YÖNETİM GELİŞTİRME ARACI OLARAK MÜŞTERİ GERİ BİLDİRİMLERİNİN ÖNEMİ: TURİZM İŞLETME BELGELİ 4 VE 5 YILDIZLI OTEL İŞLETMELERİNDE BİR UYGULAMA

Yıl 2015, Cilt: 6 Sayı: 13, 72 - 88, 05.08.2016

TAHSİN Akçakanat Meltem Kılıklı İlker Hüseyin Çarıkçı

Öz

Bu araştırmanın amacı, yönetim geliştirme aracı olarak kullanılan müşteri geri bildirimlerine, otel işletmelerinin verdikleri önemi tespit etmek ve bu alanda yaptıkları çalışmaları ortaya koymaktır. Araştırmanın evreni turizm işletme belgeli 4 ve 5 yıldızlı otellerdir. Zaman ve maliyet unsurlarından dolayı araştırma örneklemi olarak Manavgat turizm bölgesi seçilmiş olup, bu bölgede yer alan turizm işletme belgeli 123 adet otelden 67’sine ulaşılmıştır. Veri toplama aracı olarak anket tekniği kullanılmıştır. Anket, müşteri geri bildirimleri ile ilgili olduğu varsayılan otel yöneticilerine uygulanmıştır. Veriler, Nisan-Mayıs-Haziran 2014 tarihlerini kapsayan 3 aylık süreçte toplanmıştır. Çalışmada elde edilen sonuçlara göre otel işletmeleri müşteri geri bildirimlerini, müşteri memnuniyeti ile sadakatini artırmak ve müşterilerin ihtiyaç ve değişen beklentilerini karşılamak için bir fırsat olarak görmektedirler. Bu bakış açısıyla otel işletmeleri, müşteri geri bildirimlerine ilk 6 saat içinde yanıt vermeye çalışmakta, geri bildirimleri üst yönetime günlük olarak raporlamakta ve çağın bir gereği olarak sosyal medyayı geri bildirimlerde aktif olarak kullanmaktadır

Anahtar Kelimeler

Geri Bildirim, Müşteri Memnuniyeti, Otel İşletmeleri

THE IMPORTANCE OF CUSTOMER FEEDBACKS AS A TOOL FOR THE MANAGEMENT DEVELOPMENT: AN INVESTIGATION OF THE 4 AND 5 STAR HOTEL ENTERPRISES WITH THE TOURISM OPERATION LICENSE

Öz

The aim of this study is to determine the importance given to the customer feedbacks by the hotel enterprises as a tool for the management development and to report the studies done in this area. The target population of the study is the 4 and 5-star hotels. Regarding the time and cost issues, Manavgat Region is chosen as the sample of the study and 67 out of 123 hotels with operation license are contacted. The questionnaire is used as a data collection method. The questionnaire is applied to hotel managers assuming that they are in charge of customer feedbacks. The data is collected in a three month period including April, May, and June 2014. According to the results of the study hotel enterprises consider customer feedbacks as an opportunity to increase customer satisfaction and loyalty besides to meet their needs and changing expectations. Therefore hotel enterprises try to reply the customer feedbacks within the first 6 hours, they report the feedbacks daily to top executives and they use social media actively for the feedbacks

