AİLE SAĞLIK MERKEZLERİNDE HİZMET KALİTE ALGISI

Öz

Bir ülkede iyi bir sağlık hizmetinin verilmesi o ülkenin gelişmiş olduğunun bir göstergesidir. Sağlık hizmetleri bireylerin psikolojilerini ve hayat standartlarını doğrudan etkilemektedir. Bireylerin farklı sorunlar ile müracaat ettiği, tanı konulup tedavi ve rehabilite edilen ilk yer Aile Sağlık Merkezleridir. Bu çalışmanın amacı; Birinci Basamak Sağlık Kuruluşlarına Başvuran Hastaların Hizmet Kalite Algısını Değerlendirmektir. Çalışmanın birinci kısmında Sosyo Demografik sorular, ikinci kısmında hastaların Aile Sağlık Merkezlerinden Beklenti soruları ve Aile Sağlık Merkezlerinden alınan hizmet algısını ölçen Performans soruları yer almıştır. Ayrıca hastaların gelecekte ihtiyaç halinde aynı Aile Sağlık Merkezini tercih edip etmemesi ile ilgili anket sorular bulunmaktadır. Sorular ile Aile Sağlık Merkezleri Fiziksel Özellikler, Güvenirlik, Heveslilik, Güven, Empati şeklinde beş boyutta değerlendirilmiştir. Bulunan sonuçlara göre Aile Sağlık Merkezlerine başvuran hastaların hem fiziksel hem ruhsal olarak isteklerinin yeterince karşılanmadığı, hastalandıklarında ilk olarak Aile Sağlık Merkezlerini tercih etmedikleri daha ziyade ilaç yazdırmak ve rapor almak için gittikleri tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

• sağlık
• aile sağlık merkezi
• kalite
• aile hekimi
• memnuniyet

SERVICE QUALITY PERCEPTION IN FAMILY HEALTH CENTERS

Öz

Providing a good health service in a country is an indicator of the development of that country. Health services directly affect the psychology and life standards of individuals. Family Health Centers are the first place where individuals apply with different problems, where they are diagnosed, treated and rehabilitated. The aim of this study; To Evaluate Service Quality Perception of Patients Applying to Primary Health Care Institutions. In the first part of the study, Socio-Demographical questions, in the second part, the patients' Expectation questions from Family Health Centers and Performance questions measuring the service perception received from Family Health Centers were included. In addition, there are survey questions about whether patients prefer the same Family Health Center in the future if needed. With the questions, Family Health Centers were evaluated in five dimensions: Physical Characteristics, Reliability, Enthusiasm, Confidence, Empathy. According to the results, it was determined that the patients who applied to the Family Health Centers did not meet their physical and mental demands enough, that they did not prefer the Family Health Centers when they got sick, but rather went to the Family Health Centers to prescribe medication and get a report.

