KAMUDA MÜŞTERİ (VATANDAŞ) ODAKLI HİZMET ANLAYIŞI VE E-DEVLET SİSTEMİ

Yıl 2014, Sayı: 3, 37 - 64, 24.11.2015

Yasin Uygur

Öz

Günümüzde küresel rekabetin yoğun şekilde yaşanması ve kamu kurumlarının sürekli değişim içinde olan çevreye uyum sağlayabilecek etkili bir stratejik yönetim sergileyebilme gereksinimi, özel sektörde olduğu gibi kamu kurumlarının da hizmetlerini müşteri (vatandaş) odaklı hale getirmesini sağlamıştır. Bu nedenle, geleneksel kamu yönetimi anlayışı artık yerini yeni kamu yönetimi anlayışına bırakmaktadır. Ayrıca, günümüzde bilgisayar ve dijital teknolojileri ile haberleşme araçlarının hızının inanılmaz düzeyde artması nedeniyle kamu kurumları da stratejik pazarlama planlamalarını ve örgüt yapılarını bilgiye dayalı olarak yenilemek zorundadırlar. Bu bakımdan, kamuda inovasyon sürecinin bilişim teknolojileri ile geliştirilerek bilginin sunumunun daha etkin şekilde gerçekleştirilmesi oldukça önemlidir.

 

Bu çalışmanın amacı, kamu kurumlarının değişen dünya düzeniyle birlikte hizmet sunumunda müşteri (vatandaş) odaklı yaklaşımı benimsemelerinin ve hizmet kalitelerini iyileştirmede bilgi teknolojileri destekli pazarlama stratejilerini kullanmalarının önemini ortaya koymaktır. Bu çalışmada, yeni nesil iletişim teknolojisi ürünü olarak e-devlet sisteminin kamu sektörünün hizmet kalitesini arttırıp zaman ve maliyette azalma sağlayarak vatandaşlara daha hızlı ve verimli hizmet sağlamasının önemine değinilecektir

