THE RELATION OF UNCERTAINTY PERCEPTION OF PATIENTS WITH SATISFACTION AND LOYALTY AND COMPARISON OF SERVICE TYPE AND HOSPITAL TYPE

Yıl 2020, Cilt: 6 Sayı: 1, 1 - 14, 30.04.2020

İbrahim Bozkurt Ahmet Tan

Öz

In this study, it is aimed to investigate the effect of uncertainty perception of customers (patients) on satisfaction and loyalty level and to determine the relationship between satisfaction and loyalty. In addition, it is aimed to determine whether there is a significant difference between the groups in terms of perception of uncertainty, satisfaction and loyalty according to the type of hospital and service type. In this study, a questionnaire was applied to 503 patients in the public, private, education and research hospitals and university hospitals in Gaziantep. The data were analyzed by using statistical package program, frequency distribution, independent sample t-test, anova (variance), correlation and regression analysis. According to the results of the analysis; it was found that the perception of uncertainty had negative and significant effect on patient satisfaction and loyalty. A positive correlation was found between satisfaction of patients and loyalty. The results show that the psychological status of the patients during the use of health care should not be ignored, as well as other factors affecting satisfaction and loyalty.

Anahtar Kelimeler

Perception of uncertainty, Satisfaction, Loyalty, Health psychology, Statistical analysis and applications

HASTALARIN BELİRSİZLİK ALGISININ MEMNUNİYET VE SADAKATLE İLİŞKİSİ VE HİZMETİN ŞEKLİ VE HASTANE TÜRÜNE GÖRE KARŞILAŞTIRILMASI (GAZİANTEP ÖRNEĞİ)

Öz

Bu çalışmada müşterilerin (hasta) hastalıkları ile ilgili belirsizlik algısının memnuniyet ve sadakat düzeyine etkisini incelemek ve memnuniyet ile sadakat arasındaki ilişkiyi tespit etmek amaçlanmaktadır. Ayrıca hastane türü ve hizmetin şekline göre belirsizlik algısı, memnuniyet ve sadakat ortalamalarının gruplar arasında anlamlı bir farklılık olup olmadığını tespit etmek amaçlanmaktadır. Bu çalışmada, Gaziantep ilinde faaliyet gösteren kamu, özel, eğitim ve araştırma hastanesi ile üniversite hastanesinde sağlık hizmeti almakta olan 503 hastaya anket uygulanmıştır. Elde edilen veriler istatistik paket programı kullanılarak frekans dağılımı, bağımsız örneklem t-testi, anova (varyans), korelasyon ve regresyon analizi kullanılarak analiz edilmiştir. Analiz sonuçlarına göre; belirsizlik algısının hasta memnuniyeti ve sadakati üzerinde negatif ve anlamlı bir etkiye sahip olduğu tespit edilmiştir. Hastaların memnuniyeti ile sadakat arasında ise pozitif yönlü bir ilişki bulunmuştur. Sonuçlar, memnuniyet ve sadakate etkisi olan diğer faktörler yanında hastaların sağlık hizmeti kullanımı sırasında içinde bulundukları psikolojik durumun da göz ardı edilmemesi gerektiğini göstermektedir.

Anahtar Kelimeler

Belirsizlik algısı, Memnuniyet, Sadakat, Sağlık psikolojisi, İstatistiksel analiz ve uygulamalar

