BİLGİ İŞLETMELERİ OLARAK ÜNİVERSİTE KÜTÜPHANELERİNDE MÜŞTERİ MERKEZLİ YAPILANMA ve KULLANICI MEMNUNİYETİ

Öz

Üniversite kütüphanesi, bilgi (enformasyon) ve eğitim sektörünün en önemli işletmelerinden birisidir. Kütüphanede verilen bilgi hizmetlerinden yararlanan kütüphane kullanıcıları, üniversitelerin ana birimlerinden olan bu kütüphanelerin dış müşterileri konumundadırlar. Bu kişilerin memnuniyeti, hem üniversite kütüphanesinin hem de üniversitenin başarısı noktasında yüksek düzeyde öneme sahiptir. Bu çalışmada, kullanıcı memnuniyeti konusu, Likert Ölçeği kurallarına uygun şekilde hazırlanarak Hacettepe Üniversitesi kütüphaneleri kapsamında uygulanan “Kütüphane Kullanıcısı Memnuniyet Ölçeği”nden elde edilen bulgular bağlamında irdelenmiş, daha sonra, kullanıcı memnuniyetini artırmaya yönelik bazı çözüm önerileri sunulmuştur.

Anahtar Kelimeler

• Toplam Kalite Yönetimi,Üniversite Kütüphaneleri,Müşteri Memnuniyeti,Kullanıcı Merkezli Kütüphane,Kullanıcı Memnuniyeti.

Kaynakça

1. 1. Akın Acuner, Şebnem. Müşteri İlişkilerinde Hareket Noktası: Müşteri Memnuniyeti ve Ölçümü, Ankara: Milli Prodüktivite Merkezi, 2001, s. 26.
2. 2. Akış, Cennet, “Üniversite Kütüphanelerinde Teknik Hizmetler Bölümünün Ergonomik Olarak Düzenlenmesinin Verimliliğe Etkileri”, Türk Kütüphaneciliği, 11 (4): 351-362, 1997.
3. 3. Aktan, Coşkun Can. “Çağdaş Yönetim Anlayışı: Toplam Kalite.” Yeni Türkiye (Kalite Özel Sayısı), (5) 26: 68-77, 1999, s.74.
4. 4. Aktan, Coşkun Can. Devlet Yönetiminde Kalite, TOSYÖV, Ankara, 2000, 39-40.
5. 5. Arda, E. Semra, “Başkent Üniversitesi Kütüphanesi ISO Çalışmaları”, Özlem Bayram, Erhan Erkan ve Erol Yılmaz (Yay. Haz.), 21. Yüzyıla Doğru Türk Kütüphaneciliği: 35. Kütüphane Haftası Bildirileri (15-21 Mart 1999, Ankara), Türk Kütüphaneciler Derneği, Ankara, s. 33-43, 1999.
6. 6. Arda, Semra, “Başkent Üniversitesi Kütüphanesi’nin Kuruluşu, TS-EN-ISO 9000 Kalite Çalışmaları ve Gelişmesi”, Bilgi Dünyası, 1 (1): 192-195, 2000.
7. 7. Ay, Canan, “Gümrük Birliği Sürecinde Etkin Bir Rekabet Aracı Olarak Satış Sonrası Hizmetlerde Kalite ve Verimlilik”, 3. Verimlilik Kongresi 14-16 Mayıs 1997 -Bildiriler-, Milli Prodüktivite Merkezi, Ankara, 99-110, 1997, s. 102.
8. 8. Aydın, Ahmet Emre, “Bilgi Merkezlerinde Verimlilik.” (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi), Ankara: Ankara Üniversitesi, 1996.