Anahtar Kelimeler

-

Kaynakça

• • ACAR, M., KUMAŞ, E., (2008), “Türkiye’nin Dönüşüm Sürecinde Anahtar Bir Mekanizma Olarak E-devlet, E-Dönüşüm ve Entegrasyon Standartları”, 2. Ulusal İktisat Kongresi, http://www.deu.edu.tr, Erişim Tarihi:29.08.2013.
• • AKGEYİK, T., (1997), “Kamu Hizmetlerinde Yeni Kalite Anlayışı”, Celal Bayar Üniversitesi Yönetim ve Ekonomi Dergisi, Sayı:3, 4.
• • AKSOY, M., (2007), “Kamuda İnovasyon”, www.inovasyon.org, Erişim Tarihi:04.10.2013, 2-21.
• • AKTAN, C.C., (1999), “Türkiye’de Toplam Kalite Yönetiminin Kamu Sektöründe Uygulanmasına Yönelik Öneriler”, Türk İdare Dergisi, Sayı 422, Mart, 1.
• • AKYOS, M., (1999), “Kamu Yönetiminde Toplam Kalite (Bir Olabilirlik Denemesi)”, Önce Kalite Dergisi.
• • AL, H., (2007), Bilgi Toplumu ve Kamu Yönetiminde Paradigma Değişimi, İkinci Baskı, Bilimadamı Yayıncılık, Ankara, 140-151.
• • BALCI, A., (2005), “Kamu Örgütlerinde Toplam Kalite Yönetimi Uygulanması: Olumlu Perspektifler ve Olası Zorluklar”, Selçuk Üniversitesi Karaman İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, Sayı:2, Cilt:5, 196.
• • BİLGE, S., (2007), “E- Devlet Uygulamaları Kapsamında Gelirler Genel Müdürlüğü Web Sitesinin ‘Tübitak Web Sitesi Yarışma Kriterleri’ Açısından Değerlendirilmesi”, www.google.com, Erişim Tarihi:11.08.2013, 575.
• • BİLGİN, K.U., (1995), “Kamu Yönetiminde Kaliteli Hizmet Anlayışı”, Kamu Yönetimi Disiplini Sempozyumu Bildirileri I. Cilt, TODAİE Yayını, Ankara, 190.
• • BOLAND, T., SILBERGH, D., (1996), “Managing for Quality: The Impact of Quality Management Initiatives on Administrative Structure and Resource Management Process in Public-Sector Organizations”, International Review of Administrative Sciences, vol:62, 351.
• • BOZKURT, Ö., TURGAY, E., SERİYE, S., (1998), Kamu Yönetimi Sözlüğü, TODAİE Yayını, Ankara, 128-129.
• • DİNÇER, Ö., YILMAZ, C., (2003), Kamu Yönetiminde Yeniden Yapılanma: 1 Değişimin Yönetimi İçin Yönetimde Değişim, T.C. Başbakanlık Yayınları, Ekim, 29-35.
• • DOIG, A., WILSON, J., (1998), “What Price New Public Management?”, Political Quarterly, Vol:69, Issue:3, July-September, 267.
• • Devlet Planlama Teşkilatı (DPT), (2010), “e-Dönüşüm Türkiye Projesi”, http://www.bilgitoplumu.gov.tr, Erişim Tarihi:19.08.2013.
• • Devlet Planlama Teşkilatı (DPT), (2011), “Bilgi Toplumu İstatistikleri”, http://www.bilgitoplumu.gov.tr, Erişim Tarihi:12.08.2013.
• • ERSOY, B.A., ŞENGÜL, C.M., (2008), “Yenilikçiliğe Yönelik Devlet Uygulamaları ve AB Karşılaştırması”, Celal Bayar Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Yönetim ve Ekonomi Dergisi, Cilt: 15, Sayı:1, 2-12.
• • ERYILMAZ, B., (2007), Kamu Yönetimi (Düşünceler, Yapılar, Fonksiyonlar), Genişletilmiş ve Güncelleştirilmiş Yeni Baskı, Okutman Yayıncılık, İstanbul, 21.
• • FARAZMAND, A., (2001), “Küreselleşme ve Kamu Yönetimi”, Çev. Sevilay Kaygalak, Mülkiye Dergisi, Sayı:229, Ankara, 264-267.
• • GİRİTLİ, İ., BİLGEN, P., AKGÜNER, T., (2006), İdare Hukuku, 2. Basım, Der Yayınları, İstanbul, 847.
• • GÖZLER, K., (2003), İdare Hukuku, Cilt:2, Ekin Kitabevi, Bursa, 219.
• • GÜLAN, A., (1998), “Kamu Hizmeti Kavramı”, İHİD (Prof. Dr. Lütfî Duran’a Armağan Özel Sayısı), Yıl 9, Sayı:1-3, 148.
• • GÜRAN, M.C., (2001), “Etkin Devlet ve Türkiye”, Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Cilt:19, Sayı:1, 208-209.
• • HALİS, M., (1998), “Toplam Kalite Yönetiminin Türk Kamu Yönetiminde Uygulanabilirliği”, Kamu Yönetiminde Kalite I. Ulusal Kongresi, TODAİE Yayını, Ankara, 70.
• • HARRISON, S.J., STUPAK, R., (1993), “Total Quality Management: The Organizational Equivalent of Truth in Public Administration Theory and Practice”, Public Administration Quarterly, 5.
• • IBM Business Consulting Services, (2007), “IBM Customer Relationship Management Services—Public Sector”, www.ibm.com, Erişim Tarihi:27.08.2013.
• • İhracatı Geliştirme Etüd Merkezi (İGEME), (2005), “Bilgi Çağında Elektronik Ticaretin Dış Ticarete Etkileri”, http://www.igeme.org.tr, Erişim Tarihi:11.07.2013.
