The purpose-of the present study is to investigate whether the Critical Incidents Technique could be applied to improve the service quality, and therefore the service efficiency in one of the leading sectors of business, the banking sector. The sampling group, consisting of 1015 households, identified both favorable and unfavorable incidents they are faced in a bank. These incidents are then classified into categories, which are adapted from SERVQUAL. The number of incidents falling into each category shows the main factors affecting service quality in banking. Analysis indicate that "empathy" is the major factor in both the favorable and unfavorable events, while the least important factor is found to be the "price" factor in favorable events and "physical assets" factor in unfavorable events.
service quality banking banking sector productivity quality critical incident technique (cit)
Bu çalışmanın amacı, günümüzün önemli sektörlerinden biri olan bankacılık sektöründeki hizmet kalitesinin ve dolayısıyla verimliliğin geliştirilmesinde, yeni bir teknik olan Kritik Olaylar Tekniği'nin kullanılabildiğini kanıtlamaya çalışmaktır Bu amaçla 1015 kişilik hane halkının bankalarda karşılaştıkları olumlu ve olumsuz olaylar belirienmiştir Belirtilen kritik olaylar SERVQUAL kategorilerinden uyarianan gruplara dağıtılarak, her bir gruba düşen olay sayısına göre bankacılık sektöründe algılanan kaliteye etki eden başlıca faktörier belirienmiştir. Analizler sonucu, gerek olumlu olaylarda, gerekse olumsuz olaylarda "empati" faktörünün en önemli faktör olarak belirtilmesi dikkat çekmektedir. "Fiyat", olumlu olaylarda en önemsiz faktör iken, olumsuz olaylarda ise "somut özellikler" en az önem verilen özellik olarak görülmüştür.
hizmet kalitesi bankacılık bankacılık sektörü verimlilik kalite kritik olaylar tekniği (kot)
Birincil Dil | Türkçe |
---|---|
Bölüm | Makaleler |
Yazarlar | |
Yayımlanma Tarihi | 1 Mart 2007 |
Gönderilme Tarihi | 16 Ağustos 2014 |
Yayımlandığı Sayı | Yıl 2007 Sayı: 2 |
Verimlilik Dergisi Creative Commons Atıf-GayrıTicari 4.0 Uluslararası Lisansı (CC BY-NC 4.0) ile lisanslanmıştır.