THE FACTORS AFFECTING EMOTIONAL LABOUR: A FIELD STUDY ON MUNICIPALITY WORKERS IN KAHRAMANMARAŞ

Yıl 2020, Cilt: 11 Sayı: 27, 328 - 343, 10.06.2020

Salih Yeşil , Yüksel Mavi

https://doi.org/10.21076/vizyoner.667644

Öz

In the study, the issue of emotional labour, which is of great importance in terms of national and international literature recently, is studied. The aim of the study is to examine the effects of job control, supervisory support, colleague support, rewarding and positive display rule variables on emotional labour. The sample of the study is composed of 300 employees in the Metropolitan Municipality, Onikişubat Municipality and Dulkadiroğlu Municipality in Kahramanmaraş province centre. The questionnaire method is used for data collection. The data obtained is tested by frequency, correlation and regression analysis in the SPSS packet program. As a result of the research it is determined that on-the-job control, executive support, co-worker support and positive behaviour rule do not affect superficial behaviour. However, it is found that rewarding of conduct has a positive effect on superficial behaviour. On the other hand, it is seen that on-the-job control, executive support, co-worker support conduct do not affect in-depth behaviour. However, it is determined that the rewarding and positive behaviour rule affected in-depth behaviour positively. It is expected that the results would reveal the importance of emotional labour in terms of employees and businesses and contribute to the development of the literature.

Anahtar Kelimeler

Emotional Labour, Job Control, Supervisory and Co-worker support, Rewarding, Positive Display Rule

DUYGUSAL EMEĞİ ETKİLEYEN FAKTÖRLER: KAHRAMANMARAŞ BELEDİYE ÇALIŞANLARI ÜZERİNE BİR ALAN ARAŞTIRMASI

Öz

Bu çalışmada son yıllarda gerek ulusal gerekse de uluslararası literatür açısından büyük önem arz eden duygusal emek konusu ele alınmıştır. Çalışmanın amacı iş üzerindeki kontrol, yönetici desteği, iş arkadaşı desteği, ödüllendirme ve olumlu davranış kuralı değişkenlerinin duygusal emek üzerine etkisini incelemektir. Araştırmanın örneklemini Kahramanmaraş il merkezindeki Büyükşehir Belediyesi, Onikişubat Belediyesi ve Dulkadiroğlu Belediyesi’ndeki 300 çalışan oluşturmaktadır. Veri toplama yöntemi olarak anket formundan yararlanılmıştır. Elde edilen veriler SPSS 21.0 programında frekans, korelasyon ve regresyon analizleri yapılarak test edilmiştir. Araştırma sonucunda iş üzerindeki kontrol, yönetici desteği, iş arkadaşı desteği ve olumlu davranış kuralının yüzeysel davranışı etkilemediği saptanmıştır. Ancak ödüllendirmenin ise yüzeysel davranışı pozitif anlamda etkilediği tespit edilmiştir. Diğer taraftan iş üzerindeki kontrol, yönetici desteği ve iş arkadaşı desteğinin derinlemesine davranışı etkilemediği görülmüştür. Fakat ödüllendirme ve olumlu davranış kuralının ise derinlemesine davranışı pozitif anlamda etkilediği belirlenmiştir. Elde edilen bu sonuçların duygusal emeğin önemini çalışanlar ve işletmeler açısından ortaya koyması ve literatürün gelişimine katkı sağlaması beklenmektedir.

Anahtar Kelimeler

Duygusal Emek, İş Üzerindeki Kontrol, Yönetici ve İş Arkadaşı Desteği, Ödüllendirme, Olumlu Davranış Kuralı

