Patient Loyalty in Terms of the Usability of Hospital Web-Based Information Systems in Healthcare Institutions: A Case Study of a Private Hospital in Ankara

Yıl 2025, Cilt: 11 Sayı: 2, 157 - 170, 29.08.2025

Feyza Şenay Ulaş , Ersin Ayhan

Öz

Healthcare institutions utilize their websites as a crucial communication tool that enables patients to access information before visiting the hospital. Private hospitals, in particular, actively leverage web-based information systems to attract new patients and enhance the loyalty of existing ones. In this study, data were collected through surveys from 312 participants who visited a private hospital in Ankara and analyzed using SPSS. The findings indicate significant relationships between patient loyalty and the usability of web-based information systems, along with its sub-dimensions, hospital visit frequency, and the perceived importance of hospital websites. The results provide a scientific framework for understanding the role of digital systems in enhancing patient loyalty.

Anahtar Kelimeler

Web-Based Information Systems , Patient Loyalty , Usability , Hospital

SAĞLIK KURULUŞLARINDA HASTANE WEB BİLİŞİM SİSTEMLERİNİN KULLANILABİLİRLİĞİ AÇISINDAN HASTA SADAKATİ: ANKARA’DA BİR ÖZEL HASTANE ÖRNEĞİ

Öz

Sağlık kuruluşları, web sayfalarını hastaların hastaneye gitmeden önce bilgi edinebileceği önemli bir iletişim aracı olarak kullanmaktadır. Özellikle özel hastaneler, web bilişim sistemlerini hem yeni hastalar çekmek hem de mevcut hastaların bağlılığını güçlendirmek amacıyla etkin şekilde değerlendirmektedir. Bu çalışmada, Ankara'daki bir özel hastaneye başvuran 312 katılımcıdan anket yoluyla veri toplanmış ve SPSS ile analiz edilmiştir. Bulgular, hasta sadakati ile web bilişim sistemlerinin kullanılabilirliği ve alt boyutları ile hastaneye başvuru sıklığı ve hastane web sitelerine verilen önem arasında anlamlı ilişkiler olduğunu ortaya koymuştur. Elde edilen sonuçlar, dijital sistemlerin hasta sadakatini artırmadaki rolüne dair bilimsel bir çerçeve sunmaktadır.

Anahtar Kelimeler

WEB Bilişim Sistemleri , Hasta Sadakati , Kullanılabilirlik , Hastane

Etik Beyan

Araştırmanın yürütülebilmesi için gerekli etik kurul izni 11.06.2018 tarih E-24874 sayı ile Gazi Üniversitesi Etik Komisyonu’nun 05.06.2018 tarih 05 sayılı toplantısıyla verişmiştir.

Destekleyen Kurum

Bu araştırmanın hiçbir aşamasında kamu veya özel sektörde faaliyet yürüten kuruluşlardan herhangi bir hibe alınmamıştır.