Kaynakça

• Arrow, K. J. (1963). Uncertainty and The Welfare Economics of Medical Care. The American Economic Review. 53(5):941-973.
• Bayuk, N. ve Küçük F. (2007), Müşteri Tatmini ve Müşteri Sadakati İlişkisi‟ Marmara Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 22 (1), ss. 285-292.
• Bozkurt, İ. & Tan, A. (2019). “Hastalarda Belirsizlik Algısı İle Hasta Memnuniyeti ve Sadakati Arasındaki İlişkiye Güven Düzeyinin Ilımlaştırıcı Etkisi Gaziantep Saha Araştırması”, International Social Sciences Studies Journal, 5(42): 4603-4615.
• Büber, R. ve Başer, H. (2012). Sağlık İşletmelerinde Müşteri Memnuniyeti: Vakıf Üniversitesi Hastanesinde Bir Uygulama. Sosyal ve Beşeri Bilimler Dergisi, 4(1), 265-274.
• Casaló, L. V., Flavián, C., & Guinalíu, M. (2008). The role of satisfaction and website usability in developing customer loyalty and positive word-of-mouth in the e-banking services. International Journal of Bank Marketing, 26(6), 399-417.
• Cengiz, I. (2013). Müşteri Memnuniyetini Oluşturan Faktörlerin Müşteri Sadakatine Etkisinin Lojistik Regresyon Analizi İle İncelenmesi (Master's thesis, Afyon Kocatepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü).
• Chen, C-C., Chang, S-C. (2006). ‘Research On Customer Satisfaction: Take the Loan Market of the Taiwaness Region as an Examle’, Journal of American Academy of Business, Cambridge, March, 9/1, , ss. 197-201.
• Cho, N., Park, S. (2001). ‘Development of Electronic Commerce User-Consumer Satisfaction Index (ECUSI) For Internet Shopping’, Industrial Management&Data Systems, 101/8, ss. 401-421.
• Crigger NJ (1996) Testing an uncertainty model for women with multiple sclerosis.Adv Nurs Sci, 18(3): 37-47.
• Demirel, Y., Yoldaş, M. A., ve Divanoğlu, A. (2009) Algılanan Hizmet Kalitesinin Tatmin Tavsiye Davranışı ve Tercih Üzerine Etkisi: Sağlık Sektöründe Bir Araştırma Akademik bakış, 16, 1-14.
• Ercan, F. (2006). Otel İşletmelerinde Müşteri Sadakati Oluşturma: İstanbul’daki Beş Yıldızlı Otel İşletmelerinde Bir Uygulama. Abant İzzet Baysal Üniversitesi, Akçakoca.
• Ersanlı, K., & Uysal, E. (2015). Belirsizliğe Karşı Tutum Ölçeğinin Geliştirilmesi. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 14(54).
• Gordon GH, Joos SK, Byrne J. (2000). Physician expressions of uncertainty during patient encounters. Patient Educ Couns, 40(1):59–65.
• Gronnholdt. L.; A. Martensen ve K. Kristensen (2000), The Relationship Between Customer Satisfaction and Loyalty: Crossindustry Differences. Total Quality Management, 11; 509-514.
• Hair, J.F. Jr., Anderson, R.E., Tatham, R.L., Black, W.C. (1995). Multivariate data analysis with readings. 4th ed. Prentice-Hall International Inc..
• Hart SL , Latini DM , Cowan JE , Carroll PR , (2008). Capsure Investigators . Fear of recurrence, treatment satisfaction, and quality of life after radical prostatectomy for prostate cancer Support Care Cancer ; 16 : 61 – 9 http://www.akinanaliz.com/on-analizler/ (18.09.2019)
• İzci F. ve Saydan R., (2013) ‘’Algılanan Hizmet Kalitesi Kurumsal İmaj ve Sadakat İlişkisi (Van Bölge Hastanesi Uygulaması)’’, C.Ü. İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, Cilt 14, Sayı 1,
• Johnson, C. G., Levenkron, J. C., Suchman, A. L., & Manchester, R. (1988). Does physician uncertainty affect patient satisfaction?. Journal of General Internal Medicine, 3(2), 144-149.
• Kazer MW [ Wallace ] , Bailey DE , Sanda M et al (2011) . Internet uncertainty management intervention for older men undergoing active surveillance for prostate cancer . Oncol Nurs Forum ; 38 : 561 – 8
• Kazer, M. W., Bailey Jr, D. E., Chipman, J., Psutka, S. P., Hardy, J., Hembroff, L., ... & PROSTQA Consortium Study Group. (2013). Uncertainty and perception of danger among patients undergoing treatment for prostate cancer. BJU international, 111(3b), E84-E91.
• Kim, H. Su ve C. Han Yoon. (2004), “Determinants of Subscriber Churn and Customer Loyalty in the Korean Mobile Telephony Market”, Telecominications Policy, Cilt: 28, ss. 751-765.
• Kim, Moon-Koo M. C., Park ve D. H. Jeong. (2004), “The Effects of Customer Satisfaction and switching Barrier on Customer Loyalty in Korean Mobile Telecommunication Services”, Telecommunications Policy, Cilt: 28, ss. 145-159.
• Kim, D. J., Ferrin, D. L., & Rao, H. R. (2008). A trust-based consumer decision-making model in electronic commerce: The role of trust, perceived risk, and their antecedents. Decision support systems, 44(2), 544-564.
• Kumar, V. ve Denish S. (2004), “Building and Sustaining Profitable Customer Loyalty for the 21. Century”, Journal of Retailing, Cilt: 80, Sayı: 4, ss. 317-329.
