HASTA İLİŞKİLERİNDE TIBBİ SEKRETERLERİN DUYGUSAL EMEK VE İLETİŞİM BECERİLERİNİN NİTEL OLARAK DEĞERLENDİRİLMESİ

Öz

Çalışmada, Konya’da bir kamu hastanesinde hastalarla doğrudan iletişimde bulunulan birimlerde (dahili, cerrahi ve özel birimlerde) hizmet veren tıbbi sekreterlerin duygusal emek ve kişilerarası iletişim becerilerinin nitel olarak değerlendirilmesi amaçlanmıştır. Araştırma nitel veri toplama yöntemlerinden derinlemesine görüşme tekniği kullanılarak yürütülmüştür. Çalışmanın amacına uygun olarak araştırmacılar tarafından soru formu hazırlanmıştır. Katılımcılara kendilerini tanıtıcı bilgiler, duygusal emek davranışları ile ilgili görüşleri ve iletişim becerilerini içeren sorular yöneltilmiştir. Araştırmanın çalışma grubunu, kartopu örneklem yöntemi ile seçilen bir kamu hastanesinde hizmet veren 14 tıbbi sekreter oluşturmaktadır. Yapılan analizler sonucunda; katılımcıların duygusal emek gösterim sürecindeki davranış türlerinin zamana, duruma ve yerine göre değiştiği bulunmuştur. Ayrıca katılımcıların birçoğunun kişilerarası iletişimde dikkat edilmesi gerekenler hususunda bilgi sahibi oldukları ve çoğunlukla bu durumlara dikkat etmeye çalıştıkları, ancak zaman zaman şartlar neticesiyle uygulamakta zorlandıkları görülmektedir. 

Anahtar Kelimeler

• Duygusal Emek
• İletişim Becerileri
• Nitel Çalışma

QULITATIVE EVALUATION OF EMOTIONAL LABOR AND COMMUNICATION SKILLS OF MEDICAL SECRETARIES IN PATIENT RELATIONSHIPS

Öz

Aim of this study is to evaluate emotional labor and interpersonal communication skills of medical secretaries in their serving units (internal, surgical and private units) where considered to communicate directly with patients a public hospital in Konya. The research was conducted using in-depth interview techniques from qualitative data collection techniques. A questionnaire was prepared by the researchers in accordance with the purpose of the study. Participants were inquired questions that included self-introducing variables and their views about communication skills and emotional labor behaviors. The sample of the research consists of 14 medical secretaries serving at a public hospital selected by snowball sampling method. As a result, it was found that behavioral patterns of the participants in emotional labor display process had changed according to time, situation and place. It is also found that many of the participants have knowledge of points to take into account in interpersonal communication and often try to pay attention to these points, but occasionally it seems difficult for them to apply due to circumstances. 

Anahtar Kelimeler

• Emotional Labor
• Communication Skills
• Qualitative Evaluation

Kaynakça

1. Akçay, C. ve Çoruk, A. (2012). “Çalışma Yaşamında Duygular ve Yönetimi: Kavramsal Bir İnceleme”, Eğitimde Politika Analizi Dergisi, 1(1), 3-25.
2. Arnold, R. M., Back, A. L., Barnato, A. E., Prendergast, T. J., Emlet, L. L., Karpov, I., White, P. H. and Nelson, J. E. (2015). “The Critical Care Communication Project: Improving Fellows’ Communication Skills”, Journal of Critical Care, 30, 250-254. Doi:10.1016/j.jcrc.2014.11.016.
3. Ashforth, B., E. and Tomiuk, M., A. (2000). “Emotional Labour and Authenticity: Views from Service Agents”, S. Fineman (Ed.), Emotion in Organizations, in (184-203), London: Sage Publications Inc.
4. Ashforth B.E. and Humphrey R.H. (1993). “Emotional Labor In Service Roles:The Influence Of Identity”, Academy of Management Review, 18(1), 88-115.
5. Bağcı, Z. ve Bursalı, Y., M. (2015). “Duygusal Emeğin İş Performansı Üzerindeki Etkisi: Denizli İlinde Hizmet Sektöründe Görgül Bir Araştırma”, Kafkas Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi KAÜ İİBF Dergisi, 6(10), 71-90.
6. Bambacas, M. ve Patrickson, M. (2008). “Inter Personal Communication Skills Thatenhance Organisational Commitment”, Journal of Communication Management, 12(1), 51-72. Doi:10.1108/13632540810854235.
7. Basım, H., N. ve Beğenirbaş, M. (2012). “Çalışma Yaşamında Duygusal Emek: Bir Ölçek Uyarlama Çalışması”, Yönetim ve Ekonomi Dergisi, 19(1), 77-90.
8. Bauman, Z. (1999). Sosyolojik Düşünmek, A. Yılmaz (Çev.), İstanbul: Ayrıntı Yayınları.

