"Usability of e-government sites in Turkey in terms of effectiveness, productivity and user satisfaction

Yıl 2011, Sayı: 4, 7 - 30, 01.05.2011

Gökmen Çetin Aslıhan Tüfekçi

Öz

The wide usage of information and communication technologies in daily life, made governments give some services to thepublicon electronicenvironment. The quantity and the variety of the services given by government institutions increases every day in Turkey as well as the whole world. However, as an addition to quantity and variety, the quality should also be increased. The e-government sites should be easy to access and should make it possible to be used efficiently and effectively At this point the web sites should be evaluated in terms of the principles of human-computer interaction, and the probable problems should be prevented through conducting usability tests. The aim of this study is to share the results of usability tests conducted on most used e-government sites in our country by also giving the basic information about e-government and human computer interaction. The usability tests was conducted in METU human computer interaction labs with seven users, each given twelve taskson four different e-government sites. The images recorded by Tobbi 1750eye movements observer software were analyzed with Clearview software. The task criteria were chosen as fulfilling the basic needs of people on web sites gardless of what sex, age group, educational or religious background,etc., they belong to. The tasks are evaluated on efficiency, effectiveness, duration and satisfaction criteria. Although all the users had experienced in using computers and internet, they faced some serious problems such as not being able to complete the process on some web sites. These problems show that the usability factors have not been taken into consideration while preparing the sites.

Anahtar Kelimeler

-

Etkililik, verimlilik ve kullanıcı tatmini açısından Türkiye'deki e-Devlet sitelerinin kullanılabilirliği

Öz

Bilgi ve iletişim teknolojilerinin yaygın olarak günlük hayatımızda kullanılması, Devlet tarafından vatandaşlara sunulan hizmetlerin elektronik ortamlarda verilmesini kaçınılmaz hale getirmiştir. Bu gereklilik, tüm dünyada olduğu gibi ülkemizde de uygulanmakla birlikte, elektronik Devlet (e-Devlet) hizmetlerini veren kamu kurumlarının ve sundukları hizmetlerin sayı ve çeşitliliği gün geçtikçe artmaktadır. Ancak, arzdaki bu artışın sayı ve çeşitlilikle kalmaması, niteliklerinin de bu hizmetlerin son kullanıcısı olan vatandaşlar açısından kolay erişililebilir, etkin ve verimli bir şekilde kullanılabilir olmasını gerektirmektedir. Bu noktada, hazırlanmış olan e-Devlet web sitelerinin insan bilgisayar etkileşimi prensipleri doğrultusunda değerlendirilmesi, kullanılabilirlik testlerinin yapılarak karşılaşılması muhtemel problemlerin önüne geçilmesi gerekmektedir. Bu çalışmanın amacı, e-Devlet ve insan bilgisayar etkileşimi konuları ile ilgili temel bilgiler vererek, ülkemizde en sık kullanılan e-Devlet siteleri üzerinde yapılan kullanılabilirlik testinin sonuçlarını paylaşmaktır. Kullanılabilirlik testi yedi kullanıcıya dört farklı e-Devlet sitesi üzerinden toplam on iki görev verilerek ODTÜ insan bilgisayar etkileşimi laboratuarında yapılmıştır. Tobbi 1750 göz hareketlerini izleme donanımı kullanılarak kaydedilen görüntüler, Clearview yazılımı ile analiz edilmiştir. Görev kriterleri vatandaşların cinsiyet, yaş, eğitim, din vs. farkı olmaksızın temel ihtiyaçlara cevap verecek özellikte seçilmiştir. Verilen görevlerin yerine getirilmesi verimlilik, etkililik, süre ve memnuniyet kriterleri üzerinde değerlendirilmiştir. Kullanıcıların tamamı bilgisayarı ve interneti kullanmada deneyimli olmalarına rağmen, bazı web sitelerinde işlem tamamlanamaması gibi ciddi sorunlar ile karşılaşmışlardır. Karşılaşılan bu sorunlar da sitelerin hazırlanırken kullanılabilirlik unsurlarının dikkate alınmadığını ortaya koymaktadır.

