KAMU SEKTÖRÜNDE SÜREÇ ODAKLI ÖRGÜTSEL DEĞİŞİMİN HİZMET KALİTESİ VE İŞ TATMİNİ ÜZERİNE ETKİLERİ

Öz

Bu çalışmada kamu sektöründe gerçekleştirilen örgütsel değişimin hizmet kalitesine ve çalışan memnuniyetine olan etkileri incelenmektedir. Çalışmanın amacı, kamu örgütlerinde yüklü bir maliyete gereksinim duymadan, süreçlerde gerçekleştirecek değişimlerle hizmet alan vatandaşların memnuniyetinin artırılabileceğinin mümkün olup olmadığını keşfetmektir. Kamu hizmet kalitesi artışının, kamunun hantal ve merkeziyetçi yapısına rağmen iyi bir lider ve iyi tahlil edilmiş süreç değişimi ile gerçekleştirilebilirliğinin sorgulanmasıdır. Bu kapsamda Isparta İl Nüfus ve Vatandaşlık Müdürlüğünün geçirmiş olduğu değişim sonrası durumun analiz edilmesi için bir haftalık süre zarfında, müdürlüğe hizmet alımı için gelmiş olan vatandaşlardan rastgele yöntemle seçilmiş 350 kişiye, yüz yüze anket yöntemi ile hizmet kalitesi değerlendirme anketi uygulanmıştır. Değişimle birlikte çalışanların iş tatmin düzeylerinde bir değişim olup olmadığının incelenmesi için ise çalışanların iş tatmin düzeyleri değişim öncesi ve sonrası şeklinde ölçülmüş ve değişimin iş tatmini çerçevesinde çalışanlar üzerindeki etkileri tespit edilmeye çalışılmıştır. Değişimle beraber algılanan hizmet kalitesinin önemli ölçüde yükseldiği, iş tatmininde ise önemli bir değişimin olmadığı sonucuna ulaşılmıştır. 

Anahtar Kelimeler

• Örgütsel Değişim
• Kamu Sektörü
• İş Tatmini
• Hizmet Kalitesi
• Değişimde Liderlik

PROCESS-ORIENTED ORGANIZATIONAL CHANGE EFFECTS ON SERVICE QUALITY AND JOB SATISFACTION IN PUBLIC SECTOR

Öz

In this study, the effects of organizational change on service quality and employee satisfaction in public sector are examined. The aim of the work is to discover whether it is possible to increase the satisfaction of citizens receiving services through changes in the processes without the need for a financial burden in public organizations. It is the question of whether the increase in public service quality can be achieved with a good leader and well-resolved process change, despite the bulky and decentralized structure of the public. Within this scope, 350 people who were randomly selected from the citizens who came for the service of the directorate, a face-to-face survey method and a service quality evaluation questionnaire were applied within one week to analyze the results after the change that the Isparta Provincial Directorate of Population and Citizenship had passed. In order to examine whether there is a difference in the job satisfaction level of the employees with the change, the job satisfaction levels of the employees were measured before and after the change and it was tried to determine the effects on the employees who work in the framework of change job satisfaction. With the organizational change, it has been found that the perceived service quality has increased significantly and there has not been a significant change in job satisfaction.

Anahtar Kelimeler

• Organizational Change
• Public Sector
• Job Satisfaction
• Service Quality
• Leadership in Change

Kaynakça

1. Akçakaya, M. ve Yücel, N. (2007). “Değişim Mühendisliği ve Türk Kamu Yönetiminde Uygulanabilirliği”, Sayıştay Dergisi, 66-67, 3-34
2. Akgeyik, T. (2001). “Değişim Yönetimi: İnsan Kaynakları Yönetiminin Yeni Görev Alanı”, Sözel Bildiri, İ.Ü. İktisat Fakültesi Maliye Araştırma Merkezi Konferansları 40. Seri, İstanbul.
3. Akkoç, İ., Çalışkan, A. ve Turunç, Ö. (2012). “Örgütlerde Gelişim Kültürü ve Algılanan Örgütsel Desteğin İş Tatmini ve İş Performansına Etkisi: Güvenin Aracılık Rolü”, Yönetim ve Ekonomi, 19(1), 105-135.
4. Armağan, A. (2004). “Basın Örgütlerinde Planlı Değişim Süreci ve Gelişme Olgusu”, Selçuk İletişim Dergisi, 3(3), 126-136.
5. Armenakis, A.A. ve Bedeian, A.G. (1999). “Organizational Change: A Review of Theory and Research in the 1990s”, Journal of Management, 25(3), 293-315
6. Aydın, K. ve Yıldırım, S. (2012). “Hizmet Sektöründe Servperf Ölçeği İle Hizmet Kalitesinin Belirlenmesi”, Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi Ekonomi ve Yönetim Araştırmaları Dergisi, 1(2), 33-52.
7. Azim, M.T., Haque, M.M. ve Chowdhury, R.A. (2013). “Gender, Marital Status and Job Satisfaction: An Empirical Study”, International Review of Management and Business Research, 2(2), 488-498.
8. Aziri, B. (2011). “Job Satisfaction: A Literature Review”, Management Research and Practice, 3(4), 77-86.

