Strategic importance of the customer satisfaction survey and critical success factors: A case from healtcare service sector

Yıl 2010, Sayı: 3, 35 - 48, 01.04.2010

Bilçin Tak Umut Eroğlu

Öz

Customer satisfaction Surveys might provide top management with critical information that have a vital importance for the organization. For instance, top management can assess corporate performance and develop adequate strategies for the future by using customer satisfaction results. Thus, customer satisfaction surveys should be conducted regarding critical success factors (CFS's) which are mentioned in this study. Otherwise all efforts related to customer satisfaction measurement might fail. In this study the strategic importance and critical success factors of the customer satisfaction surveys are pointed out. Firstly, theoretical framework consists of principles and critical success factors of customer satisfaction surveys is described based on the literature. Then, a case of customer satisfaction survey that was conducted in a university hospital regarding these principles and CFS's is discussed.

Anahtar Kelimeler

-

Müşteri tatmin araştırmalarının stratejik önemi ve kritik başarı faktörleri: Sağlık sektöründe bir örnek uygulama

Öz

Müşteri tatmin araştırmaları işletmenin faaliyetlerinin değerlendirilmesi ve geleceğe ilişkin stratejilerin oluşturulmasında üst yönetime önemli bilgiler sağlamaktadır. Bu nedenle müşteri tatmin araştırmalarının bazı kritik başarı faktörleri dikkate alınarak yürütülmesi önem taşımaktadır. Aksi halde müşteri tatminin ölçümüne yönelik tüm çabalar boşa gitmektedir. Bu çalışmada öncelikle ilgili yazından yararlanılarak müşteri tatmin araştırmalarının stratejik önemi ve başarılı sonuç almak için kritik öneme sahip faktörlerin neler olduğu tartışılmaktadır. Daha sonra ise bu ilkeler dikkate alınarak bir üniversite hastanesinde yürütülen hasta ve yakını tatmin araştırması örneği incelenmektedir.

Anahtar Kelimeler

-

Kaynakça

• 1. Brand,Linda (1998), “Your Customers Are Telling The Truth More Managers Are Learning That Tracking Customers’ Moods Helps Them Discover Their Company’s Basic Problems And How To Fix Them”, Fortune, February 16, 1998
• http://money.cnn.com/magazines/fortune/fortune_archive/1998/02/16/237677/ index.htm, (Edinim Tarihi: 11/Mart/2008)
• 2. Gale, Bradley (1998), Managing Customer Value, Free Press, USA, 1998
• 3. Goodsteın Leonard, Butz Howard, Customer Value, The Linchpin Of Organizational Change, Organizational Dymanics, Summer, 1998
• 4. Jones, O. Thomas, Sasser, W. Earl, Why Customer Satisfaction Defects, Harward Business Rewiev, November, December 1998
• 5. Kaplan, S. Robert., David, D.Norton, Strategy Maps: Converting Intangible Assets into Tangible Outcomes, Harvard Business Publishing, 2004
• 6. Mıller, Ken, Are your survey only wrapping fish?, Quality Progress, December, 1998
• 7. Macdonald, John, Customer Care Is Not Good Enough, TQM Magazine, vol.7, No.4, 1995
• 8. Naumann, Earl, Gıel, Kathleen, Customer Satisfaction Measurement and Management, ASQ Press, Wisconsin, 1995
• 9. Adrian J. Slywotzky,David J. Morrison, Kâr Bölgesi, Çeviren: Ebru Kılıç , Sistem Yayıncılık, İstanbul, 2000 10. Hamel, Gary, Devrimin Başına Geçin, Çev: Nurettin Elhüseyni, MESS Yayınları, 2000
• 11. Steward, Thomas, After All You Have Done For Your Costomers, Why Are They Still Not Happy?, Fortune, May, 1997
• 12. Vavra, Terry G, Müşteri Tatmini Ölçümlerinizi Geliştirme Yolları, çev.Günhan Günay, KalDer Yayını, no.28, İstanbul,1999
• 13. Balm J.Gerald, `Benchmarking and Gap Analysis: what is the Next Milestone?` Benchmarking For Quality Management&Technology, MCB University Press, vol.3 no.4, 1996
• 14. Rowan Gibbson, Geleceği Yeniden Düşünmek, Sabah Yayınları, İstanbul, 1997
• 15. Tak, B., Kamu Kuruluşlarında Müşteri Odaklı Yönetim Anlayışına Geçiş Sürecinde Vatandaş Tatmin Araştırmalarının Rolü Ve Önemi : Bursa Halkına Yönelik Görgül Bir Araştırma, Uludağ Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi , Bursa, 2003
• 16. Parasuraman, Zeithaml ve Berry, “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality,” Journal of Retailing, Spring 1988, s. 12-40
• 17. EFQM (www.efqm.org) , MBNQA (www.nist.gov) ve Deming (www.juse.jp) Kalite Ödül Modelleri’nin en temel unsurlarından biri müşteri memnuniyetinin ölçümü ve iyileştirilmesidir