An Approach to Solution for Mobbing Problem: Internal Marketing

Yıl 2007, Sayı: 2, 37 - 54, 01.03.2007

Suzan Çoban

Öz

Mobbing is defined as a severe form of social stressors at work. Unlike "normal" stressors, mobbing is long lasting and escalates conflict with frequent damaging actions that are systematically aimed at a target person. Staff satisfaction known as internal customer satisfaction is as important as external customer satisfaction. Because, external customer satisfaction depends on performance of internal customer. But, there are a lot of factors that negatively affect internal customer satisfaction. One of these factors is mobbing. This problem damages both internal customer and business performances. Internal marketing approach provides structural solutions for this problem. By internal marketing applications staff motivation can be improved and staff commitment to the organization can be fostered.

Anahtar Kelimeler

mobbing, internal marketing, customer satisfaction

Yıldırma Sorununun Çözümüne Yönelik Bir Yaklaşım: İçsel Pazarlama

Öz

Yıldırma, işyerinde şiddetli sosyal stres kaynağı olarak tanımlanmaktadır. Yıldırma, normal streslere benzemez, uzun süre devam eder, sistematik olarak tek kişiye hedeflenen zarar verici hareketler ile çatışma şiddetlenir. İç müşteri tatmini olarak bilinen işgören tatmini, dış müşteri tatmini kadar önemlidir. Çünkü dış müşteri tatmini iç müşteri performansına bağlıdır. Fakat iç müşteri tatminini olumsuz etkileyen birçok faktör vardır. Bu faktörierden biri yıldırmadır. Bu problem, hem iç müşteri, hem de işletme performansına zarar verir. İçsel pazarlama yaklaşımı bu problem için yapısal çözümler sunar. İçsel pazarlama uygulamaları sayesinde işgören motivasyonu geliştirilebilir ve işgörenin organizasyona katılımı hızlandırabilir.

Anahtar Kelimeler

yıldırma, içsel pazarlama, müşteri memnuniyeti

Kaynakça

• 1...,http://www.focusdergisi.com.tr/soru_cevap/00168/, 22.05.2004 2..., "Increasing Focus on Workplace Mobbing" http://www.eiro.eurofound.eu.int/2004/02/featureAit0402104f.ht ml, 24.05.2004
• 3. ARPACIOĞLU, G., "İşyerindeki Stresin Gizli Kaynağı: Zorbalık ve Duygusal Taciz", HR Dergi, Kasım-Aralık 2003, http://www.insankaynaklari.com/cn/ContentBody.asp?BodylD= 2384, 04.03.2004
• 4. AY C. ve B. KARTAL.İçsel Pazarlama: Literatür İncelenmesi", Marmara Univ., Öneri Dergisi, Cilt:5, Sayı:20, 2003, ss. 15-25
• 5. BALLANTIYNE, D., "Internal Relationship Marketing: A Strategy Knowledge Renewal", International Journal of Bank Marketing, 18/6, 2000, pp: 274-286
• 6. DAVENPORT, N., R.D. SCHWARTZ, ve G P. ELLİOTT, Mobbing: İşyerinde Duygusal Taciz, Sistem Yayıncılık, İs tanbul, 2003, ss: 15
• 7. Dİ MARTİNO Vittorio, Violence at The Workplace: The Glo bal Challenge, http://www-ilo mirror.cornell.edu/public/english/protection/safework/violence/vi olwk/violwk.htm.
• 8. EWING, M. ve A., CARUANA,"An Internal Marketing Approach to Public Sector Management: The Marketing and Human Resources Interface", The International Journal of Public Sector Management, Vol:12, No:1,1999, pp: 17-26
• 9. FROST, F. ve M. KUMAR, "INTSERVQUAL-An Internal Adaptation of The Gap Model in a Large Service Organization", Journal of Services Marketing, Vol:14, No:5, 2000, pp:358-377
• 10. HARREL, G.D. ve M. F. FORS, "Marketing Service to Satisfy Internal Customers", Locistics of Information Management, Vol:8, No:4,1995, pp:1-6
• 11. HESKETT, J. L, T. O. JONES ve diğerleri, "Putting the Servi ce-Profit Chain to Work", Harvard Business Review, 1994, pp: 164-166
• 12. KARİP, E., Çatışma Yönetimi, Pegema Yayıncılık, 3. Baskı, Ankara, 2003, ss:43
• 13. LEYMANN, H., The Mobbing Encyclopaedia Bullying; Whistleblowing Conflict: Risk For Mobbing, http://www.leymann.Se/English/11110E.HTM), 29.06.2004
• 14. LINGS, I.N., "Internal Market Orientation: Construct and Consequences, Journal of Business Research, Vol: 57, 2004, pp:405-413
• 15. MCCARTHY, E. J., Basic Marketing: A Managerial Approach, 5th ed., Richard.D.lrwin.lnc.,USA,1975, pp:75
• 16. MUDIE, P., "Internal Customer: By De Sign or By default", European Journal Of Marketing, Vol: 37, No:9,2003, pp:1261-1276
• 17. ÖZTÜRK, A., Hizmet Pazarlaması, Birlik Yayınları, Eskişehir, 2000, ss:87-96
• 18. PECK, H., A.PAYNE ve Diğerleri, Reiationstwp Marketing: Strategy and Implementation, Butterworth- Heinemann.Oxford, 1999, pp:315
• 19. PIERCHY, N.F., "Barriers To Implementing Relationship Marke ting: Analysing The Internal Market-Place", Journal Of Strategic Marketing, Vol:6,1998, pp:209-228
• 20. RAFIG, M., K.A PERVAIZ, "Advances In The Internal Marke ting Concept: Definition, Synthesis and Extension", Journal of Services Marketing, Vol:14, Num:6, 2000, pp:449-457
• 21. RAMAGE, R., "Mobbing in the Workplace", http://www.law- office.demon.cu.uk/art%20mobbing-1 .htm., 25.04.2004
• 22. SOYER, Ş., "Mobbing: İşyerinde Duygusal Saldırı", http://www.alomaliye.com/sule_soyer_mobbing.htm, 01.12.2003 23. ŞİMŞEK, M. Ş., Yönetim ve Organizasyon, 6.Baskı, Günay Ofset, Konya, 2001, ss:290-291
• 24. TUNÇER, M. ve H.İ. ERGUNDA, "Müşteri Odaklılık", http://www.danismend.com/konular/pazarlamayon/paz_musteri _odaklilik.htm, 17.04.2004 25. VAREY, R. ve B. LEVİS, "A Broadened Conception of Internal Marketing", European Journal of Marketing, Vol:33, No:9/10, 1999, pp:926-944
• 26. YAPRAKLI, Ş. ve S.ÖZER, İçsel Pazarlama", Pazarlama Dünyası Dergisi, Sayı:6, Kasım-Aralık, 2001, ss:58-62
• 27. YÜCEL, D., "İşyerinde Psikolojik Terör", http://www.yenibir
• com/articledisplay_yenibiryasam/0,,lmt~0@lc~1 @viewid~2108 28,00.asp, 20.03.2004 28. YÜCETÜRK, E., "Bilgi Çağında Örgütlerin Görünmeyen Yüzü: Mobbing", http://www.bilgiyonetimi.org/cm/pages/ mkl_gos.php? nt=224,13.03.2004 29. ZAPF, D., "Organizational, Work Group Related and Personal Causes of Mobbing/Bullying at Work", http://www.worktrauma.org., 20.06.2004