9. 9. Bozkurt, Ridvan. Kalite İyileştirme Araç ve Yöntemleri, Ankara: Milli Prodüktivite Merkezi, 1998, s. 21-22.
10. 10. Clair, St Guy. Total Quality Management in Information Services, London: Bowker Saur, 1997, s. 15.
11. 11. Çelik, Cafer, “Kalite Yönetiminde İnsan Faktörü”, Verimlilik Dergisi, (Özel Sayı): 119-132, 1994, s. 120.
12. 12. Çıngı, Hülya, Örnekleme Kuramı, H. Ü. Fen Fakültesi, Ankara, 1990, s. 14-15.
13. 13. Çıngı, Hülya, Örnekleme Kuramı, 2. Bs., H. Ü. Fen Fakültesi, Ankara, 1994, s. 61.
14. 14. Çukadar, Sami, “Toplam Kalite Yönetiminin Kütüphanelerde Uygulanması İstanbul Bilgi Üniversitesi Kütüphanesi İçin Toplam Kalite Yönetimi Sisteminin Geliştirilmesi”, (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi), İstanbul Üniversitesi Soysal Bilimler Enstitüsü, İstanbul, 1999a.
15. 15. Çukadar, Sami, “İstanbul Bilgi Üniversitesi Kütüphanesi Yayın Sağlama ve Kullanıcı Hizmetleri Bölümlerinde Toplam Kalite Yönetimi Modelinin Geliştirilmesi”, Özlem Bayram ve diğerleri (Yay. Haz.), Bilginin Serüveni: Dünü, Bugünü ve Yarını... Türk Kütüphaneciler Derneği’nin Kuruluşunun 50. Yılı Uluslararası Sempozyum Bildirileri (17-21 Kasım 1999, Ankara) = Adventure of Information: It’s Past, Present and Future... 50th Anniversary of the Establishment of Turkish Librarians’ Association Proceedings of the International Symposium, (17-21 November 1999, Ankara), Türk Kütüphaneciler Derneği, Ankara, s. 330-355, 1999b.
16. 16. Deming, W. Edwards, Krizden Çıkış, 2. Bs., (Çev. Cem Akaş), Arçelik ve Kalite Derneği, İstanbul, 1998, s. 21.
17. 17. Düren, A. Zeynep, 2000’li Yıllarda Yönetim: Sürekli Değişim ve Belirsizlik Ortamında Gelişen Yönetsel Yaklaşımlar, Alfa, İstanbul, 2000.
18. 18. Efil, İsmail, Toplam Kalite Yönetimi ve ISO 9000 Kalite Güvence Sistemi, Genişletilmiş 4. Bs., Alfa, İstanbul, 1999, s. 169.
19. 19. Evans, James R. and Lindsay, William M., The Management and Control of Quality, 3rd ed., West Publishing Company, Minneapolis/ St. Paul, 1996, s.148.
20. 20. Fındıklı, Remzi, “Polis Hizmetlerinde Kalite”, 3. Verimlilik Kongresi 14-16 Mayıs 1997 -Bildiriler-, Milli Prodüktivite Merkezi, Ankara, 331-341, 1997, s. 333.
21. 21. George, S. and A. Weimerskirch. Total Quality Management: Strategies and Techniques Proven at Today’s Most Successful Companies, New York: John Wiley and Sons, Inc., 1994, s. 46.
22. 22. Gözlü, Sıtkı, “Kamu Hizmeti Veren Kuruluşlarda Toplam Kalite Yönetimi”, Kamu Yönetimi Disiplini Sempozyumu Bildirileri, Cilt: 2, TODAİE, Ankara, s. 43-50, 1995.
23. 23. Guinchat, C. ve M. Menou. Bilgi ve Dokümantasyon Çalışma Tekniklerine Genel Giriş, (Çev. Sönmez Taner), Ankara: Kültür Bakanlığı, 1990, s. 290.
24. 24. Imai, Masaaki, Kaizen: Japonya’nın Rekabetteki Başarısının Anahtarı, 4. Bs., KalDer ve BRİSA, İstanbul, 1999, s. 207.
25. 25. Ishikawa, Kaoru, Toplam Kalite Kontrol, Semih Ordaş ve Nedret Yayla (Yay. Haz.), 2. Bs., KalDer, İstanbul, 1997.
26. 26. Juran, Joseph M., Juran on Quality by Design: The New Steps for Planning Quality into Goods and Services, The Free Press, New York, 1992, s. 7.
27. 27. Juran, J. M. and Gryna, F. M., Quality Planning and Analysis: From Product Development through Use, 3rd ed., McGraw-Hill, New York, 1993, s. 3.
28. 28. Kaptan, Saim, Bilimsel Araştırma ve Gözlem Teknikleri, Tekışık Matbaası, Ankara, 1989, s. 34, 75.
