Managing Patient Complaints: An Application with Content Analysis in Terms of Private Healthcare Institutions

Öz

Health institutions are institutions whose guests are usually patients. In today's world where the number of health institutions is increasing day by day, it is a necessity to meet patient expectations and ensure patient satisfaction by providing comfortable service. Patient satisfaction is an indicator of quality today and is also important in terms of improving health outcomes. In this respect, complaints made by patients/patient relatives are important in identifying and resolving problems encountered in service provision. The aim of the study is to determine the purposes, subjects, levels and complainants of user complaints made to private health institutions in İzmir via the sikayetvar.com web platform. Between 15.04.2023 and 15.04.2024, 145 complaints were reached regarding 25 private hospitals about which complaint notifications were made. When the complaints for which details could not be accessed because they are resolved and removed from publication are excluded, it is determined that 107 complaints are ready for analysis. The data obtained from the research; according to Reader et al.’s (2014) Patient Complaint Taxonomy, it is analysed with a deductive approach by document review, which is one of the content analysis types. It is determined that 54% of the complaints of the users are not responded to by the hospitals. It is determined that the most complaint topic is in the Management (54.2%) theme (Clinical 21.5%; Relationships 24.3%). It is determined that the most complaints made under the Management theme are in the subjects of “Fees” (35.5%); “Indifference” (12.1%) in the Relationships theme and “Misdiagnosis” (5.5%) in the Clinic theme. At this point, it is important to train the employees in the management of patient complaints conveyed to online platforms. It is thought that the study results will guide the private hospital managements in reducing and managing complaints.

Anahtar Kelimeler

• Private Healthcare Institutions
• Patient Complaints
• Management
• Hospital and Healthcare Management
• Quality in Healthcare Services

Hasta Şikayetlerinin Yönetilmesi: Özel Sağlık Kurumları Açısından İçerik Analiziyle Bir Uygulama

Öz

Sağlık kurumları, müşterileri genellikle hastalardan oluşan kurumlardır. Sağlık kurumlarının sayısının her geçen gün arttığı günümüzde hasta beklentilerini karşılamak ve konforlu hizmet sunarak hastaların memnuniyetini sağlamak bir gerekliliktir. Hasta memnuniyeti, günümüzde bir kalite göstergesidir ve sağlık çıktılarının iyileştirilmesi açısından da önemlidir. Bu açıdan hasta/ hasta yakınları tarafından yapılan şikâyetler, hizmet sunumunda karşılaşılan sorunların tespitinde ve giderilmesinde önemlidir. Bu araştırmanın amacı, İzmir’de yer alan özel sağlık kurumlarına sikayetvar.com web platformu üzerinden yapılan kullanıcı şikâyetlerinin amaçlarının, konularının, düzeylerinin ve şikâyette bulunan kişilerin tespit edilmesidir. 15.04.2023- 15.04.2024 tarihleri arasında, hakkında şikâyet bildiriminde bulunulan 25 özel hastaneye ait 145 şikâyete ulaşılmıştır. Çözüme ulaşıp yayından kaldırıldığından detaylarına ulaşılamayan şikayetler çıkarıldığında, 107 şikâyetin analize hazır olduğu saptanmıştır. Araştırmadan elde edilen veriler; Reader vd.’nin (2014) Hasta Şikâyet Taksonomisi’ne göre içerik analizi çeşitlerinden doküman incelemesiyle tümdengelimsel bir yaklaşımla analiz edilmiştir. Kullanıcıların %54’ünün şikayetlerine hastaneler tarafından yanıt verilmediği belirlenmiştir. En fazla şikâyet konusunun Yönetim (%54,2) temasında olduğu belirlenmiştir (Klinik %21,5; İlişkiler %24,3). Yönetim teması altında yapılan en fazla şikâyetin “Ücretler” (%35,5); İlişkiler temasında “İlgisizlik” (%12,1) ve Klinik temasında “Yanlış Teşhis” (%5,5) konularında olduğu saptanmıştır. Bu noktada, çevrimiçi platformlara iletilen hasta şikayetlerinin yönetimi konusunda, çalışanların eğitilmesi önemlidir. Araştırma sonuçlarının özel hastane yönetimlerine şikâyetlerin azaltılması ve yönetilmesi konusunda yol gösterici olduğu düşünülmektedir.