Anahtar Kelimeler

-

Kaynakça

• 1. ISAAC-Henry, Kester, (1993), "Development and Change in The Public Sector", Management in The Public Sector Challenge and Change, Edit. Kester Isaac-Henry, Chris Painter, Chris Barnes, Chapman&Hall, London_ pp.1 -20
• 2. BENNET, T. JAMES, (1998), "Yeni Bilgi Teknolojisi ve Refah Değişen İş Dünyası Liberal Düşünce", Çev. Cahit Güren, Sayı: 9
• 3. UÇKAN Özgür, (2003), "e-Devlet, e-Demokrasi ve Türkiye", Literatür Yayıncılık, İstanbul
• 4. e-Avrupa, (1999), "e-Avrupa İnisiyatifi", europa.eu.int/ISPO/basics/i_europe.html
• 5. DPT, (2002), "Kamunet Teknik Kurulu Raporu e-Devlet Çalışmaları: Bilgi Çağı Devletine Geçiş", Başbakanlık Devlet Planlama Teşkilatı Müsteşarlığı
• 6. www.bilten.metu.edu.tr/eEurope+/ 7. Türkiye Bilişim Dergisi: 95:16-17, (2006), "Bilgi Toplumu Stratejisi Raporu TBD Değerlendirilmesi" Ekim
• 8. AKINCI Defne, (2003),"e-Devlet Web Sitelerini Kullanmakya da Kullanamamak: Vatandaş Açısından Kullanılabilirlik Sorunları ve Öneriler"
• 9. DEAN, J. DEAN, (2002), "Study Says Federal Web Sites Need To Be Easier To Use", Government Executive Magazine
• 10. GOVERNMENT, (2002), "Internet Guide: Web Site Usability", Government of Canada Internet Guide, www.tbs-sct.gc.ca/cio-dpi/index_e.asp
• 11. E-Envoy, (2003), "Quality Framework for UK Government Website Design: Usability Issues For Government Websites", Office of the E-Envoy, http://www.E-envoy.gov.u k
• 12. Ma H-Y T., ZAPHİRİS P., (2003), "The Usability And Content Accessibility Of The e-Government in The UK" C. Stephanidis (Derleyici), Universal Access in HCI, Lawrence Erlbrown, USA:760-764.
• 13. HISER, (1999), "Victorian Government Web Site Paper Mockup Usability Testing Report", The Hiser Group, http://www.egov.vig.gov.au/pdfs/hiser2/pdf
• 14. AYVALI, (2002), A. Ayvalı, "e-Türkiye", TBD Bilişim Kültürü Dergisi: 82, http://www. tbd.org.tr, Haziran
• 15. Consultation, (2002), "Annual Country Report on Turkey", Government OnlinE-A National Perspective,TNS Consultation, http://www.eturkiye.net
• 16. ÇAĞILTAY Kürşat, (2005), "e-Dönüşüm'ü Kullanabilmek? İnsan Bilgisayar Etkileşimi, Kullanılabilirlik ve e-Devlet Projeleri", 2. Polis Bilişim Sempozyumu,14-15 Nisan Ankara
• 17. e-Devlet Kavramları El Kitabı, (Nisan 2006), "TBD-KAMU-BİB, e-Devlet Kavramları El Kitabı"
• 18. ACARTÜRK Cengiz, (Şubat 2004), "CISN Metu Computer Center Computing & Information Services Newsletter"
• 19. SMITH A., (1997), "Human Computer Factors: A Study of Users and Information Systems",The McGrow Hill Companies: UK
• 20. NIELSEN J., (1993), "What is usability?", J. Nielsen, Usability Engineering: 28-48, Cambridge: MA
