İç ve Dış Müşteriler Açısından Kabin Hizmetleri Kalite Algısını Ölçmeye Yönelik Karşılaştırmalı Bir Araştırma*

Yıl 2019, Cilt: 4 Sayı: 1, 29 - 50, 30.04.2019

Akın Akpur Burhanettin Zengin

https://doi.org/10.31454/usb.582714

Öz

Havayolu taşımacılığı, turizmin temelini oluşturan en önemli dinamiklerinden biridir. Sivil hava taşımacılığının 1950’lerden itibaren
gösterdiği gelişme ile uzak mesafelere hızlı, güvenli ve ekonomik ulaşım
sağlanmıştır. Küreselleşme ve liberalleşme ile birlikte dünyada birçok özel
havayolu işletmesi piyasaya girerek havayolu taşımacılığında yoğun rekabet
ortamını oluşturmuştur. Rekabetin en önemli araçlarından biri yüksek hizmet
kalitesidir. Çalışmanın amacı; yolcu ve kabin ekiplerinin hizmet kalitesi
algıları ölçülmeye çalışılarak, iç ve dış müşterilerin kabin hizmetlerine
ilişkin kalite algılarını ortaya çıkarmaktır. Bu araştırma Türkiye’nin ilk ve
en büyük düşük maliyetli (low-cost) özel bir havayolu işletmesinin yolcu ve
kabin ekipleri ile yapılmıştır. Bu çalışma, nicel bir araştırma
olarak tasarlanmış olup veri toplama aracı olarak anket tekniğinden
yararlanılmıştır. Tesadüfi olmayan örnekleme yöntemlerinden kolayda örnekleme
yöntemi ile 456’sı yolcu 264’ı kabin ekibi olmak üzere toplam 720 anketten
veriler elde edilmiştir. Verilerin analizinde SPSS istatistiksel analiz programından yararlanılmış- tır. Faktör analizi,
frekans analizi, korelasyon analizi, Kruskal Wallis Testi, Mann Whitney U
testi, bağımsız iki değişkenli t testi ve tek yönlü Anova testi kullanılarak
bulgular analiz edilmiştir. Araştırmanın sonuçlarına göre kabin ekiplerinin, hizmet kalitesini yolculara göre daha yüksek
algıladıkları, yolcuların eğitim düzeylerinin hizmet kalitesi algısını
etkilemediği fakat kabin ekiplerinin eğitim düzeyleri ile hizmet kalitesi
algıları arasında anlamlı fark olduğu sonucuna
ulaşılmıştır.