9. Baş, T. ve Akturan, U. (2013). Nitel Araştırma Yöntemleri, Ankara: Seçkin Yayıncılık.
10. Baş, M. ve Kılıç, B. (2014). “Duygusal Emek Boyutları, Süreci ve Sonuçlarının Engelli Turizm Pazarında Değerlendirilmesi”, Gazi Üniversitesi Turizm Fakültesi Dergisi, 2, 67-83.
11. Beğenirbaş, M.ve Çalışkan, A. (2014). “Duygusal Emeğin İş Performansı ve İşten Ayrılma Niyetine Etkisinde Kişilerarası Çarpıklığın Aracılık Rolü”, Business and Economics Research Journal, 5(2), 109-127.
12. Boothby, M.R.K. ve Albayrak, P.T. (2015). “Duygusal Emek Ölçeğinin Türkçe’ye Uyarlaması Ve Psikometrik Özellikleri”, Psikolojik Danışma ve Eğitim Dergisi, 1(2), 1-11.
13. Can, H. (2002), Organizasyon ve Yönetim (6.Baskı). Ankara: Siyasal Kitapevi.
14. Çelik, M. ve Turun, Ö. (2011). “Duygusal Emek Ve Psikolojik Sıkıntı: İş–Aile Çatışmasının Aracılık Etkisi”, İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, 40(2), 226-250.
15. Çoruk, A. (2014). “Yükseköğretim Kurumlarında Görev Yapan İdari Personelin Duygusal Emek Davranışları”, Ondokuz Mayıs Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi, 33(1): 79-93.
16. Doğan, T. ve Sapmaz F. (2012). “Kişilerarası İlişki Tarzları ve Öznel İyi Oluş”, Türk Eğitim Bilimleri Dergisi Yaz, 10 (3), 585-601.
17. Eroğlu, Ş., G. (2014). “Örgütlerde Duygusal Emek Ve Tükenmişlik İlişkisi Üzerine Bir Araştırma”, Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 147-160.
18. Erdoğan, S., Nahçivan, N. ve Esin, N. (2014). “Hemşirelikte Araştırma Süreç, Uygulama ve Kritik”, İstanbul: Nobel Tıp Kitabevi,.
19. Erozkan, A. (2013). “The Effect of Communication Skills and Interpersonal Problem Solving Skills on Social Self-Efficacy”, Educational Sciences: Theory & Practice, 13(2), 739-745.
20. Frimpong, J. A., Helleringer, S., Awoonor-Williams, J. K., Yeji, F. and Phillips, J. F. (2011), “Does Supervision İmprove Health Worker Productivity? Evidence From The Upper East Region Of Ghana”, Tropical Medicine& International Health, 16: 1225–1233. Doi:10.1111/j.1365-3156.2011.02824.
21. Gordon, T. ve Edwards, W., E. (1997). Doktor-Hasta İşbirliği, E. Aksay (Çev.). Birinci Basım, İstanbul: Sistem Yayınları. Grandey, A., A. (2000). “Emotion Regulation in the Workplace: A New Way to Conceptualize Emotional Labor”, Journal of Occupational Health Psychology, 5(1), 95-110.
22. Güngör, N. (2013). İletişime Giriş, 2. Baskı. Ankara: Siyasal Kitabevi.
23. Gürsoy, G. (2016). “Yalova Aile Ve Sosyal Politikalar İl Müdürlüğü Çalışanlarının Duygusal Emek Davranışları Ve Tükenmişlik Düzeyleri Arasındaki İlişkinin İncelenmesi”. Yüksek Lisans Tezi, Yalova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yalova.
24. Hochschild, A., R. (2003). The Managed Heart: Commercialization Of Human Feeling, England: University of California Press.
25. Hochschild, A., R. (1983). The Managed Heart - Commercialization of Human Feeling. Berkeley: CA: University of California Press.
