BİR MÜHENDİSLİK FAKÜLTESİNDEKİ BÖLÜMLERİN HİZMET KALİTESİNİN SERVQUAL (ARALIK ANALİZİ) YÖNTEMİ İLE KARŞILAŞTIRMALI ÖLÇÜMÜ ve SONUÇLARIN ÇOK DEĞİŞKENLİ İSTATİSTİKSEL ANALİZİ
Öz
Bu çalışmada, hizmet, hizmet kalitesi ve hizmet
kalitesinin ölçümü konuları incelenmiştir. Dumlupınar Üniversitesi Mühendislik
Fakültesi Bölümlerindeki 2002-2003 Öğretim yılı bahar dönemi öğrencileri
materyal olarak seçilerek hizmet kalitesinin ölçümüne yönelik bir uygulama
gerçekleştirilmiştir. Servqual yöntemi kullanılarak toplam 305 öğrenciye anket
uygulanmış ve sonuçların değerlendirilmesi için SPSS 10.0 for Windows
istatistik yazılımı kullanılmıştır. Servqual bulguları, t, Oneway Anova ve
Duncan testleriyle SPSS 10.0 for Windows paket programında analiz edilmiştir.
Ayrıca, bulgular, güvenilirlik ve faktör analizine tabi tutulmuştur.
Ağırlıklı genel hizmet kalitesi puanı (aghkp), +6’dan (en
iyiden) -6’ya (en kötüye) doğru değişebilmektedir. Değerlendirmelere göre,
Fakülte ve tüm Bölümlerde aghkp, eksi değerde ve kötüdür. Aghkp, Fakültede
-0.818 iken, -1.295 puan ile Endüstri Mühendisliği Bölümünde en düşük ve -0.305
puanla Maden Mühendisliği Bölümünde en yüksek değerde bulunmuştur. Maden
Mühendisliği Bölümünden sonra sırayla, Makina, Elektrik Elektronik, İnşaat ve
Seramik Mühendisliği Bölümleri gelmektedir. Ağırlıklı genel hizmet kaliteleri
arasındaki fark, Endüstri ve Maden, Endüstri ve Makina, İnşaat ve Maden ile
Seramik ve Maden Mühendisliği Bölümleri arasında istatistiksel olarak 0.05 seviyesinde
önemli bulunmuştur.
Anahtar Kelimeler
Kaynakça
- • Akan, P., Dimensions of Service Quality: Expectations of Turkish Consumers from Services, Araştırma Raporu, Boğaziçi Üniversitesi MYO Turizm İşletmeciliği Programı, İstanbul, 1995, s.14.
- • Assael, H., Marketing, 2 nd ed., The Dryden Press, Orlando,1993, s. 362 ve 429.
- • Berkowitz, E. N., Kerin, R. A., Hartley, S. W. and Rudelius, W., Marketing, 4 th ed. , Richard D. Irvin Inc, Illinois, 1994, s.266-267.
- • Boone, L. L., Kurtz, D. L., Contemporary Marketing, 7 th ed., The Dryden Pres, Orlando, 1992, s. 368.
- • Bovee, L. C. , Thill, V. J., Marketing, McGraw- Hill, New York., 1992, s. 694-695.
- • Carman; J. A., “Consumer Perceptions of Service Quality: An As-sesment of SERVQUAL Dimensions”, Journal of Retailing, 1990, s:33-55.
- • Cronin, J. J., Taylor, S. A., “Measuring Service Quality: A Reexami-nation and Extension”, Journal of Marketing, 1992, july, s:55-68.
- • Cronin, J. J., Taylor, S. A., “Servperf Versus Servqual: Reconciling Performance – Based and Perceptions-minus- Expectations Mea-surement of Service Quality”, Journal of Marketing, 1994, January, s:125-131.
Ayrıntılar
Birincil Dil
Türkçe
Konular
-
Bölüm
Araştırma Makalesi
Yayımlanma Tarihi
18 Ekim 2005
Gönderilme Tarihi
31 Temmuz 2017
Kabul Tarihi
-
Yayımlandığı Sayı
Yıl 2005 Sayı: 4