Anahtar Kelimeler

Hizmet Kalitesi, Servperf, Havayolu, Kabin Memuru

Kaynakça

• AKTEPE, E. (2016). Genel İşletme (6. b.). Ankara: Nobel Yayınları. ALPAR, R. (2017). Çok Değişkenli İstatistiksel Yöntemler (5. Baskı b.). Ankara: Detay Yayınları. ALTAN, Ş. ve Atan, M. (2004). Bankacılık sektöründe toplam hizmet kalitesinin SERVQUAL analizi ile ölçümü. Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 1, 17-32. ALTUNIŞIK, R. (2009). Turizm İşletmelerinde Pazarlamanın Temelleri ve İki Farklı Pencereden Pazarlama Yönetimi: Üretici ve Tüketici Bakışı. İçinde C. Avcıkurt, Ş. Demirkol, ve B. Zengin (Editörler), Turizm İşletmelerinin Pazarlamasında 7P ve 7C (ss. 7-47). İstanbul: Değişim Yayınları. ALTUNIŞIK, R. ve Karataş, A. (2015). Turizm İşletmeleri ve Pazarlama Stratejileri. İçinde B. Zengin, ve Ş. Demirkol (Editörler), Turizm İşletmeleri (3. b., s. 543-563). İstanbul: Değişim Yayınları. BELOBABA, P., Odoni, A. ve Barnhart, C. (2016). The Global Airline Industry (2. b.). Chichester: John Wiley ve Sons, Ltd. BROWN, S. W., Gummesson, E., Edvardsson, B. ve Gustavsson, B. (1991). Service Quality: Multidisciplinary and Multinational Perspectives. Lexington: Lenxington Books. BÜLBÜL, H. ve Demirer, Ö. (2008). Hizmet Kalitesi Ölçüm Modelleri Servqual ve Servperf'in Karşılaştırılmalı Analizi. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimleri Enstitüsü Dergisi(20), 181-198. CAN, A. (2018). SPSS ile Bilimsel Araştırma Sürecinde Nicel Veri Analizi (6. b.). Ankara: Pegem Akademi. CHEN, F.-Y. ve Chang, Y.-H. (2005). Examining Airline Service Quality From A Process Perspective. Journal of Air Transport Managment, 11(2), 79-87. CHIOU, Y.-C. ve Chen, Y.H. (2010). Factors Influencing The Intentions of Passengers Regarding Full Service and Low Cost Carriers: A note. Journal of Air Transport Managment, 16(4), 79-87. COŞKUN, R., Altunışık, R., Bayraktaroğlu, S. ve Yıldırım, E. (2015). Sosyal Bilimlerde Bilimsel Araştırma Yöntemleri (8. Baskı b.). Sakarya: Sakarya Yayıncılık. CRONIN, J. ve Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 55-68. FRAYMAN, M. A. (2002). Quality and Process Improvement. NY: Cengage Learning. GILLEN, D. ve Morrison, W. (2003). Bundling, Integration and The Delivered Price of Air Travel: Are Low cost Carriers Full Service Competitors? Journal of Air Transport Managment, 9(1), 15-23. GILLEN, D. ve Lall, A. (2004). Competitive Advantage of Low-Cost Carriers: Some Implications for Airports. Journal of Air Transport Managment, 10(1), 41-50. GÖKTEPE, H. (2007). Hava Taşımacılığı Sektöründe Rekabet Hukuku Kurallarının Uygulanması. Sosyal Bilimler Dergisi(1), 213-240. GRÖNROSS, C. (1984). A Service Quality Model and Its Marketing Implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36-44. GÜRBÜZ, S. ve Şahin, F. (2017). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri Felsefe- Yöntem - Analiz (4. b.). Ankara: Seçkin Yayıncılık. HATİPOĞLU, S. ve Işık, E. S. (2015). Havayolu Ulaşımında Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi: İç Hatlarda Bir Uygulama. Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 12(2), 293-312. İBİK, Ö. A. (2006). Rekabet Ortamında Hizmet Kalitesinin Önemi ve Bir Havayolu İşletmesinde Hizmet Kalitesinin Gerçekleştirilmesine Yönelik Bir Uygulama Basılmamış Yüksek Lisans Tezi. Kocaeli Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü. JAIN, J. P. (2001). Quality Control and Total Quality Managment. New Delhi: McGraw-Hill Education. JAIN, S. K. ve Gupta, G. (2004). Measuring Service Quality: Servqual vs. Servperf Scales. Vikalpa, 29(2), 25-38. KOÇOĞLU, C. M. ve Aksoy, R. (2012). Hizmet Kalitesinin Servperf Yöntemi ile Ölçülmesi: Otobüs İşletmeleri Üzerinde Bir Uygulama. Akademik Bakış Dergisi(29), 1-25. KOTLER, P. R. (2014). Marketing for Hospitality and Tourism (6. b.). Edinburgh Gate: Pearson. LEECH, N. L., Barrett, K. C. ve Morgan, G. A. (2005). SPSS for Intermediate Statistics: Use and Interpretation (2. b.). New Jersey: Lawrence Erlbaum Associates, Inc. OKUMUŞ, A. ve Asil, H. (2007). Havayolu Taşımacılığında Yerli ve Yabancı Yolcuların Memnuniyet Düzeylerine Göre Beklentilerinin İncelenmesi. Kocaeli Üniversitesi Sosyal BilimlerEnstitüsü Dergisi, 1(13), 152-175. ÖMÜRBEK, V. ve Kınay, B. (2013). Havayolu Taşımacılığı Sektöründe TOPSIS Yöntemiyle Finansal Performans Değerlendirmesi. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 18(3), 343-363. PAGE, S. J. (2016). Turizm İşletmeciliği (5. b.). Ankara: Nobel. PARASURAMAN, A., Zeithaml, V. A. ve Berry, L. B. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. The Journal of Marketing, 41-50. PARASURAMAN, A., Zeithmal, V. A. ve Berry, L. L. (1988). Servqual: A Multi Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality. Journal of Retailing, 64(11), 12-37. PEKKAYA, M. ve Akıllı, F. (2013). Hava yolu Hizmet Kalitesinin SERVPERF-SERVQUAL Ölçeği ile Değerlendirmesi ve İstatistiksel Analizi. AİBÜ-İİBF Ekonomik ve Sosyal Araştırmalar Dergisi., 1(9), 75- 96. RHODEN, S., Ralston, R. ve Ineson, E. M. (2008). Cabin Crew Training to Control Dispruptive Airline Passenger Behavior: A Cause of Tourism Concern? Tourism Managment, 29, 538-547. RUST, R. T. ve Oliver, R. L. (1994). Service Quality: Insights and Managerial Implications from the Frontier. R. T. Rust ve R. L. Oliver içinde, Service Quality: New Directions in Theory and Practice (s. 1-20). Thousand Oaks: Sage Publications, Inc. SCHINEIDER, B. ve White, S. S. (2004). Service Quality; Research Perspectives. Thousand Oaks: Sage Publications Ltd. SÜER, İ. (2014). Pazarlama İlkeleri. Ankara: Nobel Akademik Yayıncılık. USTA, R. ve Memiş, S. (2009). Hizmet Kalitesi ve Marka Bağlılığı Arasındaki İlişki Üzerine Müşteri Tatmininin Aracılık Etkisi. Atatürk Üniversitesi İİBF Dergisi, 23(4), 87-108. YILDIZ, O. ve Erdil, T. S. (2013). Türkiye Havayolu Taşımacılığı Sektöründe Hizmet Kalitesinin Karşılaştırılmalı Ölçümlenmesi. Öneri Dergisi, 10(39), 89-100. ZEITHAML, V. A. (1988). Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence. Journal of Marketing, 52(3), 2-22. ZENGİN, E. ve Erdal, A. (2000). Hizmet Sektöründe Toplam Kalite Yönetimi. Journal of Qafqaz University, 3(1), 43-56. ZENGİN, B., Şengel, Ü., Yılmazer, A., (2017) “Uluslararası Seyahat İşletmeciliğine Giriş”, Uluslararası Seyahat İşletmeciliği Kitabı içinde 1. Bölüm, Ed.: B. Zengin, M. Sarıışık, C. Avcıkurt, DETAY Yayıncılık, Ankara, Türkiye. WEB-1, http://www.iata.org/publications/Documents/iata-annual-review-2017.pdf (ET: 22 .01 .2018) WEB-2, http://www.milliyet.com.tr/youtube-da-en-cok-izlenen-reklam/ekonomi/detay/2068988/defaul t.htm adresinden alındı (ET:22.01.2018). WEB-3, http://www.fifa.com/marketinghighlights/brazil2013/commercial-affiliates/fifapartners/emirates/index.h tml (ET:22.01.2018) WEB-4, http://www.advertisingarchives.co.uk/detail/87514587/1/Magazine-Advert/British-Airways/1980s (ET: 22. WEB-5, http://web.shgm.gov.tr/tr/havacilik-personeli/2138-kabin-memuru (ET:23.01.2018)01.2018) WEB-6, http://web.shgm.gov.tr/tr/havacilik-personeli/2138-kabin-memuru (ET:23.01.2018)