SAĞLIK HİZMET KALİTESİ VE SAĞLIK KURUMUNU TEKRAR TERCİH ETME NİYETİ ARASINDAKİ İLİŞKİ: EĞİTİM VE ARAŞTIRMA HASTANESİ ÖRNEĞİ

Yıl 2017, Cilt: 3 Sayı: 1, 72 - 87, 25.04.2017

Sezer Korkmaz , Uğur Çuhadar

Öz

Günümüzün hızla dönüşen ve giderek daha rekabetçi hale gelen sağlık sektöründe, hizmetlerin kalitesinin ölçülmesi, değerlendirilmesi ve iyileştirilmesi rekabet üstünlüğü ve hasta beklentilerinin karşılanması ya da aşılması açısından önemli katkılar sağlamaktadır.

Söz konusu araştırma da bu kapsamda gerçekleştirilmiş olup hastaların hizmet kalitesi düzeyleri Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından geliştirilen servqual hizmet kalitesi ölçeği kullanılarak test edilmiştir. Araştırmaya 250 hasta dâhil edilmiştir. Hastalar üzerinde uygulanan anket çalışması neticesinde elde edilen verilere göre, hastaların algılanan hizmet kalitesi düzeyleri yaş ve gelir durumu değişkenine göre anlamlı farklılık göstermektedir. Tüm hizmet kalite boyutlarındaki kalite algısı ile hastaların hastaneyi tekrar tercih etme niyeti arasında ise anlamlı bir ilişki olduğu sonucuna varılmıştır. Buna göre algılanan hizmet kalitesi arttıkça hastaların hastaneyi tekrar tercih etme niyeti de artmaktadır.

Anahtar Kelimeler

Hizmet Kalitesi, Sağlık Hizmet Kalitesi, Servqual Ölçeği

RELATIONSHIP BETWEEN HEALTH SERVICE QUALITY AND HEALTH CENTER PROVISION FOR RE-CHOOSING INTENTION: THE EXAMPLE OF EDUCATION AND RESEARCH HOSPITAL

Öz

In today's rapidly changing and increasingly competitive healthcare industry, measuring, evaluating and improving the quality of services provide significant contributions in terms of Competitive advantage and meeting or overcoming patient expectations.

This research has examined whether there is service quality levels using Servqual service quality scale developed by Parasuraman, Zeithaml and Berry. 250 patients were included in the study. According to the results obtained from the questionnaire study applied on the patients, the level of perceived quality service of the patients is significantly different according to age and income status. It was concluded that, there was a significant relationship between the quality perception of all service quality dimensions and the intention of the patients to prefer the hospital again. Accordingly, as the perceived quality of service increases, the intention of patients to prefer the hospital is also increasing.