29. 29. Karasar, Niyazi, Bilimsel Araştırma Yöntemi: Kavramlar, İlkeler, Teknikler, 4. Bs., Sanem Matbaacılık, Ankara, 1991, s. 165.
30. 30. Kavrakoğlu, İbrahim, “Kalite ve Verimlilik”, Verimlilik Dergisi, (Özel Sayı): 111-118, 1990, s. 111-112, 118.
31. 31. Koç, Kemalettin, “Kütüphanelerde Bilgisayarlaşma ve Internet Kullanımının Hizmet Verimliliğine Katkısı”, Türk Kütüphaneciliği, 13 (3): 288-292, 1999.
32. 32. Kondo, Yoshio. İşletmede Bütünsel Kalite: Arkaplanı ve Gelişimi, (Çev. Ayşe Bilge Dicleli), İstanbul: Türkiye Metal Sanayicileri Sendikası, 1999, s. 147.
33. 33. Miyauchi, Ichiro, Japonya’da Kalite Yönetimi: Seminer Notları (21-23 Haziran 1999, İstanbul), (Çev. Salim Atay), Türkiye Metal Sanayicileri Sendikası, İstanbul, 1999, s. 12.
34. 34. Önder, Murat, “Örgütsel ve Yönetsel Eklektizm: Toplam Kalite Yönetimi”, Amme İdaresi Dergisi, 31 (3): 37-74, 1998.
35. 35. Özgüven, İbrahim Ethem, Psikolojik Testler, 2. Bs., Psikolojik Danışma, Rehberlik ve Eğitim Merkezi, Ankara, 1998, s. 95.
36. 36. Pekin, Hüseyin, “Verimliliğin Artırılmasında İşçilerin Katkısı Giderek Daha Fazla Ağırlık Kazanıyor”, Verimlilik Dergisi, 4: 65-74, 1991, s. 68.
37. 37. Prokopenko, Joseph, Verimlilik Yönetimi: Uygulamalı Elkitabı, (Çev. O. Baykal, N. Atalay ve E. Fidan), 3. Bs., Milli Prodüktivite Merkezi, Ankara, 1998, s. 3-4.
38. 38. Sadler, Philip. Designing Organizations: The Foundation for Excellence. 2nd ed.. London: Kogan Page, 1994, s. 59.
39. 39. Suiçmez, Halit, “Japon Verimlilik Hareketi”, Verimlilik Dergisi, 4: 51-64, 1991, s. 59.
40. 40. Şimşek, Muhittin. Sorularla Toplam Kalite Yönetimi ve Kalite Güvence Sistemleri, Alfa, İstanbul, 2000, s. 63.
41. 41. Şimşek, Muhittin, Toplam Kalite Yönetimi, Gözden Geçirilmiş 3. Bs., Alfa, İstanbul, 2001, s. 94, 108, 136, 226-240, 510, 522.
42. 42. Tezbaşaran, A. Ata, Likert Tipi Ölçek Geliştirme Kılavuzu, İkinci Bası, Türk Psikologlar Derneği, Ankara, 1997, s. 30, 47.
43. 43. TKY Araştırma Komitesi, “Müşteri Tatmini”, F. Akdere ve diğerleri (Yay. Haz.), Toplam Kalite Yönetiminde Türkiye Perspektifi: Uygulamalar, Sorunlar-Fırsatlar, Öneriler, Toplam Kalite Yönetimi Araştırma Komitesi, İstanbul, 264-267, 1994, s. 264.
44. 44. Toplam Kalite Yönetimi Sözlüğü: Terimler ve Tanımlar, K. Soylu ve Diğerleri, İstanbul: Beyaz Yayınları, 1998, s. 59, 197.
45. 45. Total Quality Management, Besterfield D. H. (et. all), Prentice-Hall International, Inc., New Jersey, 1995.
46. 46. Uçak (Özenç), Nazan. “Bilgi Merkezi İçin mi Kullanıcı, Kullanıcı İçin mi Bilgi Merkezi?” Kütüphanecilik Bölümü 25. Yıl’a Armağan, B. YILMAZ (Yay. Haz.), Ankara: H. Ü. Kütüphanecilik Bölümü, 242-248, 1997, s. 243.
47. 47. Üstün, Ayşe, “Bilgi Kurumlarında Toplam Kalite Yönetimi ve Verimlilik”, Türk Kütüphaneciliği, 12 (1): 8-20, 1998, s. 12-13.
48. 48. Vavra, Terry G., Müşteri Tatmini Ölçümlerinizi Geliştirmenin Yolları: Müşteri Tatmini Ölçüm Programları Oluşturma, Uygulama, İnceleme ve Raporlama Rehberi, (Çev. Günhan Günay), Rota Yayın / KalDer, İstanbul, 1999, s. 17, 25-26.
49. 49. Wilson, Lizabeth A.. “Building the User-Centered Library.” RQ,, 34 (3): 297-302, 1995, s. 299.
50. 50. “Yeni Kimliğiyle Toplam Kalite.” Toplam Kalite Yönetiminde Türkiye Perspektifi: Uygulamalar, Sorunlar-Fırsatlar, Öneriler, F. Akdere ve diğerleri (Yay. Haz.), İstanbul: Toplam Kalite Yönetimi Araştırma Komitesi, 9-19, 1994, s. 14-15.