Kaynakça

• Ashforth, B. E. ve Humphrey, R. H. (1993). Emotional labor in service roles: The influence of identity. The Academy of Management Review, 18(1), 88-115.
• Bolat, İ. O. (2011). İş yükü, iş kontrolü ve tükenmişlik ilişkisi. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 25(2), 87-101.
• Brotherıdge, C. M. ve Grandey, A. A. (2002). Emotional labor and burnout: Comparing two perspectives of ‘‘people work’’. Journal of Vocational Behavior, 60(1), 17-39.
• Brotheridge, C. M. ve Lee, R. T. (2002). Testing a conservation of resources model of the dynamics of emotional labor. Journal of Occupational Health Psychology, 7(1), 57-67.
• Buckner, J. E. ve Mahoney, K. T. (2012). Individual differences and emotional labor: An experiment on positive display rules. Personality and Individual Differences, 53(3), 251-256.
• Caplan, R. D., Cobb, S., French, R. P., Harrıson, R. ve Pınneau, S. R. (1975). Job demands and worker health Ann Arbor. MI: Institute for Social Research, Univer of Michigan.
• Chang, C. P. ve Chıu, J. M. (2009). Fligt attendants emotional labor and exhaustion in The Taiwanese Airline Industry. Journal of Service Science and Management, 2(4), 305-311.
• Chau, S. L. (2007). Examining the emotional labor process: A moderated model of emotional labor and its effects on job performance and turnover. Unpublished Doctoral Dissertation, The Graduate Faculty of The University of Akron.
• Chu, K. H. L. (2002). The effects of emotional labor on employee work outcomes. Unpublished PhD Thesis, Virginia, Polytechnic Institute and State University, Blacksburg, Virgina.
• Çetin, A. C. (2007). Şirket derecelendirilmesinde faktör analizi kullanımı ve sektörlere yönelik bir uygulama. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 12(3), 53-74.
• Dahling, J. J. ve Perez, L. A. (2010). Older worker, different actor? Linking age and emotional labor strategies. Personality and Individual Differences, 48(5), 574-578.
• Demiral, Y., Ünal, B., Kılıç, B., Soysal, A., Bilgin, A. C., Uçku, R. ve Theorell, T. (2007). İş stresi ölçeğinin İzmir Konak Belediyesi’nde çalışan erkek işçilerde geçerlik ve güvenilirliğinin incelenmesi. Toplum Hekimliği Bülteni, 26(1), 11-18.
• Diefendorff, J. M. ve Gosserand, R. H. (2003). Understanding the emotional labor process: A control theory perspective. Journal of Organizational Behavior, 24(8), 945-959.
• Diefendorff, J. M., Croyle, M. H. ve Gosserand, R. H. (2005). The dimensionality and antecedents of emotional labor strategies. Journal of Vocational Behavior, 66(2), 339-357.
• Diefendorff, J. M. ve Richard, E. M. (2008). Not all emotional display rules are created equal distinguihing between prescriptive and contextual display rules. N. M. Ashkanasy ve L. C. Cooper (Ed.), Research companion to emotion in organizations. U.K: Edward Elgar Publishings.
• Erickson, R. J. ve Ritter, C. (2001). Emotional labour, burnout and in authenticity: Does gender matter? Social Psychology Quarterly, 64(2), 146-163.
• Field, A. (2009). Discovering statistics using SPSS. Sage Publications, London, Uk, 781.
• Gosserand, R. H. (2003). An examination of individual and organizational factors related to emotional labor. Unpublished Doctoral Dissertation, Louisiana State University, Los Angeles.
• Gosserand, R. H. ve Dıefendorff, J.M. (2005). Emotional displays rules and emotional labor: The moderating role of commitment. Journal of Applied Psychology, 90(6), 1256-1264.
• Grandey, A. A. (1999). The effects of emotional labor: Employee attitudes, stress and performance. Doktora Tezi, Colorado State University Fort Collins, Colorado.
• Grandey, A. A. (2000). Emotion regulation in the workplace: A new way to conceptualize emotional labor. Journal of Occupational Health Psychology, 5(1), 95-110.
• Grandey, A. A. (2003). When “the show must go on”: Surface acting and deep acting as determinants of emotional exhaustion and peer-rated service delivery. Academy of Management Journal, 46(1), 86-96.
• Grandey, A. A., Chi, N. W. ve Dıamond, J. A. (2013). Show me the money! Do financial rewards for performance enhance or undermine the satisfaction from emotional labor? Personnel Psychology, 66(3), 569-612.
• Grandey, A. A., Dickter, D. N. ve Sin, H. P. (2004). The customer is not always right: Customer aggression and emotion regulation of service employees. Journal of Organizational Behavior, 25(3), 397-418.
• Guy, M. E., Newman, M. A. ve Mastraccı, S. H. (2008). Emotional labor: Putting the service in public service. Armonk, NY: M.E. Sharpe.
• Güzel, Ö., Atilla Gök, G. ve Büyüker İşler, D. (2013). Duygusal emek ve işten ayrılma niyeti ilişkisi: Turist rehberleri üzerinde bir araştırma. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 10(3), 107-123.
• Hochschild, A. R. (1983). The managed hearth: Commercialization of human feeling. Berkeley: University of California Press.
• Holman, D., Chıssıck, C. ve Totterdell, P. (2002). The effects of performance monitoring on emotional labor and well-being in call centers. Motivation and Emotion, 26(1), 57-81.