• 21. Dix A., J. Finlay, G. Abowd ve R. Beale, (1998), "Human-Computer Interaction" (ikinci basım), Prentice Hall,
• 22. ÇAĞILTAY Kürşat, (2004), "Kimin İçin e-Devlet, Vatandaş mı Web Tasarımcısı mı? e-Devlet Web Sitelerinin Kullanılabilirlikleri" TBD 21. Ulusal Bilişim Kurultayı. Ankara
• 23. ÇAĞILTAY Kürşat, (2005), "İnsan-Bilgisayar-Etkileşimi Kullanıcıya Dost ve Daha Kolay Kullanılabilir Bilgi Sistemleri İnşa Edilmesi", OrtaDoğu Üniversitesi Sürekli Eğitim Merkezi 2005-2006 Katalogu
• 24. www.lap.umd.edu/QUIS 25. Ericsson H., Simon A. (1993), "Protocol Analysis" - Rev'd Edition by K. Anders Ericsson Herbert A. Simon, Cambridge, MA: MIT Press
• 26. ARİFOĞLU, A., A. KÖRNES, A. YAZICI, M.K. AKGÜL ve A. AYVALI, (2002), "e-Devlet Yolunda Türkiye", Türkiye Bilişim Derneği Ankara, s.12)
• 27. ÖZCİVELEK, Rukiye, 2003, "Dünyada ve Türkiye'de Elektronik Devlet Tartışmaları: Kavram Üzerine Bir Sorgulama"
• (www.uzay.tubitak.gov.tr/tubitakUzay/yayinlar/ict_euasia_2003_bld_R_ Ozcivelek.pdf) 28. United Nations, 2010, "United Nations E-Government Survey 2010, Department of Economic Social Affairs" New York s.60;71
• 29. NARALAN, Abdullah, 2008, "Türkiye'de e-Devlet Güçlükleri, Ekev Akademi Dergisi", Yıl: 12 Sayı: 37, s.27-40
• 30. ÇELİKKOL, Ömer, 2008, "Kamu Yönetiminde e-Devlet Yapılanması ve Türkiye İçin e-Devlet Model Önerisi", Süleyman Demirel Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Kamu Yönetimi Anabilim Dalı, Yüksek Lisans Tezi, İsparta s.53-72,
• 31. DEMOKAAN, Demirel, 2006, "e-Devlet ve Dünya Örnekleri", Sayıştay Dergisi, Sayı 61, s.83-118
• 32. İNCE, N.Murat, Mayıs 2001, "Elektronik Devlet Kamu Hizmetlerinin Sunulmasında Yeni İmkanlar", s.51-64-
• 33. İTO, 2003 "e-Devlet Uygulamaları ve Ekonomiye Etkileri", İstanbul Ticaret Odası, Yayın No: 2003-38, s.143
• 34. DPT Bilgi Toplumu Stratejisi 2006-2010, Temmuz 2006, "Devlet Planlama Teşkilatı Bilgi Toplumu Stratejisi 2006-2010"
• 35. DPT Bilgi Toplumu Stratejisi Eylem Planı (2006-2010) Değerlendirme Raporu, Rapor No:5, Ankara Mart 2010
• 36. Kamu Kurumlan İnternet Sitesi Kılavuzu, Sürüm 1.0 Ağustos 2006
• 37.2007/4 sayılı Başbakanlık Genelgesi, 2007
• 38. Türkiye İstatistik Kurumu (TÜİK) 2011 Yılı Hanehalkı Bilişim Teknolojileri Kullanım Araştırması, 2011
• 39. DUR Osman, 2007, "Bürokratik Devletten e-Devlet'e", e-Devlet Kapısı Projesi E-Hizmetler Danışma Kurulu 1. Koordinasyon Toplantısı
• 40. Türkiye e-Devlet Kapısı İnternet Sitesi,"www.turkiye.gov.tr"
• 41.Türkiye Bilişim Derneği 2010 Değerlendirme Raporu, s.9,2010
• 42. TBD 8. Kamu-BİB Bilişim Platformu 3. Çalışma Grubu Raporu, "e-Devlet Hizmetlerine Talep Yaratma Modelleri" Ankara 3. Çalışma Grubu Raporu 26 Nisan 2006