Reasons for the Gap between service quality expectations and perceptions of customers

Yıl 2013, Sayı: 2, 117 - 135, 01.03.2013

İbrahim Yılmaz

Öz

In this study, the basic and sub-reasons that cause gaps between customers’ expectations and perceptions regarding the service quality are analyzed. These reasons are discussed in the Service Quality Gap Model developed by Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985). According to the Service Quality Gap Model, gap between customers’ service quality expectations and perceptions (Gap 5) stem from four basic gaps/reasons that may be under the control of the business. The first gap (Gap 1) stems from the fact that business cannot determine the customers’ expectations correctly, the reason of second gap (Gap 2) is that business cannot convert customer expectations to service standards/ specifications. The third gap (Gap 3) arises because business cannot provide the designated service standards, and the fourth gap (Gap 4) comes from the fact that business cannot fulfil the promised services. With a broader perspective, it focuses on the sub-reasons of the emergence of the four gaps in the Extended Service Quality Model developed by the same researchers (Zeithaml, Berry and Parasuraman, 1988). Also, suggestions have been made to reduce or prevent these reasons in the Model.

Anahtar Kelimeler

-

Hizmet kalitesine ilişkin beklenti ve algılar arasındaki farkın nedenleri

Öz

Bu çalışmada müşterilerin hizmet kalitesine ilişkin beklentileri ile algılamaları arasındaki farkın temel ve alt nedenleri incelenmektedir. Söz konusu nedenler, Parasuraman, Zeithaml ve Berry (1985) tarafından geliştirilen Hizmet Kalitesi Fark Modeli’nde ele alınmaktadır. Hizmet Kalitesi Fark Modeli’ne göre müşterilerin hizmet kalitesine ilişkin beklenti ve algılamaları arasındaki fark (Fark 5), hizmet işletmelerinin kontrol altında tutabileceği dört temel farktan/nedenden kaynaklanmaktadır. İlk fark (Fark 1), işletmenin, müşterilerin beklentilerini doğru belirleyememesinden, ikinci fark (Fark 2), işletmenin, müşteri beklentilerini hizmet standartlarına/özelliklerine dönüştürememesinden kaynaklanmaktadır. Üçüncü fark (Fark 3), işletmenin, doğru belirlenen hizmet standartlarına uygun hizmet verememesinden ve dördüncü fark (Fark 4) da işletmenin, vaat ettiği hizmetleri yerine getirememesinden dolayı ortaya çıkmaktadır. Yine aynı araştırmacılarca (Zeithaml, Berry ve Parasuraman, 1988) geliştirilen Genişletilmiş Hizmet Kalitesi Modeli’nde ise daha geniş bir bakış açısıyla, bu dört farkın ortaya çıkmasına yol açan alt nedenler üzerinde durulmuştur. Ayrıca, söz konusu nedenlerin önlenmesine ya da azaltılmasına yönelik önerilerde bulunulmuştur.

Anahtar Kelimeler

-

Kaynakça

• ••ALTAN, Ş. ve ATAN, M., (2004), “Bankacılık Sektöründe Toplam Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Analizi ile Ölçümü”, Gazi Üniversitesi İİBF Dergisi, 1,17-32
• ••BITNER, BOOMS ve MOHR, (1994)
• ••CHEN, F. ve CHANG, Y., (2004), “Examining Airline Service Quality from a Process Perspective”, Journal of Air Transport Management, 1-9
• ••DOTCHIN, J. A. ve OAKLAND, J. S. (1994), “Total Quality Management in Services Part 2: Service Quality”, International Journal of Quality & Reliability Management, 3, 27-42
• ••DOUGLAS, L. ve CONNOR, R., (2003), “Attitudes to Service Quality-The Expectation Gap”, Nutrition & Food Science, 4, 165-172
• ••GHOBADIAN, A., SPELLER, S. ve JONES, S., (1994), “Service Quality: Concepts and Models”, International Journal of Quality & Reliability Management, 9, 43-66
• ••GRONROOS, C., (1984), “A Service Quality Model and its Marketing Implications”, European Journal of Marketing, 4, 36-44
• ••INGRAM, H. ve DASKALAKIS, G., (1999), “Measuring Quality Gaps in Hotels: The Case of Crete”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 1, 24-30
• ••JUWAHEER, T. D. ve ROSS, D. L., (2003), “A Study of Hotel Guest Perceptions in Mauritius”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 2, 105-115
• ••KUŞLUVAN, S., (1999), Turizm İşletmelerinde Hizmet Kalitesi Yönetimi, Milli Prodüktivite Merkezi Semineri, Kapadokya Lodge Hotel, Nevşehir
• ••KUŞLUVAN, S. ve EREN, D., (2008), “Hizmet İşletmelerinde Rekabet Üstünlüğü Aracı Olarak Örgütsel Hizmet Odaklılık”, 4, 18-30
• ••NEL, D. ve BOSHOFF, C., (1997), “An Empirical Assessment of the Extended Service Quality Model”, South African Journal of Business Management, 2, 42-54
• ••PARASURAMAN, A., ZEITHAML, V. A. ve BERRY, L. L., (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, 4, 41-50
• ••PARASURAMAN, A., ZEITHAML, V. A. ve BERRY, L. L., (1988), “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, 1, 12-40
• ••PARASURAMAN, A., BERRY, L. ve ZEITHAML, V. A., (1991), “Perceived Service Quality as a Customer-Based Performance Measure: An Empirical Examination of Organizational Barriers Using an Extended Service Quality Model”, Human Resource Management, 3, 335-364
• ••SALEH, F. ve RYAN, C., (1991), “Analysing Service Quality in the Hospitality Industry Using the SERVQUAL Model”, The Service Industries Journal, 11, 324-343
• ••YILMAZ, İ., (2007), Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Müşteriler ve Yöneticiler Açısından Ölçülmesi: İzmir Örneği, Yayımlanmamış Doktora Tezi, D.E.Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir
• ••ZEITHAML, V. A., BERRY, L. L. ve PARASURAMAN, A., (1988), “Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality”, Journal of Marketing, 52, 35-48
• ••ZEITHAML, V. A., PARASURAMAN, A. ve BERRY, L. L., (1990), Developing Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations, The Free Press, New York.