Customer Satisfaction at Package Tours and a Study in Antalya Region

Yıl 2009, Sayı: 2, 61 - 81, 01.03.2009

Neşe Çakır

Öz

The tourism industry is one of the most important and fast improving part of our world today. There are two reasons for these recent changes. First, people travel more often and for longer periods of time. Second, more people believe in vacation as being a necessity rather then luxury. Of course, the visitors would like to be entertained and be pleased during these trips;hospitality and higher quality of products with smiling faces by staff are the key to meet their expectations. Today, most of these travels are being planed as group travels, which covers important part of Turkey tourism industry, % 65 to be exact. To be able to stay competitive and successful in this type of tourism industry, we have to determine how we can improve our hospitality and fix areas in need of improvement. For that reason, we have had a survey completed in one of our tourism centers in Antalya, Turkey. For this study, we have chosen 4 and 5-star hotels and 1st class vacation resort that are regulated by the Ministry of Culture and Tourism. It is believed that we have to increase the number of studies to be able to bring the Turkish tourism to the level that it deserves as well as to establish a positive image and long lasting impression to help and increase tourism income for this industry.

Anahtar Kelimeler

-

Paket Turlarda Müşteri Memnuniyeti ve Antalya Yöresinde Bir Uygulama Çalışması

Öz

Turizm sektörü günümüz dünyasının en önemli ve en hızlı gelişen sektörlerinden biridir. Bu gelişmeye insanların eskisine oranla daha fazla ve daha sık turistik amaçlı seyahatlere çıkması ve turizmi lüks olarak değil olağan bir ihtiyaç olarak görmesi neden olmuştur. Turistler bu olağan ihtiyaçlarını giderirken beklentilerinin karşılanmasını, kendilerine kaliteli ürün ve hizmetlerin sunulmasını ve memnun edilmeyi istemektedir. Günümüzde turistik amaçlı seyahatlerin büyük çoğunluğu paket turlarla yapılmaktadır. Bu tatil şekli Türk turizminde de % 65'lere varan önemli bir orana sahiptir. Turistleri memnun etmeden turizm pazarında kalıcı olunamayacağı gerçeğiyle paket turlarda memnuniyet ve memnuniyetsizlik yaratan konular tespit edilmeli ve çözüm yolları bulunmalıdır. Bu amaçla turizm merkezlerimizden Antalya yöresinde inceleme çalışması yapılmıştır. Bu çalışmada da Kültür ve Turizm Bakanlığı'na bağlı 4 ve 5 yıldızlı oteller ile 1.sınıf tatil köyleri seçilmiştir. Türkiye turizminin çok daha iyi yerlere gelebilmesi, olumlu ve kalıcı bir imaj yaratılıp turistik işletmelerin verimliliğinin artırılabilmesi için bu tür çalışmaların sayısının artırılması gerektiği düşünülmektedir.

Anahtar Kelimeler

-

Kaynakça

• 1. Arslan, Y., Tur Operatörlerinde Tekelleşme Eğilimleri Karşısında Türk Seyahat Acentaları İçin Alternatif Politikalar, (Basılmamış Doktora Tezi), İzmir: Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, 2000
• 2. Çakır, N.,Paket Turlarda Müşteri Memnuniyetsizliğinin Tespit Edilmesi ve Çözüm Önerileri (Antalya Yöresinde Bir Araştırma), (Basılmamış Doktora Tezi),Balıkesir: Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, 2005
• 3. Dinç, Y., Tur Operatörlerinin Yapısal Analizi ve Bölgesel Pazarlama (Destinasyonlara) Etkisi (Örnek bir Uygulama), . (Basılmamış Doktora Tezi), Balıkesir: Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, 2002
• 4. Dinçer, F.İ., Seyahat İşletmeleri ve Türkiye’deki Durum, İktisadi Coğrafya ve Turizm Araştırma Merkezi, Seçme Yazılar-2, İstanbul,1989
• 5. Hages, B.E., Measuring Customer Satisfaction Development and Use of Questionnaires, Wisconsin : Printed in the United States of America, ASQC Quality Press Milwaukee,1992
• 6. Hages, B.E., Measuring Customer Satisfaction Survey Desıng, Use and Statistional Analysis Methods, Wisconsin : As & Quality Prest Milwaukee, Second Edition, America Society for Quality ASQ, 1998
• 7. Hazar, A., (2003), Rekreasyon ve Animasyon, Detay Yayıncılık, Ankara
• 8. Nelson, W., Peter S., Package Holiday Law and Contracts, A Practical Guide, London,1989
• 9. Özenç, H., Yeni Rekabet Aracı, Müşteri Memnuniyetinden Müşteri Bağlılığına Tırmanış, Anadolu Grubu Isuzu, Kocaeli, 2000
• 10. Öztürk, Y., Türkiye’ye Gelen Turistlerin Özelliklerini Belirlemeye Yönelik Bir Uygulama, Turizmde Vizyon Dergisi, 27,Nisan-Haziran 2001
• 11. Sheldon, P.J., James M., Paket Turlara Olan Talep: Bir Seyahat Tipi Seçim Modeli, , Turizm Geliştirme ve Eğitim Vakfı Turizmde Seçme Makaleler, İstanbul, Turizm Geliştirme ve Eğitim Vakfı, 1989., 12. Sivri, Ş., Müşteri Memnuniyeti/Memnuniyetsizliği ve Buna Bağlı Müşteri Şikayet Davranışları, (Basılmamış Yükseklisans Tezi), İstanbul: Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsüi, (2001)
• 13. Tolungüç, A., (2000), Turizmde Tanıtım ve Reklam, Mediacat Kitapları, Ankara
• 14. http: //www.ttyd.org.tr/tr/page.aspx?id-11