Anahtar Kelimeler

Feedback, Customer Satisfaction, Hotel Enterprises

Kaynakça

• Albayrak, A. (2013). Konaklama İşletmelerinde Pazarlama İletişimi Açısından Yeni Bir Uygulama: Sosyal Paylaşım Siteleri ve Misafir İhtiyaçları. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 10 (2), ss.25-42.
• Aymankuy, Y., Akgül, V. ve Akgül, C.C. (2012). Termal Konaklama İşletmelerinde Müşteri Memnuniyetine Etki Eden Unsurlar “Gönen Kaplıcaları Örneği”. Balikesir University The Journal of Social Sciences Institute, 15 (28), ss.223-240.
• Azaltun, M. ve Kaya, E. (2010). Konaklama İşletmelerinde Muhasebe Uygulamaları. 3.Baskı, Detay Yayıncılık, Ankara.
• Barış, G. (2008). Kusursuz Müşteri Memnuniyeti için Şikayet Yönetimi. 2.Baskı, MediaCat Kitapları, İstanbul.
• Bilge, F.A. (2010). Müşteri İlişkileri Yönetimi. Gazi Kitabevi, Ankara.
• Burucuoğlu, M. (2011). Müşteri Memnuniyeti ve Sadakatini Arttırmada Müşteri Şikayetleri Yönetiminin Etkinliği: Bir Örnek Olay İncelemesi. (yayınlanmamış yüksek lisans tezi), Karamanoğlu Mehmet Bey Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı.
• Eraslan, N. (2009). Konaklama İşletmelerinde Ön Büro İşlemleri ve Yönetimi. 2.Baskı, Detay Yayıncılık, Ankara.
• Genç, E.ve Erdoğan, E. (2013). Otel Yöneticilerinin İlişkisel Pazarlamaya Bakış Açıları: Zonguldak, Karabük ve Bartın İllerinde Bir Uygulama. 14.Ulusal Turizm Kongresi Bildiriler Kitabı, Erciyes Üniversitesi Turizm Fakültesi Yayınları (1), ss.1368-1384.
• Güleş, H.K., Akgemci, T. ve Civelek, A. (2005). Stratejik bir rekabet aracı olarak müşteri ilişkileri yönetimi: konaklama işletmeleri üzerine bir uygulama. Selçuk Üniversitesi İ.İ.B.F. Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 5 (9), ss.273-290.
• Halis, M., Türkay, O., Akova, O. (2010). Turizm Sektörü için Toplam Kalite Yönetimi. Turizm İşletmelerinde Toplam Kalite Yönetimi, (Edt.) Demirkol, Ş. ve Halis, M., Değişim Yayınları, İstanbul.
• İzgören, A.Ş. (2012). İş Yaşamında 100 Kanguru Sistem Liderliği. 32.Baskı, Elma Yayınevi, Ankara.
• Kılıç, B. ve Ok, S. (2012). Otel işletmelerinde müşteri şikayetleri ve şikayetlerin değerlendirilmesi. Journal of Yasar University, 25 (7), ss. 4189-4202.
• Kılıç, C. (2000). Turizm Sektöründe İstihdamın Niteliğini Etkileyen Faktörler ve Türkiye’de Beş Yıldızlı Otellerin Analizi. Gazi Kitabevi, Ankara.
• Kozak, M. (2007). Turizm Sektöründe Tüketicilerin Şikayetlerini Bildirme Eğilimleri. Yönetim ve Ekonomi, 14 (1), ss.137-151.
• Marinescu, R.C. ve Ispas, R. (2012). Achieving Sustainable Tourism Through Customer Satisfaction. Annals of the University of Oredea Ekonomic Science Series, 21 (2), ss.349-354.
• Medlik, S. (1972). Profilo of Hotel and Catering Industry. Willam Heineman Ltd, London, s.7.
• Ogle, A. W. ve Fanning, S. (2013). The hotel comment card: A motivator of guest satisfaction. Advances in Hospitality and Tourism Research (AHTR), 1 (1), ss. 1-16.
• Özbay, A. (2011). Müşteri Memnuniyetinin Ölçülmesi: Turizm Sektörü Üzerine Bir Alan Araştırması. (yayınlanmamış yüksek lisans tezi), Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı.
• Payne, A. ve Frow, P. (2006). Customer Relationship Management: from Strategy to Implementation. Journal of Marketing Management, 22 (1/2), ss.135-168.
• Perçin Şahin, N. ve Güzel, B. (2010). Konaklama işletmelerinde Toplam Kalite Yönetimi. Turizm İşletmelerinde Toplam Kalite Yönetimi, (Edt.) Demirkol, Ş. ve Halis, M., Değişim Yayınları, İstanbul.
• Ponduri, S.B. ve Bala, E.S. (2014). Role of Information Technology in Effective Implementation of Customer Relationship Management. Journal of Marketing & Communication, 9 (3), ss.50-55.
• Tutan, E. ve Tarakçıoğlu, S. (2013). Tatil Deneyimlerinin Sosyal Medyada Paylaşımı ve Psikolojik Taciz (Mobbing). 14.Ulusal Turizm Kongresi Bildiriler Kitabı, Erciyes Üniversitesi Turizm Fakültesi Yayınları (1), ss.356-369.
• Türker, A. ve Özaltın, G. (2010). Konaklama İşletmelerinde Müşteri İlişkileri Yönetimi: İzmir İli Örneği. Muğla Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 25, ss. 81-104.
• Yılmaz, Y. (2010). Konaklama İşletmelerinde Yiyecek & İçecek Maliyet Kontrolü Maliyet ve Satışların Analizi. 4.Baskı, Detay Yayıncılık, Ankara