9. Bovey, W.H. ve Hede, A. (2001). “Resistance to Organizational Change: The Role of Cognitive and Effective Processes”, Leadership&Organization Development Journal, 22(8), 372-382.
10. Burke, W.W. (1982). Organization Development: Principles and Practices, Boston: Little, Brown.
11. Cronin Jr, J. J. ve Taylor, S. A. (1992). “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”, The Journal of Marketing, 56(3), 55-68.
12. Çapraz, B. (2009). “Örgütsel Değişim: Çok Boyutlu Bir Model Önerisi”, Doktora Tezi, Ege Üniversitesi, İzmir.
13. Çelebioğlu, F. (1990). Davranış açısından Örgütsel Değişim, İstanbul: İstanbul Üniversitesi.
14. Dinçer, Ö. (1992). Örgüt Geliştirme Teori Uygulama ve Teknikleri, İstanbul: Alfa Yayınları.
15. Duman, Ş.A. (2012). “Kurumsal Kuram Yaklaşımı ile Örgütsel Değişimi Anlamaya Yönelik Bir İnceleme”, Journal of Business Economics and Political Science, 1(1), 9-23.
16. Erdil, O. ve Keskin, H. (2004). “Örgüsel Değişim Sürecinin Özellikleri, Enformasyon Sisteminin Etkinliği, İş Değişimlerini Uygulama Etkinliği, Rekabet Stratejileri ve İşletme Performansı Arasındaki İlişkiler”, Yönetim, 47, 3-14.
17. Erim, F.N.A. (2009). “Individual Response to Organizational Change: Creating Facade of Conformity Its Antecedants and Effects on Participating in decision Making, Work Engagement, Job Involvement and Intent to Quit”, Doktora Tezi, Marmara Üniversitesi, İstanbul.
18. Genç, N.F. (2010). “Yeni Kamu Hizmeti Yaklaşımı”, Türk İdare Dergisi, 466, 145-159.
19. Gomes, D.R. (2009). “Organizational Change and Job Satisfaction: The Mediating Role of Organizational Commitment”, Exedra: Revista Cientifica, 1, 177-195.
20. Greenwood, R. ve Hinings, C.R. (1996). “Understanding Radical Organizational Change: Bringing Together the Old and the New Institutionalism”, The Academy of Management Review, 21(4), 1022-1054.
21. Güçlü, N. ve Şehitoğlu, E.T. (2006). “Örgütsel Değişim Yönetimi”, Kazım Karabekir Eğitim Fakültesi Dergisi, 13, 240-254.
22. Gürbüz, E. ve Ergülen, A. (2006). “Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Grönroos Modeli Üzerine Bir Araştırma”, İstanbul Üniversitesi Siyasal Bilgiler Fakültesi Dergisi, 35, 173-190.
23. Henderson, G.M. (2002). “Transformative Learning as a Condition for Transformational Change in Organizations”, Human Resource Development Review, 1(2), 186-214.
24. Hussey, D.E. (1997). Kurumsal Değişimi Başarmak, İstanbul: Rota Yayınları/Etkin Yönetim Dizisi.
25. İraz, R. ve Şimşek, G. (2004). “Örgütsel Değişimin Gerçekleştirilmesinde Liderliğin Rolü: Transformasyonel Liderlik İncelemesi”, Selçuk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 7, 99-117.
26. Junge, K., Kelleher, J. ve Hadjivassiliou, K. (2006). “Think Paper1: What Is the Scope for Organizational Change in the Public Sector in Europe?”. http://www.ccegov.eu/ adresinden elde edildi.
27. Kasımoğlu, M. ve Akkaya, F. (2012). Kamu Kurumlarında İnovasyonun Gelişmesinde Etkili Olan Faktörlerin Analizi ve İnovatif Örgütsel Modellerin Geliştirilmesi, İstanbul: Kültür Sanat Basımevi.
28. Kerman, U. ve Öztop, S. (2014). “Kamu Çalışanlarının Örgütsel Değişim Direncini Etkileyen Uygulamalar”, Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 6(10), 1-20.
29. Kettinger, W.J., Teng, J.T.C. ve Guha, S. (1997). “Business Process Change: A Study of Methodologies, Techniques and Tools”, MIS Quarterly, 21(1), 55-80.
30. Koçel, T. (2005). İşletme Yöneticiliği, İstanbul: Arıkan Basın Yayın Dağıtım.
31. Koçoğlu, C. M. ve Aksoy, R. (2012). “Hizmet Kalitesinin SERVPERF yöntemi ile ölçülmesi: Otobüs İşletmeleri Üzerinde Bir Uygulama”, Akademik Bakış Dergisi, 29, 1-20.
32. Koşar, M. (2010). “Örgütsel Değişim Geçiren Bir Kurumda Çalışan Hemşirelerin İş Doyumlarının Belirlenmesi”, Yüksek Lisans Tezi, Hacettepe Üniversitesi, Ankara.