Anahtar Kelimeler

• Özel Sağlık Kurumları
• Hasta Şikâyetleri
• Yönetim
• Hastane ve Sağlık Yönetimi
• Sağlık Hizmetlerinde Kalite

Kaynakça

1. Abdelrahman, W. ve Abdelmageed, A. (2017). Understanding patient complaints. British Medical Journal, 356, j452.
2. Ahmed, I ve Amir, M. (2011). Service quality, service features, and customer complaint handling as the majör drivers of customer satisfaction in banking sector of Pakistan. International Review of Business Research Papers, 7(1), 313–8.
3. Altındiş, S. (2010). Hasta şikâyetlerini fırsata dönüştürmek. SD Platform. https://sdplatform.com/hasta-sikayetlerini-firsata-donusturmek/ adresinden 5 Ağustos 2024 tarihinde alınmıştır.
4. Avant. (2020). Claims and complaints insights: General practitioners. www.avant. org.au/Resources/Public/Claims-and-complaints- insights-General-practitioners/ adresinden 5 Ağustos 2024 tarihinde alınmıştır.
5. Benceković, Ž., Čerfalvi, V., Režek, B., Hadžić, N. ve Vujanić, E. (2018). Patient Complaints – a Tool for Improving quality of nursing care. Croatian Nursing Journal, 2(2), 129-139.
6. Barnhoorn, P. C., Essers, G. T., Nierkens, V., Numans, M. E., van Mook, W. N. ve Kramer, A. W. (2021). Patient complaints in general practice seen through the lens of professionalism: a retrospective observational study. BJGP Open. 5(3), 1-10. https://doi.org/10.3399/BJGPO.2020.0168.
7. Bowen, G. A. (2009). Document analysis as a qualitative research method. Qualitative Research Journal, 9(2), 27-40.
8. Chaulk, D., Krueger, C. ve Stang, A. S. (2019). A retrospective review of physician-related patient complaints from a tertiary pediatric hospital. Pediatric Quality and Safety, 1(4), 1-5.