26. Humphrey, R., H. (2012), “How Do Leaders Use Emotional Labor?”, Journal of Organizational Behavior, 33: 740–744. İnceoğlu, M. (2011). Tutum Algı İletişim, 6. Baskı. Ankara: Siyasal Kitabevi.
27. Karaçor, S. ve Şahin A. (2004). “Örgütsel İletişim Kurma Yöntemleri ve Karşılaşılan İletişim Engellerine Yönelik Bir Araştırma”, S.Ü İİBF Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 8, 97-117.
28. Kaya, Ş. D. ve Yüceler, A. (2013). “The Concept of Emotional Labor in Health Sector”, Mediterranean Journal of Social Sciences, 4 (9), 775-779. Doi:10.5901/mjss.2013.v4n9p775.
29. Kaya U., Serçeoğlu N. (2013). “Duygu İşçilerinde İşe Yabancılaşma: Hizmet Sektöründe Bir Araştırma”, Çalışma ve Toplum Dergisi, 2013/1, 311-347.
30. Keller, A., C., Bergman, M., M., Heinzmann, C.,Todorov, A.,Weber, H. and Heberer, M. (2014). “The Relationship Between Hospital Patients' Ratings Of Quality Of Care And Communication”, Int J Qual Health Care, 26 (1): 26-33. Doi: 10.1093/intqhc/mzt083.
31. Kim, S., S., Kaplowitz, S. and Johnston, M., V. (2004). “The Effects of Physician Empathy on Patient Satisfaction and Compliance”, Evaluation & The Health Preofessions, 27(3), 237-251. Doi: 10.1177/0163278704267037
32. Kurtz, S., Silverman, J. ve Draper, J. (1998). Tıpta İletişim Teknikleri, S. Yeniçeri, A. Yurdaçalış, M. Yaşarlar (Çev.), İstanbul: Beyaz Yayınları.
33. Lolli, J., C. (2013). “Inter Personal Communication Skills And The Young Hospitality Leader: Are They Prepared?”, International Journal of Hospitality Management, 32, 295–298. Doi:10.1016/j.ijhm.2012.02.010.
34. Mckay, M., Davis, M. ve Fanning, P. (2012). İletişim Becerileri, Ö. Gelbal (Çev.), Ankara: HYB Basım Yayım.
35. Mercer, S.,W. and Reynolds, W., J. (2002). “Empathy and Quality of Care”. British Journal of General Practice, 52, 9-13.
36. Merriam Sharen, B. (2013). Nitel Araştırma Desen ve Uygulama İçin Bir Rehber, S. Turan (Çev.) Ankara: Nobel yayınevi. Okay, A. (2009). Sağlık İletişimi, İstanbul: Farmaskop/Media Cat.
37. Özkan, G. (2013). “Çağrı Merkezlerinde Duygusal Emek ve Örgütsel İletişim”. Selçuk İletişim, 7(4): 64-80.
38. Özensel, E. ve Koçak, A. (2004). Hekimler ve Hekimlik, Konya: Çizgi Kitabevi.
39. Özen Yağcı M. (2017). “Sağlık Çalışanlarında Duygusal Emek, Tükenmişlik Ve İş Tatmini İlişkisinin İncelenmesi: Konya İlinde Bir Uygulama”, Yüksek Lisans Tezi, Konya Necmettin Erbakan Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Konya.
40. Sönmez, V. ve Alacapınar, G., F. (2016). Örneklendirilmiş Bilimsel Araştırma Yöntemleri, Ankara: Anı Yayıncılık.
41. Tanrıverdi H., Adıgüzel, O. ve Çiftçi M. (2010). “Sağlık Yöneticilerine Ait İletişim Becerilerinin Çalışan Performansına Etkileri: Kamu Hastanesi Örneği”, Süleyman Demirel Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 1(11), 101-122.