Evaluation of the Complaints of the Patients and Their Relatives Related to the Emergency Department During the Covid-19 Pandemic

Öz

The main objectives of health services are; to increase the quality of health services offered, to provide equal, effective and quality health services to all parts of the society and to all individuals, to increase patient satisfaction, to increase the efficiency and effectiveness of health services to higher levels. In order to determine the quality of the service provided in the health sector, it is necessary to examine the components that make up the service quality. During the Covid-19 pandemic in our country, the intensity of appointment systems, especially, caused an increase in the complaints of patients who could not be examined. The aim of this study is to investigate whether there is a significant difference in the complaints of patients and their relatives related to the emergency department before and during the Covid-19 pandemic. In our study, patients and their relatives who applied to the Emergency Department of a university hospital between March-November 2019 and March-November 2020 were included. The starting date was 11 March 2020, the date of the first Covid-19 case in Turkey, and it was aimed to compare patient complaints within the time interval covering the same months 1 year ago. In our study, a total of 1508 applications were examined, and it was observed that patient complaints generally decreased during the pandemic. Among the complaints included in the evaluation, a decrease was found during the pandemic in those related to the emergency department and those originating from the doctor. When it is considered as a complaint, it has been seen that the complaints related to cleaning have increased during the pandemic. As a result, in our study, it was observed that patient complaints generally decreased during the Covid-19 pandemic period.

Anahtar Kelimeler

• emergency service
• patients'rights
• covid-19
• patient's complaints

COVID-19 Salgını Süresince Hasta ve Yakınlarının Acil Servis ile İlgili Şikayetlerinin Değerlendirilmesi

Öz

Sağlık hizmetlerinin başlıca hedefleri; sunulan sağlık hizmeti kalitesini arttırmak, toplumun her yerine ve tüm bireylerine eşit, etkili, kaliteli sağlık hizmeti sunmak, hasta memnuniyetini yükseltmek, sağlık hizmetlerinin verimliliğini ve etkinliğini daha yüksek seviyelere ulaştırmaktır. Sağlık sektöründe sunulan hizmetin kalitesini belirlemek için hizmet kalitesini oluşturan bileşenleri incelemek gereklidir. Ülkemizde Covid-19 pandemisi sürecinde özellikle randevu sistemlerindeki yoğunluk, muayene olamayan hastaların şikâyetlerinde artışa neden olmuştur. Bu çalışmanın amacı, Covid-19 pandemisi öncesi ve pandemi döneminde hasta ve hasta yakınlarının acil servis ile ilişkili şikayetlerinde anlamlı bir farklılık olup olmadığının araştırılmasıdır. Çalışmamızda bir üniversite hastanesi Acil Servisine Mart-Kasım 2019 ve Mart-Kasım 2020 tarihleri arasında başvuran hasta ve yakınları dahil edilmiştir. Başlangıç tarihi olarak Türkiye’de ilk Covid-19 vakasının görüldüğü tarih olan 11 Mart 2020 esas alınmış ve 1 yıl önce aynı ayları kapsayan zaman aralığı içerisindeki hasta şikayetlerinin karşılaştırılması hedeflenmiştir. Çalışmamızda toplamda 1508 başvuru incelenmiş olup pandemi süresince genel olarak hasta şikayetlerinin azaldığı görülmüştür. Değerlendirmeye alınan şikayetlerden acil servis ilişkili ve doktor kaynaklı olanlarda ise pandemi süresince azalma saptanmıştır. Şikâyet konusu olarak bakıldığında ise temizlik kaynaklı şikayetlerin pandemi süresince arttığı görülmüştür. Sonuç olarak çalışmamızda Covid-19 pandemisi döneminde hasta şikayetlerinin genel olarak azaldığı gözlenmiştir.