9. Hasta Hakları Yönetmeliği. (1998, 1 Ağustos). https://www.mevzuat.gov.tr/mevzuat?MevzuatNo=4847&MevzuatTur=7&MevzuatTertip=5
10. Hoşgör, H. ve Cengiz, E. (2020). Sağlık Hizmetlerinden şikâyetçi olan bireylerin genel profili ve şikâyet nedenleri: Türkiye merkezli bir sistematik derleme. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 23(1), 191-217.
11. Karaağaç, C., Erbay, E. ve Esatoğlu, A.E., (2018). Özel hastanelere yapılan çevrimiçi şikâyetlerin içerik analizi ile incelenmesi. Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 10(24), 287- 304.
12. Kırgın Toprak, D. ve Şahin, B. (2012). Sağlık Bakanlığı hastanelerine yapılan hasta şikâyetlerinin değerlendirilmesi. Sağlıkta Performans ve Kalite Dergisi, 3(1), 1-28.
13. Metin, O. ve Ünal, Ş. (2022). İçerik analizi tekniği: iletişim bilimlerinde ve sosyolojide doktora tezlerinde kullanımı. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 22(Özel Sayı 2), 273-294.
14. Mirzoev, T. ve Kane, S. (2018). Key strategies to improve systems for managing patient complaints within health facilities – what can we learn from the existing literature? Global Health Action, 11.
15. Montini, T., Noble, A. A. ve Stelfox, H.T. (2008). Content analysis of patient complaints. International Journal for Quality in Health Care, 20, 412–420.
16. Namal, A. (2012). Sağlık hizmetleri kalitesinde önemli bir ölçüt: Hasta şikayetlerine verilen önem ve şikâyet sistemi inşa etmiş ülkelere örnekler. Türkiye Klinikleri Dergisi, 20(2), 90-104.
17. Nguyen, T. L. H. (2022). Complaints management ıncreasing perceived quality and satisfaction. Hospital Topics, 101(4), 344-351.
18. Reader, T. W., Gillespie, A. ve Roberts, J. (2014). Patient complaints in healthcare systems: A systematic review and coding taxonomy. BMJ Quality & Safety, 23(8), 678-689.
19. Sezgin, E. E., Kaya, E. ve Tanyıldızı, İ. (2022). Covid-19 pandemisi sırasında hemşirelerin işe bağlı gerginlik düzeylerinin duygusal tükenmeleri üzerindeki etkisi. Bingöl Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 24, 541-556.
20. Söylemez Sur, D. ve Eregez, H. (2013). Hastane yönetimi. H. Sur ve T. Palteki, (Ed.). Nobel Tıp Kitabevleri.
21. Şeremet, G. G. (2024). Hasta-hekim iletişimi ile hekim sahipliği arasındaki ilişki: Eğitim düzeyinin moderatör rolü. İnönü Üniversitesi Sağlık Hizmetleri Meslek Yüksek Okulu Dergisi, 12(1), 226-238.
22. Şikayetvar.com. (2024). Hakkımızda. https://www.sikayetvar.com/hakkimizda adresinden 1 Ağustos 2024 tarihinde alınmıştır.
23. T.C. Sağlık Bakanlığı Sağlık Hizmetleri Genel Müdürlüğü. (2024). Sağlıkta Kalite Standartları-Hastane (Sürüm 6.1). https://shgmkalitedb.saglik.gov.tr/TR-52460/guncel-standartlar.html adresinden 20 Mayıs 2024 tarihinde alınmıştır.
24. T. C. Sağlık Bakanlığı Sağlık Hizmetleri Genel Müdürlüğü Hasta Hakları ve Tıbbi Sosyal Hizmetler Daire Başkanlığı. (2014). Hasta başvuru bildirim sistemi (HBBS). https://hastahaklari.saglik.gov.tr/ adresinden 11 Ağustos 2024 tarihinde alınmıştır.
25. Tokay Argan, M. ve Arıcı, A. (2019). Sağlık iletişiminde e-Şikayet: Hastaların ve hasta yakınlarının Sikayetvar.com paylaşımları üzerine bir araştırma. Akdeniz Üniversitesi İletişim Fakültesi Dergisi, (31), 339-355.
26. Tosun, N. ve Söyük, N. (2022). Reader’ın Taksonomisi ile bir üniversite hastanesindeki şikayetlerin değerlendirilmesi. 3 Uluslararası 13. Ulusal Sağlık ve Hastane İdaresi Kongresi (s. 792-801). Sakarya, Türkiye.
27. Ünal, Ö., Durmuş, A. ve Yıldız, Z. B. (2021). Hasta hekim iletişiminin hastanın şikâyet etme niyetine etkisi. Uluslararası Sağlık Yönetimi ve Stratejileri Araştırma Dergisi, 7(3), 680-694.
28. van Dael, J., Reader, T. W., Gillespie, A, Neves, A. L., Darzi, A. ve Mayer, E. K. (2020). Learning from complaints in healthcare: a realist review of academic literature, policy evidence and front-line insights. BMJ Quality & Safety, 29, 684–695.
29. Yalçınkaya, D. ve Güçlü, A. (2023). Hastanelerde hasta şikayetlerinin değerlendirilmesi: Bir vakıf üniversite hastanesi örneği. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 26(1), 65-84.
30. Yıldırım, R. F. ve Kumru, S. (2021). Hasta şikâyetleri ve tatmininin Sağlık Bakanlığı İletişim Merkezine yapılan başvurular ile değerlendirilmesi. Eurasian Journal of Health Technology Assessment, 5(2), 124-137.
31. Yıldırım, A. ve Şimşek, H. (2016). Sosyal bilimlerde nitel araştırma yöntemleri. Seçkin Yayıncılık.
32. Yin, R. K. (1994). Case study research: Design and methods (2. Baskı.). Sage.
33. Wright, M. ve Haysom, G. (2023). Managing patient complaints to ımprove your practice. The Royal Australian College of General Practitioners (AJGP), 52(12), s. 848-851.