Anahtar Kelimeler

• health
• family health center
• quality
• family doctor
• satisfaction

Kaynakça

1. Aile Hekimliği Kanunu (2004). Kanun Numarası: 5258, Kabul Tarihi: 24/11/2004 Yayımlandığı R.Gazete : Tarih : 9/12/2004 Sayı :25665 Yayımlandığı Düstur : Tertip : 5 Cilt : 44
2. Akıllı, A., Genç, M. (2007). Şanlıurfa ili Bozova ilçesi merkez sağlık ocağına başvuran hastaların sağlık hizmetlerini kullanma durumu ve etkileyen faktörler. İnönü Üniversitesi Tıp Fakültesi Dergisi, 14(2):95-99.
3. Altınöz Hc, Esen Mf, Bilgin E, Karçaaltıncaba E, Kahyaoğlu B, (2009). Çalışanların Kalite Yönetimi Algıları: Bir Ağız ve Diş Sağlığı Merkezi Uygulaması. Uluslararası Sağlıkta Performans ve Kalite Kongresi Bildiriler Kitabı, Ankara, s.319-334.
4. Bu-Alayyan, S., Mostafa, A., Al-Etaibi, B., Sorkhou, E., Al-Taher, H., Al-Weqayyan, A. (2008). Patient satisfaction with primary health care services in Kuwait. Kuwait Medical Journal, 40(1):25 30.
5. Diken, A. (1998). Sanayi ve Hizmet İşletmelerinde Toplam Kalite Yönetimi. Konya Ticaret Odası Eğitim ve Kültür Yayınları, Sayı:8, Konya, s.105-107.
6. Edirne, T., Kuflaslan, AD., Atmaca, B. (2009). Van İlinde Birinci Basamak Hasta Memnuniyeti: Ankete dayalı Kesitsel Çalışma. Türk Aile Hek Derg, 13(3): 137-47.
7. Hekkert, KD., Cihangir, S. (2009). Kleefstra SM, van den Berg B, Kool RB. Patient satisfaction revisited: a multilevel approach. Soc Sci Med, 69(1):68–75.
8. Karkın, N. (2007). Sağlık Hizmetlerinin Dönüşüm Sürecinde Yerel Yönetimin Tutum ve Beklentileri, Büyük Şehir Belediyeleri Örneği. Yayınlanmamış Doktora Tezi, Akdeniz Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Antalya, s.79.

9. Kayral, İ, H. (2015). Hizmet Kalitesi ve Sağlık Hizmetlerinde Çok Boyutlu Kalite. Detay Yayıncılık, Ankara, s.1
10. Önsüz, Mf., Topuzoğlu, A., Cöbek, Uc., Ertürk, S., Yılmaz, F., Birol, S. (2008). İstanbul’da Bir Tıp Fakültesi Hastanesinde Yatan Hastaların Memnuniyet Düzeyi. Marmara Med, 21(1), s.33-49.
11. Potiriadis, M., Chondros, P., Gilchrist, G., Hegarty, K., Blashki, G., Gunn, JM. (2008). How do Australian patients rate their general practitioner? A descriptive study using the general practice assessment questionnaire. Med J Aust, 189 (4):215–219.
12. Sağlık Bakanlığı Proje Yönetim Destek Birimi. (2004). Sağlıkta Dönüşüm Programının Birinci Fazına Destek Sağlıkta Dönüşüm Projesi. Proje İşletim Klavuzu, Bölüm –I, Ankara, s.43.
13. Tanrıkulu, S. (2004). Sağlıkta Kalite Seçim Değil, Zorluluktur. Standart ve Ekonomik Teknik Dergisi, İstanbul, s.79-80.
14. Tanrıverdi, H., Erdem, Ş., (2010). Sağlık Hizmetlerinde Hizmet Kalitesi İle Tatmin Düzeyi Arasındaki İlişkinin İncelenmesi ve Bir Uygulama. TSA Dergisi, 14:(1), s.73-92.
15. Tarım, M. (2000). Hizmet Organizasyonlarında (Hastanelerde) Kalite. Kamu İşverenleri Sendikası Yayını, Ankara, s.1027.
16. Top, M., Tarcan, M., Güler, H., Tekingündüz, S. (2010). Hastane Sektöründe Yatan Hastaların Hasta Tatmini ve Hastane Kalitesi Algılamalarının Değerlendirilmesi, İzmir İli Sağlık Bakanlığı Hastaneleri Örneği Akademik Bakış Dergisi, 22(1), s.29.
17. Ünalan, D., Öztürk, A., Tolga, Y., Tasdelen, C., Yazlak, Z., Ögüt, E. ve Ark. (2008). Kayseri Devlet Hastanesi’nden Poliklinik Hizmeti Alan SSK Mensubu Erişkin Hastalarda Memnuniyet Durumu, Fırat Sağlık Hizmetleri Dergisi, 3:(8), s.85-98.
18. Yılmaz, M. (2001). Sağlık Bakım Kalitesinin Bir Ölçütü: Hasta Memnuniyeti, CÜ Hemşirelik Yüksekokulu Dergisi, 5:(2), s.69-74.