Anahtar Kelimeler

• ACİL SERVİS
• HASTA HAKLARI
• COVİD-19
• HASTA ŞİKAYETLERİ

Kaynakça

1. 1-Aydemir İ. Sağlık Bakanlığına Bağlı Hastanelerde Hasta Hakları Uygulamalarının Değerlendirilmesi. Hacettepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Sosyal Hizmet Anabilim Dalı, Doktora tezi, Ankara, 2010.
2. 2-Kıray C. Pamukkale Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastanesi Acil Servisine başvuran hastaların memnuniyetini etkileyen faktörlerin incelenmesi, Uzmanlık tezi, 2015.
3. 3-TC Sağlık Bakanlığı. Birinci Basamak Sağlık Hizmetlerinde Hasta Memnuniyeti. Yayın no: 806, Ankara, 2010.
4. 4-Karaduman ME. Sağlık Çalışanlarına Yönelik Yapılan Hasta ve Yakınlarının Şikayetlerinin Analizi, Uzmanlık Tezi,2020
5. 5-Bruce TA, Bowman JM, Brown ST. Factors that Influence Patient Satisfaction in the Emergency Department, 1998.
6. 6-https://shgmhastahakdb.saglik.gov.tr/TR-87107/2021-yili-hasta-haklari-istatistigi.html
7. 7- Kıdak L.B, Aksaraylı M. Yatan hasta memnuniyetinin değerlendirilmesi ve izlenmesi: Eğitim ve araştırma hastanesi uygulaması. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi Cilt: 10, Sayı: (3), 2008.
8. 8- Sucu G, Cebeci F, Karazeybek E. The needs of the critical patients’ relatives in the emergency department and how they are met. Turkish Journal of Trauma & Emergency Surgery. 2009; 15 (5) : 473-81.

9. 9- Özkara Y. Birinci Basamak Sağlık Hizmetlerinde Hasta Memnuniyetinin Sağlık Ekonomisindeki Yeri ve Önemi: Bir Uygulama, Y. Lisans Tezi, Akdeniz Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Antalya, 2002.
10. 10- Meryem Y. Sağlık bakım kalitesinin bir ölçütü: Hasta memnuniyeti. Cumhuriyet Üniversitesi Hemşirelik Yüksekokulu Dergisi. 2001; 5 (2):69-74.
11. 11- İlker E, Bülent E, İsmet K. Hastaların sosyo-ekonomik durumlarına göre sağlık hizmetlerinden memnuniyetlerinin incelenmesi. İnönü Üniversitesi Tıp Fakültesi Dergisi. 2004; 1(3):161-7.
12. 12- Rhee KJ, Bird J. Perception and satisfaction with emergency departmant care. J Emerg Med. 1996; 14(6):679-83.
13. 13- Bostan S, Kiliç T, Çiftçi̇ F. Sağlık Bakanlığı 184 SABİM Hattına Yapılan Şikayetlerin Karşılaştırmalı Analizi. 2014;3(5):9.
14. 14- İşeri S. Bir Eğitim Araştırma Hastanesinde Hasta Hakları Birimine Yapılan Başvuruların Değerlendirilmesi. [Ankara]: Türk Hava Kurumu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü; 2014.
15. 15- Uludağ A. Hastane Hasta Hakları Kurullarının İletişim Sorunu İçerikli Başvurulara Bakışı: Konya Hastaneleri Örneği. Türkiye Klinikleri Journal of Medical Sciences. 2011;31(3):653-63.
16. 16- Dölek M, Turaba F, Akbinar C ve ark. Ege Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastanesi acil servis biriminde yatan hastaların memnuniyet düzeyinin incelenmesi. Türkiye Acil Tıp Dergisi. 2005; 5 (3): 122-7.
17. 17- Karaduman ME. Sağlık Çalışanlarına Yönelik Yapılan Hasta ve Yakınlarının Şikâyetlerinin Analizi, Uzmanlık Tezi,2020.
18. 18- Yildirim C, Kocoglu H, Goksu S, et al. Patient satisfaction in auniversity hospital emergency department in Turkey. Acta Medica (Hradec Kralove). 2005; 48 (1): 59-62.
19. 19- Kahraman N. Ege Üniversitesi Acil servise yapılmış şikayet başvurularının geriye dönük incelenmesi, Uzmanlık Tezi, 2012
20. 20- Waseem M, Ravi L, Radeos M, Ganti S. Parental perception of waiting time and its influence on parental satisfaction in an urban pediatric emergency department: are parents accurate in determining waiting time? South Med J. 2003 Sep;96(9):880-3.