• Lin, S. H. (2012). Effects of ethical sales behavior considered through transaction cost theory: To whom is the customer loyal. The Journal of International Management Studies, 7(1), 31-40.
• Liu, C., Marchewka, J.T., Lu, J. ve Yu, C.S. (2005). Beyond concern: a privacy- trust behavioral intention model of electronic commerce. Information & Management. 42, 289- 304. ss.
• Ma, S. (2017). Fast or free shipping options in online and Omni-channel retail? The mediating role of uncertainty on satisfaction and purchase intentions. The International Journal of Logistics Management, 28(4), 1099-1122.
• Madran, C. ve Canbolat, C., (2006), ‘Müşteri İlişkileri Yönetimi İle Müşteri Sadakati Arasındaki İlişki’, 11.Ulusal Pazarlama Kongresi, Dokuz Eylül Üniversitesi Deniz İşletmeciliği ve Yönetimi Yüksekokulu, İzmir, s. 145.
• Marangoz, M., & Akyıldız, M. (2007). Algılanan Şirket İmajı Ve Müşteri Tatmininin Müşteri Sadakatine Etkileri. Yönetim Bilimleri Dergisi, 5(1).
• McCormick, K. M. (2002). A concept analysis of uncertainty in illness. Journal of Nursing Scholarship, 32 (2), 27-131.
• Mishel, M. H. (1981). The measurement of uncertainty in illness. Nursing Research, 30, 258- 263.
• Mishel M.H. (1988) Uncertainty in illness. Image, 20:225-32.
• Mishel M.H. (2006) What do We Know about Uncertainly in Illness? https://www.jsnr.or.jp/meeting/docs/31_02.pdf 23.04.2019
• Oliver,R.L., (1999), “Whence Consumer Loyalty?”, Fundamental Issues and Directions for Marketing, Journal of Marketing, Vol. 63; 33- 44.
• Öcel, Y. (2016) Algılanan Doktor İmajı İle Hasta Memnuniyeti Arasındaki İlişkiyi Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma Bartın Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi Yıl: 2016 Cilt: 7 Sayı: 14, 341-364
• Otani, K.L.E., Wayne,F., Faulkner, K.M., Burroghs, T.E. ve Dunagan, W.C., (2009). Patient Satisfaction: Focusing on Excellent”, Journal of Healthcare Management, 54:2, March-April, 93-104.
• Öz, F. (2001). Hastalık yaşantısında belirsizlik. Türk Psikiyatri Dergisi, 12(1), 61-68.
• Özcan, H., Özdemir, O., Esma, İ. ve Sözkesen, N. (2015) Acil Servise Başvuran Hastaların Memnuniyetlerinin Değerlendirilmesi. Sağlık Bilimleri ve Meslekleri Dergisi, 2(2), 149-155.
• Payment, D. R. (1993). The CaP uncertainty research project. Unpublished master’s thesis.] Albuquerque (NM): The University of New Mexico.
• Small S.P. ve Graydon J.E. (1993) Uncertainty in hospitalized patients with chronic obstructive pulmonary disease. Int J Nurs Stud, 30(3):293-246.
• Sparks, J.N. (1963). Expository notes on the problem of making multiple comparisons in a completely randomized design. Journal of Experimental Education, 31, 343-349
• Södurland, M. (1998), Customer Satisfaction and Its Consequences on Customer Behavior Revisited: The Impact of Different Levels of Satisfaction on Word-of-Mouth, Feedback to The Supplier and Loyalty, International Journal of Service Industry Management, 9(2), 169-188.
• Şen, S., Regresyon https://sedatsen.files.wordpress.com/2016/11/8-sunum.pdf 15.08.2019
• Şener, H. Y., & Behdioğlu, S. (2013). Müşteri Sadakati Oluşturmada Müşterinin Algıladığı Değer, Memnuniyet ve Rakip İşletmeye Geçme Maliyeti: Bir Spor Merkezinde İstatiksel Uygulama. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 30, 165-180.
• Tek, Ö. B. (2006). Pazarlamada değer yaratmak: pazarlamada değer çağı Türkiye'de değer pazarlaması. Hayat Yayıncılık.
• Uyar, A. (2019). Müşteri Memnuniyeti İle Müşteri Sadakati Arasındaki İlişkinin Yapısal Eşitlik Modeli İle İncelenmesi: Otomobil Kullanıcıları Üzerine Bir Uygulama. Electronic Journal of Social Sciences, 18(69).
• Vera, N. (2009)., "The relationship between uncertainty in illness and anxiety in patients with cancer" Graduate Theses and Dissertations.
• Weisbrod. A. (1991) “Competition in Health Care: A Cautionary View”Institute For Research on Poverty Discussion Paper, University of Wisconsin
• Wood, J. A. (2008). The effect of buyers' perceptions of environmental uncertainty on satisfaction and loyalty. Journal of Marketing Theory and Practice, 16(4), 309-320.
• Yağcı, M. İ., & Duman, T. (2006). Hizmet kalitesi-müşteri memnuniyeti ilişkisinin hastane türlerine göre karşılaştırılması: devlet, özel ve üniversite hastaneleri uygulaması.
• Yıldız, T. (2015). Cerrahi Hasta Eğitiminde Kullanılan Güncel Yöntemler: Hastalık Merkezli Değil, Hasta Merkezli Eğitim. Journal of Marmara University Institute of Health Sciences, 5(2).