SAĞLIK ÇALIŞANLARININ HASTANE KALİTE ÇALIŞMALARINA YÖNELİK GÖRÜŞLERİ VE KALİTE ALGISI

Yıl 2017, Cilt: 3 Sayı: 2, 37 - 51, 22.09.2017

Meryem Örtlek Aygül Yanık , Ali Cengiz Kalkan Sakine Topaloğlu , Ayten Kalaner Adnan Baç

Öz

Araştırma, sağlık çalışanlarının hastane kalite çalışmalarına yönelik görüşleri ile kalite algısını belirlemek ve kalite algısının demografik değişkenlerle ilişkisini değerlendirmek amacıyla yapıldı. Bu araştırma, Türkiye’de kalite değerlendirme puanı yüksek olan bir devlet hastanesinde gerçekleştirildi. Bu hastanede çalışan doktorlar, hemşireler ve yöneticiler araştırma kapsamına alındı. Veriler anket formu ile toplandı. Tesadüfi örnekleme yöntemiyle araştırma örneklemi seçildi. Eksiksiz yanıtlanan 214 anket değerlendirmeye alındı. Verilerin analizinde SPSS 22.0 for Windows paket programı kullanıldı. Hastane kalite çalışmalarının sunulan hizmetlere önemli oranda olumlu etkisinin olduğu belirlendi. Ayrıca bu çalışmaların çalışanlara en önemli katkısı, müşteri memnuniyetine odaklı yönetim yaklaşımının benimsenmesidir. Çalışanların kalite algısı puanları incelendiğinde; kurumsal kalite ve destek orta, katılım, güven ve genel kalite algısı yüksek düzeyde bulundu. Çalışanların kalite algısı ile cinsiyet, unvan, mesleki deneyim ve sağlıkta kalite standartları eğitimi arasında anlamlı fark bulundu. Sağlık çalışanları kalite algısının demografik değişkenlere göre değiştiği belirlendi.

Anahtar Kelimeler

Kalite, Algı, Doktor, Hemşire, Yönetici

HEALTH WORKERS’ OPINIONS ON HOSPITAL QUALITY STUDIES AND THEİR QUALITY PERCEPTION

Öz

The research was conducted to determine the health workers’ quality opinions and their quality perception on hospital quality studies and to evaluate the relations with demographic variables of quality perception. This research was done at a state hospital that quality evaluation score was high in Turkey. Physicians, nurses and managers working in this hospital was included in the research. Data was collected using the questionnaire. A research sample was selected with the random sampling method. The SPSS for Windows 22.0 software was used in order to analyze data. 214 questionnaire with no missing data were evaluated. It was determined that hospital quality studies had a positive effect on the services provided. Also the most important contribution of these studies to workers was adoption of a management approach focused on customer satisfaction. When it was examined the workers’ quality perception scores, it was found that their institutional quality approach and quality support was medium, participation in quality, reliance in quality and general quality perception was high-level. Dimensions of quality perception showed significant differences according to gender, title, professional experience and the education of quality standards in health. It was determined that health workers’ quality perception changed according to demographic variables.