• • KAPLAN, V., ÇAKMAK, T., CİHANGİR, C., YILDIRIM, H., (2009), “E-Devlet’e Genel Bir Bakış”, Emniyet Genel Müdürlüğü APK Polis Dergisi, Sayı:37, 22-23.
• • KARCI, M., (2008), “Yeni Kamu İşletmeciliği Yaklaşımının Temel Değerleri Üzerine Bir İnceleme”, Akdeniz Üniversitesi İktisadi İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Sayı:16, Antalya, 41-42.
• • KIRÇOVA, İ., (2008), “E-devlet ve Ekonomiye Etkileri”, İTOVizyon: İstanbul Ticaret Odası Dergisi, (sayı: Nisan), 79.
• • KIM, P.S., PINDUR, W., REYNOLDS, K., (1995), "Creating a New Organizational Culture: The Key to Total Quality Management in the Public Sector," International Journal of Public Administration, vol:18, No:4, 681-690.
• • MORGAN, C., MURGATROYD, S., (1994), Total Quality Management in the Public Sector: An International Perspective, Buckingham:Open University Press, 7.
• • OECD, (1996), http://www.oecd.org/, Erişim Tarihi:25.08.2013.
• • ONAR, S.S., (1996), İdare Hukukunun Umumi Esasları, Hak Kitabevi, İstanbul, 13-36.
• • ÖZER, M.A., (2005), “Günümüzün Yükselen Değeri: Yeni Kamu Yönetimi”, Sayıştay Dergisi, Sayı:59, Ekim-Aralık, Ankara, 1-3.
• • ÖZGENÇ, A., (2011), “Kamu İnovasyonun Neresinde”, http://aliozgenc.typepad.com, Erişim Tarihi:05.10.2013.
• • ÖZKARA, B., (1999), “Kamu Örgütlerinde Halkla İlişkiler Yoluyla Hizmet Kalitesinin Geliştirilmesi”, Amme İdaresi Dergisi, Cilt:32, Sayı:3, 109.
• • ÖZTÜRK, N.K., COŞKUN, B., (2000), “Kamu Yönetiminde Yeniden Yapılanma ve Kamu Hizmetlerinde Kalite: Etiksel Bir Bakış”, Türk İdare Dergisi, Cilt:72, Sayı:426, 154.
• • PARLAK, B., SOBACI, Z., (2005), Kuram ve Uygulamalarda Kamu Yönetimi: Ulusal ve Global Perspektifler, Alfa Yayını, İstanbul, 192.
• • POCHARD, M., (1996), “Current and Future Developments in Service Quality Initiatives: The Situation in France” Responsive Government: Service Quality Initiatives içinde, Paris, OECD, 49.
• • SAYGILIOĞLU, N., ARI, S., (2003), Etkin Devlet, Sabancı Üniversitesi Yayınları, İstanbul, 148-149.
• • SEZER, Ö., (2008), “Kamu Hizmetlerinde Müşteri (Vatandaş) Odaklılık: Türkiye’de Kamu Hizmeti Anlayışı Açısından Bir Değerlendirme”, ZKÜ Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt 4, Sayı 8, 148-167.
• • TAK, B., (2009), “Kamu Kuruluşlarında Müşteri Odaklı Yönetim Anlayışına Geçiş Aracı Olarak Vatandaş Tatmin Araştırmaları ve Bursa Halkına Yönelik Görgül Bir Çalışma”, Uludağ Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Sayı:24, 144-159.
• • TANRIKULU, H., (2002), “E-Devlet ve İnternet Veri Merkezleri”, Türk Telekomünikasyon A.Ş. Bilişim Ağları Dairesi Başkanlığı, www.google.com, Erişim Tarihi:22.08.2013, 7.
• • TESEV Değerlendirme Raporu, (2004), “Kamu Yönetimi Temel Kanunu Taslağı”, www.google.com, Erişim Tarihi:04.08.2013.
• • TOSUN, G., (1998), “Türk Kamu Bürokrasisi Bağlamında Devlet-Toplum İlişkisinin Sorun Boyutları: Toplam Kalite Yönetimi Kurgularının Önündeki Engeller”, Kamu Yönetiminde Kalite I. Ulusal Kongresi, TODAİE Yayını, Ankara, 89-95.
• • TURTON, G., (1996), “Current and Future Developments in Service Quality Initiatives–Service Quality Programme: United Kingdom”, Responsive Government: Service Quality Initiatives içinde, Paris, OECD, 60-61.
• • Türkiye İstatistik Kurumu (TÜİK), (2007), “Haber Bülteni”, http://www.tuik.gov.tr, Erişim Tarihi:20.08.2013.
• • YALÇINDAĞ, S., (1996), Belediyelerimiz ve Halkla İlişkileri, TODAİE Yayını, Ankara, 13.
• • YILDIZ, G., (1995), Kamu Yönetiminde Müşteri Tatminin Ölçümü, Kamu Yönetimi Disiplini Sempozyumu Bildirileri, II. Cilt, TODAİE Yayını, Ankara, 85-86.
• • YILDIZ, M., (2008), Elektronik (E)Devlet Kuramı ve Uygulamasına Genel Bir Bakış ve Değerlendirme, Ankara, Nobel Basımevi, 318.
• • YILMAZ, A., (2007), “AB’ye Uyum Sürecinde Türk Kamu Yönetiminin Dönüşümü Üzerine Notlar”, Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Sayı: 17, 4-8.