Kaynakça

• Astuti, H. J., & Nagase, K. (2014). Patient loyalty to healthcare organizations: Relationship marketing and satisfaction. International Journal of Management and Marketing Research, 7(2), 39-56.
• Bayın, G. (2013). Hastanelerde kurumsal imaj ve hasta bağlılığı ilişkisi: Ankara Eğitim ve Araştırma Hastanesi ile İbni Sina Hastanesi'nde bir uygulama. Yüksek Lisans Tezi, Ankara Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Ankara.
• Ben Tov, S. (2001). Departments-manufacturing-using IT for competitive advantage: A case study. Information Strategy-Boca Raton, 17(4), 24-28.
• Bülbül, H. (2015). Bilişim teknolojilerinden beklenen faydalar yenilik ve genel performans arasındaki ilişki. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 33, 19-33.
• Carlin, C. S. (2014). Patient loyalty in a mature IDS market: Is population health management worth it? Health Services Research, 49(3), 1011-1033.
• Cats-Baril, W., & Thomson, R. L. (1997). Information Technology and Management. Chicago: Irwin Inc.
• Chan, P. S., & Land, C. (1999). Implementing reengineering using information technology. Business Process Management Journal, 5(4), 311−324.
• Claridge, N., & Kirakowski, J. WAMMI: Website analysis and measurement inventory questionnaire. http://www.wammi.com/samples/index.html adresinden 06 Temmuz 2018 tarihinde erişilmiştir.
• Çatalca, H. (2003). Sağlık Hizmetlerinde Toplam Kalite Yönetimi (1. Baskı). İstanbul: Beta Basım Yayım Dağıtım. Dunn, J. R., & Varano, M. W. (1999). Leveraging web−based information systems. Information Systems Management, 16(4), 60−69.
• Erdem, R., Rahman, S., Avcı, L., Demirel, B., Köseoğlu, S., Fırat, G., & Kubat, C. (2008). Hasta memnuniyetinin hasta bağlılığı üzerine etkisi. Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 31, 95-110.
• International Standards Organization (1994). Ergonomic Requirements for Office Work with Visual Display Terminals. Part 11: Guidance on Usability (ISO DIS 9241-11).
• Jennings, B. M., & Loan, L. A. (1999). Patient satisfaction and loyalty among military healthcare beneficiaries enrolled in a managed care program. Journal of Nursing Administration, 29(11), 47-55.
• Keiningham, T. L., Vavra, T. G., Aksoy, L., & Wallar, H. (2006). Sadakat Söylenceleri. İstanbul: Rota Yayıncılık. Liu, C., & Arnett, K. P. (2000). Exploring the factors associated with website success in the context of electronic commerce. Information & Management, 38(1), 23-33.
• Mendi, B., & Akyazı, E. (2012). Kurumsal iletişim aracı olarak web bilişim sistemlerinin kullanılabilirliğinde teknoloji kabulü (hastane web sitelerine yönelik bir araştırma). Doktora Tezi, Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
• Özer, N. (2011). E-hizmet kalitesinin e-müşteri bağlılığına etkisi: Anadolu Üniversitesi öğretim elemanları üzerine bir araştırma. Yayınlanmış Yüksek Lisans Tezi, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Özer, L., Başgöze, P., & Karahan, A. (2017). The association between perceived value and patient loyalty in public university hospitals in Turkey. Total Quality Management & Business Excellence, 28(7-8), 782-800.
• Peltier, J. W., Boyt, T., & Schibrowsky, J. A. (1999). Obstetrical care and patient loyalty. Marketing Health Services, 19(3), 5-12.
• Sütçü, C. S., & Erdal, C. (2014). A research on effectiveness of social media practices of hospitals’ public relations departments in Turkey. İstanbul Üniversitesi İletişim Fakültesi Dergisi, (46), 83-106.
• Şenay Ulaş, F. (2018). Özel sağlık kuruluşlarında hasta sadakatinin hastane web bilişim sistemlerinin kullanılabilirliği açısından değerlendirilmesi: Ankarada bir özel hastane örneği. Yüksek Lisans Tezi, Gazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Tengilimoğlu, D., & Sezgin, B. (2005). Hastanelerde pazarlama faaliyetlerinin müşteri bağlılığına etkisi: Bir alan çalışması. Sağlık ve Hastane Yönetimi 2. Ulusal Kongresi (Uluslararası Katılımlı) Bildiriler Kitabı, 154-165.
• Vlosky, R. P., Fontenot, R., & Blalock, L. (2000). Extranets: Impacts on business practices and relationships. Journal of Business and Industrial Marketing, 15(6), 438−457.
• Yurdakul, N., & Öksüz, B. (2007). Hastanelerde bir tanıtım aracı olarak web siteleri: İzmir ili eğitim hastaneleri ve özel hastanelerin kurumsal web sitelerinin kıyaslamalı analizi. Selçuk Üniversitesi İletişim Fakültesi Akademik Dergisi, 5(1), 118-134.