Anahtar Kelimeler

Quality, Perception, Physician, Nurse, Manager

Kaynakça

• Al-Assaf, A. (2001). Health care quality: An international perspective, (Al-Assaf AF, Editor). World Health Organization SEARO, Number: 35, Regional Office for South-East Asia, New Delhi.
• Alpar, R. (2011). Uygulamalı çok değişkenli istatistiksel yöntemler. Bölüm 18: Güvenilirlik (s: 807-828) ve Bölüm 9: Faktör analizi (s: 261-307), Detay Yayıncılık, 3. Baskı, Ankara.
• Atkins, P.M., Marshall, B.S. & Javalgi, R.G. (1996). “Happy employees lead to loyal patients. Survey of nurses and patients shows a strong link between employee satisfaction and patient loyalty”. J Health Care Mark, 16(4),14-23.
• Anonim (2005). Sağlık Bakanlığı, Tedavi Hizmetleri Genel Müdürlüğü Kalite Yönetimi Hizmetleri Şube Müdürlüğü. Hastaneler İçin Kalite Yönetimi Uygulama Kılavuzu. Ankara.
• Best, M. & Neuhauser, D. (2004). “Avedis Donabedian: Father of quality assurance and poet”. Qual Saf Health Care, 13(6), 472-3.
• Bowers, M.R., Swan, J.E. & Koehler, W.F. (1994). “What attributes determine quality and satisfaction with health care delivery?”. Health Care Manage Rev, 19 (4), 49-55.
• Campbell, S.M., Roland, M.O. & Buetow SA. (2000). “Defining quality of care”. Soc Sci Med., 51(11), 1611-25.
• Can, A. (2008). “Örgüt kültürünün hastanelerde toplam kalite yönetimi uygulamalarına uygunluğunun testine yönelik bir araştırma”. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi Ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 13(3), 293-307.
• Donabedian, A. (1992). “Kalite güvencesi”. Hacettepe Üniversitesi Sağlık İdaresi Dergisi, 1(1), 15-48.
• Doğan, S. & Kaya, S. (2004). “Aksaray’daki Sağlık Bakanlığı hastane yöneticilerinin toplam kalite yönetimi konusundaki algıları”. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 7(1), 65-83.
• Duggirala, M., Rajendran, C. & Anantharaman, R.N. (2008). “Patient-perceived dimensions of total quality service in healthcare”. Benchmarking: An International Journal, 15(5), 560-83.
• Gaur, S.S., Xu, Y., Quazi, A. & et al. (2011). “Relational impact of service providers’ interaction behavior in healthcare”. Managing Service Quality, 21(1), 67-87.
• Hayes, B., Bonner, A. & Pryor, J. (2010). “Factors contributing to nurse job satisfaction in the acute hospital setting: A review of recent literatüre”. J Nurs Manag., 18(7), 804-14.
• John, J., (1991), “Improving quality through patient-provider communication”, J Health Care Mark, 11 (4), 51-60.
• John, J. (1992). “Patient satisfaction: The impact of past experience”. J Health Care Mark., 12(3), 56-64.
• Kavuncubaşı, Ş, Yıldırım, S. (2012). Hastane ve sağlık kurumları yönetimi, Siyasal Kitabevi, 3.Baskı, Ankara.
• Kim, J. & Han, W. (2012). “Improving service quality in long-term care hospitals: National evaluation on long-term care hospitals and employees perception of quality dimensions”. Osong Public Health Res Perspect, 3(2), 94-9.
• Khamalah, J.N., Lingaraj, B.P. (2002). Study of quality management in small organizations providing services directed at people journal of business and economics research, 1(2), 61-68.
• Koç, Ö. (2006). İstanbul ilinde ISO 9001: 2000 belgesi alan Sağlık Bakanlığı hastanelerindeki üst düzey yöneticilerin kalite anlayışı. Yüksek Lisans Tezi, Danışman: Akbal Ergün Y., Marmara Üniversitesi Sosyal bilimler Enstitüsü, İstanbul.
• Kuhlmann, E., Burau, V., Correia, T. & et al. (2013). “A manager in the minds of doctors: A comparison of new modes of control in European hospitals”. BMC Health Serv Res., 13, 246.
• Larson, J.S. & Muller, A. (2002). “Managing the quality of health care”. J Health Hum Serv Adm., 25(3), 261-80.
• Lezzoni, L.l. (1993). “Monitoring Quality of Care: What Do Need to Know?”. Inquiry, 30(2), 112-4.
• Miranda, F.J., Chamorro, A., Murillo, L.R. & Vega, J. (2010). “Assessing primary healthcare services quality in Spain: managers vs. patients perceptions”. The Service Industries Journal, 30(13), 2137-49.
• Racoveanu, N.T. & Johansen, K.S. (1995). “Technology for the continuous improvement of the quality of health care”. World Health Forum, 16 (2), 138-44.
• Rodkey, G.V. & Itani, K.M. (2009). “Evaluation of healthcare quality: a tale of three giants”. Am J Surg., 198(5), S3-S8.
• Scotti, D.J., Harmon, J. & Behson, S.J. (2007). “Links among high-performance work environment, service quality, and customer satisfaction: an extension to the healthcare sector”. J Healthc Manag., 52(2), 109-24.
• Taylor, S.A. (1994). “Distinguising service quality from patient satisfaction in developing satisfaction in developing health care marketing strategies”. Hosp Health Serv Adm., 39(2), 221-36.
• Tyssen, R., Palmer, K.S., Solderg, I.B. & et al. (2013). “Physicians’ perceptions of quality of care, professional autonomy, and job satisfaction in Canada, Norway, and the United States”. BMC Health Serv Res., 13, 516.
• Taylor, S.A. & Cronin, J.J. Jr. (1994). “Modeling patient satisfaction and service quality”. J Health Care Mark., 14(1), 34-44.
• Ulusoy, H., Biçer, E. & Naldöken, Ü. (2011). “Hastane yöneticilerinin toplam kalite yönetimine ilişkin görüşleri”. Cumhuriyet Tıp Dergisi, 33, 17-25.