers should be included in the complaints resolution process.

Anahtar Kelimeler

• Public Hospital,Private Hospital,sikayetvar.com

Kaynakça

1. Acar, Ethem, Alatas, Ömer Doğan, Kırlı, Ulviye ve Kılınc, Cem Yalın (2015) “Acil Servis Hasta Şikâyetlerinin Değerlendirilmesi”, Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi Tıp Dergisi 2(2), s.38-43.
2. Akgül, Neriman, Palteki, Tunçay, Şimşek, E. Ersin, Bayram, Melahat, Erkan, Itır ve Ulutin, H. Cüneyt (2016) “Bir Grup Kamu Hastanesine Ait Sağlık Bakanlığı İletişim Merkezi Şikâyet Başvurularının İncelenmesi”, Türkiye Klinikleri Sağlık Bilimleri Dergisi 1(1), s.1-7.
3. Alabay, Mehmet Nurettin (2012) “Müşteri Şikâyetleri Yönetimi”, Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi 8(16), s.137-157.
4. Argan, Mehpare Tokay (2014) “E-Şikâyetle İlgili Tanımlayıcı Bir Çalışma: Şikâyet Forumu Olarak Bir Web Sitesinin Sosyal Ağ Analizi”, İnternet Uygulamaları ve Yönetimi Dergisi 1, s.49-66.
5. Baker, Richard (1999) “Learning From Complaints About General Practitioners: Clinical Governance Means Handling Complaints Betterfor Both Parties”, British Medical Journal 318(12), s.1567-1568.
6. Bostan, Sedat, Kılıç, Taşkın ve Çiftçi, Fatma (2014) “Sağlık Bakanlığı 184 Sabim Hattına Yapılan Şikâyetlerin Karşılaştırmalı Analizi”, Global Journal of Economics and Business Studies 3(5), s.32-40.
7. Brennan, Carol ve Douglas, Alex (2002) “Complaints Procedures in Local Government: Informing Your Customers”, International Journal of Public Sector Management 15(3), s.219-236.
8. Chavan, Randhir, Porter, Carol ve Sandramouli, Soupramanien (2007) “Formal Complaints At An Eye Hospital: Three-Year Analysis”, Clinical Governance: An International Journal 12(2), s.85-92.