• Hsieh, C. W. (2009). Emotional labor in public service roles: A model of dramaturgical and dispositional approaches. Unpublished Doctoral Dissertation, Florida State University.
• Hsieh, C. W. (2014). Burnout among public service workers: The role of emotional labor requirements and job resources. Review of Public Personnel Administration, 34(4), 379-402.
• Johnson, H. A. M. (2007). Service with a smile: Antecedents and consequences of emotional labor strategies. Doctoral Thesis, University of Soulth Florida.
• Kalaycı, Ş. (2010). SPSS uygulamalı çok değişkenli istatistik teknikleri. Asil Yayın Dağıtım Ltd. Şti, 5. Baskı, Ankara.
• Kart, E. (2011). Bir duygu yönetimi süreci olarak duygusal emeğin çalışanlar üzerindeki etkisi. Çalışma ve Toplum Ekonomi ve Hukuk Dergisi, 3(30), 215-230.
• Kaya, U. ve Özhan, Ç. K. (2012). Duygusal emek ve tükenmişlik ilişkisi: Turist rehberleri üzerine bir araştırma. Çalışma İlişkileri Dergisi, 3(2), 109-130.
• Korkut, N. ve Çetin Gürkan, G. (2019). Sağlık çalışanlarının algıladığı yönetici desteğinin duygusal emek üzerindeki etkisinin karşılaştırmalı olarak incelenmesi: Bir kamu ve bir özel hastane örneği. Journal of Organizational Behavior Review, 1(1), 78-96.
• Kul, S. (2014). Uygun istatistiksel test seçim kılavuzu, İstatistik Köşesi, 26-29.
• Lu, X. ve Guy, M. E. (2014). How emotional labor and ethical leadership affect job engagement for Chinese Public Servants. Public Personnel Management, 43(1), 3-24.
• Mann, S. (2007). Expectations of emotional display in the workplace. Leadership and Organizational Development Journal. 28(6), 552-570.
• Mastracci, S. H., Newman, M. A. ve Guy, M. E. (2006). Appraising emotional work: Determining whether emotional labor is valued in government jobs. American Review of Public Administration, 36(2), 123-138.
• Mavi, D. (2015). Öğretmen görüşlerine göre duygusal emek, iş özellikleri ve iş akışı arasındaki ilişki (Elbistan ilçesi örneği). Yüksek Lisans Tezi, Zirve Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Gaziantep.
• Moon, T. W., Hur, W. M. ve Jun, J. K. (2013). The role of perceived organizational support on emotional labor in The Airline Industry. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 25(1), 105-123.
• Morris, J. A. ve Feldman, D. C. (1996). The dimensions, antecedents and consequences of emotional labor. Academic of Management Review, 21(4), 906-1010.
• Oğuz, H. ve Özkul, M. (2016). Duygusal emek sürecine yön veren sosyolojik faktörler üzerine bir araştırma: Batı Akdeniz uygulaması. Süleyman Demirel Üniversitesi Vizyoner Dergisi, 7(16), 130-154.
• Onay, M. (2011). Çalışanın sahip olduğu duygusal zekâsının ve duygusal emeğinin görev performansı ve bağlamsal performans üzerindeki etkisi. Ege Akademik Bakış,11(4), 587-600.
• Oral, L. ve Köse, S. (2011). Hekimlerin duygusal emek kullanımı ile iş doyumu ve tükenmişlik düzeyleri arasındaki ilişkiler üzerine bir araştırma. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 16(2), 463-492.
• Örnek, N. (2009). Ödül sistemleri ve ödüllendirmenin güdülemeye etkisi üzerine inşaat sektöründe bir uygulama. Yüksek Lisans Tezi, Gazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.
• Öz, E. Ü. (2007). Duygusal emek davranışlarının çalışanların iş sonuçlarına etkisi. Beta Yayınevi, İstanbul.
• Özdamar, K. (1999). Paket programlar ile istatistiksel veri analizi, Eskişehir: Kaan Kitabevi.
• Özgen, I. (2010). Turizm işletmelerinde duygusal emek. Ankara: Detay Yayıncılık.
• Rafaeli, A. ve I. Sutton, R. (1987). Expression of emotion as part of the work role. The Academy of Management Review. 12(1), 23-37.
• Seçer, Ş. ve Tınar, M. Y. (2004). İşyerinde tükenmişlik kaynağı olarak duygusal emek-hemşireler üzerinde yapılan bir araştırma. 9. Ulusal Ergonomi Kongresi Bildiriler, Denizli, 814-830.
• Spector, P.E. (2006). Industrial and organizational psychology: research and practise. New Jersey: Jonh Wiley and Sons 430.
• Steinberg, R. J. ve Figart, D. M. (1999). Emotional demands at work: A job content analysis. The Annals of The American Academy of Political and Social Science, 561(1), 177-191.
• Sungur, O. (2010). SPSS uygulamalı çok değişkenli istatistik uygulamaları, Ş. Kalaycı (Ed.), 5. Baskı, Ankara: Asil Yayın Dağıtım.
• Talebpour, A., Khurasghanı, A. R. ve Ghasemi, V. (2013). Investigating social factors associated with emotional labor among nurses (Case study; Tehran West Region Hospital’s). Mediterranean Journal of Social Sciences, 4(4), 369-379.
• Türkay, O., Ünal, A. ve Taşar, O. (2011). Motivasyonel ve yapısal etkenler altında duygusal emeğin işe bağlılığa etkisi. ZKÜ Sosyal Bilimler Dergisi, 7(14), 201-222.
• Wharton, A. S. (1999). The psychosocial consequences of emotional labor. The Annals of The American Academy of Political and Social Science, 561(1), 158-176.
• Yalçın, A. (2010). Emotinal labor: Dispositional antecedents and The role of affective events, Yüksek Lisans Tezi, Orta Doğu Teknik Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.