Anahtar Kelimeler

Service Quality, Health Service Quality

Kaynakça

• Andaleeb S.S. (2001), Service Quality Perceptions and Patient Satisfaction: A Study of Hospitals in a Developing Country. Social Science & Medicine, (52), 1359-1370.
• Apay, E.S., Arslan, S. (2009). Bir Üniversite Hastanesinde Yatan Hastaların Tatmin Olma Düzeyleri.TAF PreventiveMedicineBulletin. 8(3). 239-244.
• Aslan Ş, Sezgin M. ve Haşıloğlu S.B. (2008). Özel Sağlık Kuruluşlarında Müşteri Memnuniyeti ve Memnuniyeti Oluşturan Unsurların Araştırılması. Muğla Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (20), 24-40.
• Ateş, M. (2011). Sağlık Sistemleri, İstanbul: Beta Yayıncılık, 2-3. Babakus E., Mangold, G. (1992). Adapting the Servqual Scaleto Hospital Services: An Empirical Investigation, Health Services Research, 26(2), 767.
• Chakrapani, C., (1998). How to Measure Service Quality & Customer Satisfaction: The Informal Field Guide for Tools and Techniques, American Marketing Association, 152.
• Choi, K.S., Lee, H. & Chankon, L., (2005). The Service Quality Dimensions And Patient Satisfaction Relationship İn South Korea: Comparisons Across Gender, Age and Types Of Service, The Journal of Services Marketing, 19(3), 901-930.
• Devebakan, N., Aksaraylı, M. (2003). Sağlık İşletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesinin Ölçümünde Servqual Skorlarının Kullanımı ve Özel Altınordu Hastanesi Uygulaması. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. 5(1).
• Evans, J., Lindsay, W., (1999). The Management and Control of Quality, 4th Edition, t.Paul, MN:West. Garvin, A., (1987). Competing on the Eight Dimensions of Quality, Harvard Business Review, 65(6).
• Harput, S. (2014). Yeditepe Üniversitesi Hastanesinde Yatan Hastalarda Beklenen ve Algılanan Hizmet Kalitesinin Servqual Ölçeği İle Değerlendirlmesi, Yüksek Lisans Tezi, Beykent Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
• Kleinbaum, D. G., Lawrence L. Kupper and Keith E. Muller (1988), Applied Regression Analysis and Other Multivariable Methods. Duxbury Press, 601.
• Küçük, N. (2009). Sağlık Hizmetlerinde Toplam Kalite Yönetimi ve Dış Müşteri Memnuniyeti Üzerine Diyarbakır İli Sağlık Müdürlüğü’nde Bir Uygulama (Diyarbakır Devlet Hastanesi), Yüksek Lisans Tezi, Cumhuriyet Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Sivas, 11.
• Küçükaksu C., Ünlü S., Yarıcı T., ve Mahmutoğlu L. (2004). Sağlık Hizmetlerinde Kalite Deneyimi, Hastane Yaşam Dergisi, 1(1), 26.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. (1985), L. A Conceptual Model Of Service Quality And Its Implications For Future Research. Journal of Marketing.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L. (1990). Delivering Quality Service – Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York: The Free Press. 72
• Sağnak, P. (2010) Hastane İşletmelerinde Dış Kaynak Kullanımının Hizmet Kalitesi Ve Müşteri Tatmini Yaratılmasındaki Rolü Ve Bir Pazarlama Aracı Olarak Kullanılması; Gata Hastanesi’nde Bir Araştırma, Yüksek Lisans Tezi, Atılım Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Sağlık Kurumları İşletmeciliği Anabilim Dalı, Ankara, s.48
• Sevimli, S. (2006). Hizmet Sektöründe Kalite Ve Hizmet Kalitesi Ölçümü Üzerine Bir Uygulama, Yüksek Lisans Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir, 48-49.
• Sower, V., Duffy, J., Kibourne, W., Kohers, G. & Jones, P., (2001). The Dimensions of Services Quality For Hospitals: Development And Use of The KQCAH Scale Health Care Management Review, 26(2), 47-59.
• Sözen, C., Özdevecioğlu, M. (2002). Sağlık Hizmetlerinde Ve İşletmelerinde Yönetim, Ankara: Nobel Yayınevi, 2.
• Tütüncü, Ö. ve Doğan, İ. Ö. (2003). Hizmet İşletmelerinde Toplam Kalite Yönetimi Kapsamında ISO 9001-2000 ve Bilgisayar Destekli Bir Uygulama. D.E.Ü. Rektörlük Matbaası. 28-54.
• Öksüz, A.S., (2010) Hizmet Kalitesi ve Hasta Memnuniyeti Üzerine Etkisi ve Bir Uygulama Araştırması, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Atılım Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Sağlık Kurumları İşletmeciliği Anabilim Dalı, Ankara.
• Yıldırım, O. (2016). Sağlık Sektöründe Hizmet Kalitesinin “Servqual” Ölçeği ile Değerledirilmesi: Sağlık Sektöründe Bir Uygulama, Yüksek Lisans Tezi, Türk Hava Kurumu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.