9. Ebrahimipour, Hossein, Vafaee-Najar, Ali, Khanijahani, Ahmad, Pourtaleb, Arefeh, Saadati, Zoleykha, Molavi, Yasamin ve Kaffashi, Shahnaz (2013) “Customers’ complaints and its determinants: The case of a training educational hospital in Iran”, International Journal of Health Policy and Management 1(4), s.273-276.
10. Giugliani, Camila, Gault, Nathalie, Fares, Valia, Jegu, Jérémie, dit Trolli, Sergio Eleni, Biga, Julie ve Vidal-Trecan, Gwenaelle (2009) “Evolution of Patients' Complaints in a French University Hospital: Is There a Contribution of a Law Regarding Patients' Rights?”, BMC Health Services Research 9(141), Doi: 10.1186/1472-6963-9-141
11. Harrison-Walker, L. Jean (2001) “E-Complaining: A Content Analysis of an Internet Complaint Forum”, Journal of Services Marketing 15(5), s.397-412.
12. Haw, Camilla, Collyer, Jeanette ve Sugarman, Philip (2010) “Patients' Complaints at a Large Psychiatric Hospital: Can They Lead to Better Patient Services?”, International Journal of Health Care Quality Assurance 23(4), s.400-409.
13. Holmes Bonney, Kathy (2010) “Managing Complaints in Health and Social Care”, Nursing Management 17(1), s.12-15.
14. Hsieh, Sophie Y, Thomas, David ve Rotem, Arie (2005) “The Organisational Response to Patient Complaints: Case Study in Taiwan”, International Journal of Health Care Quality Assurance 18(4), 308-320. Hsieh, Sophie Y. (2010) “The Use of Patient Complaints to Drive Quality Improvement: An Exploratory Study in Taiwan”, Health Services Management Research 23(1), 5-11.
15. İslamoğlu, Ahmet Hamdi ve Altunışık, Remzi (2013) Tüketici Davranışları, 4. Baskı, Beta Basım Yayın, İstanbul.
16. Jabbari, Alireza, Khorasani, Elahe, Jazi, Marzie Jafarian, Mofid, Maryam ve Mardani, Raja (2014) “The Profile of Patients’ Complaints in a Regional Hospital”, International Journal of Health Policy Management 2(3): 131-135.
17. Jiang, Yishi, Ying, Xiaohua, Zhang, Qian, Tang, Sirui Rae, Kane, Sumit, Mukhopadhyay, Maitrayee ve Qian, Xu (2014) “Managing Patient Complaints in China: A Qualitative Study in Shanghai”, BMJ Open, 4(8), e005131. Doi: 10.1136/bmjopen-2014-005131
18. Kayabaşı, Aydın (2010) “Elektronik (Online) Alışverişte Lojistik Faaliyetlere Yönelik Müşteri Şikâyetlerinin Analizi ve Bir Alan Araştırması”, İşletme Araştırmaları Dergisi 2(2), s.21-42.
19. Kowalski, Robin M. ve Western Carolina U. (1996) “Complaints and Complaining: Functions, Antecedents, and Consequences”, Psychological Bulletin 119(2), s.179-196.
20. Kutluk, Ayşegül ve Arpacı, Özgür (2016) “E-Wom Bağlamında Seyahat Acentalarına Yönelik E-Şikâyetlerin Gömülü Teori ve İçerik Analizi İle İncelenmesi”, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi 19(35), s.367-386.
21. Mattila, Anna S. ve Mount, Daniel J. (2003) “The Impact of Selected Customer Characteristics and Response Time on e-Complaint Satisfaction and Return Intent”, International Journal of Hospitality Management 22(2), s.135-145.
22. Montini, Theresa, Noble, Alice A ve Stelfox, Henry Thomas (2008) “Content Analysis of Patient Complaints”, International Journal for Quality in Health Care 20(6), 412-420.
23. Reader, Tom W, Gillespie, Alex ve Roberts, Jane (2014) “Patient Complaints in Healthcare Systems: A Systematic Review and Coding Taxonomy”, BMJ Quality & Safety 23(8), s.678-689. Sage, William M. (2002) “Putting the Patient in Patient Safety: Linking Patient Complaints and Malpractice Risk”, JAMA 287(22), s.3003-3005.
24. Sağlık Bakanlığı İletişim Merkezi (2018) erişim tarihi: 10.08.2018, https://sabim.saglik.gov.tr/login.aspx
25. Sağlık Bakanlığı Kamu Hastaneleri Genel Müdürlüğü (2018) Merkezi Hekim Randevu Sistemi, erişim tarihi: 05.07.2018, https://www.hastanerandevu.gov.tr/Vatandas/hakkimizda.xhtml
26. Siyambalapitiya, Sajith, Caunt, Julie, Harrison, Natalie, White, Lesley, Weremczuk, Denise ve Fernando, Devaka JS (2007) “A 22 Month Study of Patient Complaints at a National Health Service Hospital”, International Journal of Nursing Practice 13(2), s.107-110.
27. Şikayetvar, erişim tarihi: 14.12.2018, https://www.sikayetvar.com/
28. Thi Thu Ha, Bui, Mirzoev, Tolib ve Morgan, Rosemary (2015) “Patient Complaints in Healthcare Services in Vietnam’s Health System”, SAGE Open Medicine 3, Doi: 2050312115610127
29. Toprak, Duygu Kırgın ve Şahin, Bayram (2012) “Sağlık Bakanlığı Hastanelerine Yapılan Hasta Şikâyetlerinin Değerlendirilmesi”, Sağlıkta Performans ve Kalite Dergisi 3(1), s.1-28.
30. Tuk, Mirjam A (2008) Is Friendship Silent When Money Talks? How People Respond To Word-Of-Mouth Marketing, Erasmus Research Institute of Management, (No. EPS-2008-130-MKT), erişim tarihi: 08.08.2018, https://repub.eur.nl/pub/12702/
31. Wofford, Marcia M, Wofford, James L, Bothra, Jashoda, Kendrick, S Bryant, Smith, Amanda ve Lichstein, Peter R. (2004) “Patient Complaints About Physician Behaviors: A Qualitative Study”, Academic Medicine 79(2), s.134-138.
32. Wong, L. L, Ooi, Shirley Beng Suat ve Goh, Lee Gan (2007) “Patients’ Complaints in a Hospital Emergency Department in Singapore”, Singapore Medical Journal 48(11), s.990-995.
33. Yılmaz, Özgür Devrim (2014) “Tüketici Şikâyetlerinin Örgütsel Öğrenme Aracı Olarak Değerlendirilmesi: Konaklama İşletmeleri ve Tur Operatörlerine Yönelik Şikâyetler Üzerine Bir Araştırma”, Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi 28(4), s.131-148.
34. Zengin, Suat, Al, Behçet, Yavuz, Erdal, Şen, Cem, Cindoruk, Şener ve Yıldırım, Cuma (2012) “Patient and Relative Complaints in a Hospital Emergency Department: A 4-Year Analysis”, Türkiye Acil Tıp Dergisi 12, s.163-168.