33. Lewis, L.K. (2011). “Organizational Change: Creating Change Throught Strategic Communication”, Chichester: Wiley-Blackwell.
34. Munudate, L. ve Gravenhorst, K.M.B. (2003). “Power Dynamics and Organizational Change: An Introduction”, Applied Psychology: An International Review, 52(1), 1-13.
35. Noblet, A., Rodwell, J. ve McWilliams, J. (2006). “Organizational Change in the Public Sector: Augmenting the Demand Control Model to Predict Employee Outcomes under New Public Management”, Work&Stress, 20(4), 335-352.
36. Osei-Bonsu, N. (2014). “The Impact of Change Management on Job Satisfaction of Employees in Ghana’s Banking Sector,” Problems of Management in the 21st Century, 9(2), 140-149.
37. Özkara, B. (1999). Evrimci ve Devrimci Örgütsel Değişim, Afyon: Afyon Kocatepe Üniversitesi.
38. Özsoy, E., Uslu, O., Karakiraz, A. ve Aras, M.,“İş Tatmininin Ölçümünde Ölçek Kullanımı: Lisansüstü Tezleri Üzerinden Bir İnceleme”, İşletme Araştırmaları Dergisi, 6(1), 232-250.
39. Sağlam, M. (1979). Örgütsel Değişim, Ankara: TODAİE Yayınları.
40. Shah, A.M. (2009). “Cultural and Organizational Change and Mergers without the Variable of Job Loss: How Job Satisfaction of Employees are Affected”, Journal of Business Studies Quarterly, 1(1), 26-42.
41. Spector, P.E. (1985). “Measurement of Human Service Staff Satisfaction: Development of the Job Satisfaction Survey”, American journal of Community Psychology, 13(6), 693-713.
42. Stoddard, D.B. ve Jarvenpaa, S.L. (1995). “Business Process Redesign: Tactics for Managing Radical Change”, Journal of Management Information Systems, 12(1), 81-107.
43. Struijs, P.C. (2012). “Resistance to Organizational Change: The Effect on Job Staisfaction and Turnover Intention and the Moderating Effect of Emotion Regulation Strategies”, Yüksek Lisans Tezi, Tilburg Üniversitesi, Tilburg, Hollanda.
44. Şahin, A. ve Emini, T. (2006). “Kamu Yönetiminde Değişim Sürecinde Karşılaşılan Sorunlar ve Çözüm Yöntemleri: Konya Büyükşehir Belediyesinde Bir Uygulama”, Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 11(2), 43-62.
45. Tetik, S. (2008). “Değişim Yönetiminde Dönüştürücü Liderin Rolü”, Doktora Tezi, Celal Bayar Üniversitesi, Manisa.
46. Timurturkan, K. (2010). “Örgütsel Yapının Örgütsel Değişime Direnç Üzerindeki Etkisi: İzmir Tapu ve Kadastro Bölge Müdürlüğünde Bir Uygulama””, Doktora Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi, İzmir.
47. Tokat, B. (2012). Örgütlerde Değişim ve Değişim Yönetimi, Ankara: Seçkin Yayınevi.
48. Tunçer, P. (2013). “Değişim Yönetimi”, International Journal of Social Science, 6(2), 891-915.
49. Usta, A. (2012). “Bölgesel Sorunların Çözümüne İlişkin Kamu Örgütlerinde Değişim Yönetimi”, II. Bölgesel Sorunlar ve Türkiye Sempozyumu, Kahramanmaraş.
50. Varoğlu, K., Basım, N., Sözen, H.C., Yeloğlu, O., Sağsan, M. ve Şeşen, H. (2015). Örgütsel Değişim ve Öğrenme. http://staff.neu.edu.tr/~msagsan/files adresinden elde edildi
51. Van Der Vlauten T. ve Schouteten, R. (2009). “Organizational Change and Job Satisfaction Among Voluntary and Paid Workers”, 27th International Labour Process Conference, Edinburgh.
52. Weick, K.E. ve Quinn, R.E. (1999). “Organizational Change and Development”, Annual Review of Psychology, 50, 361-386.
53. Yelboğa, A. (2009). “Validity and Reliability of the Turkish Version of the job Satisfaction Survey (JSS)”, World Applied Sciences Journal, 6(8), 1066-1072.
54. Yıldırım, A. (2013). “Kamu Örgütlerinde Değişimin Yönetilmesi (652 Sayılı K.H.K. Çerçevesinde MEB Örneği)”, Doktora Tezi, Süleyman Demirel Üniversitesi, Isparta.
55. Yılmaz, İ. (2011). “Müze Ziyaretçilerinin Hizmet Kalitesi Algılamaları: Göreme Açık Hava Müzesi Örneği”, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 22(2), 183-193.