MEASURING AIRPORT SERVICE QUALITY WITH THE SERVQUAL MODEL AND CONDUCTING RELATIONSHIP ANALYSIS OF SURVEY QUESTIONS WITH THE APRIORI ALGORITHM

Öz

Determining the level of service quality offered by airports is a complex problem, requiring the integration of multiple evaluation criteria and robust data analysis methods. This study aims to assess the service quality and overall satisfaction levels of passengers using Istanbul Airport by applying the SERVQUAL model, which measures the gap between expectations and perceptions. Additionally, the study investigates the relationships among survey questions using the Apriori algorithm, a popular data mining technique. The aim is to identify redundant or overlapping questions, enabling the refinement of future survey instruments by combining, modifying, or removing specific items. This approach not only enhances the efficiency of data collection but also improves the accuracy of service quality assessments. Determining the level of service provided at airports is a complex process that requires the evaluation of a large number of criteria. In order to accurately measure service quality, passenger evaluations should be analyzed with a systematic methodology. In this study, the expectations and perceptions of passengers using Istanbul Airport were evaluated using the SERVQUAL model. In this way, the overall service quality and satisfaction levels in the five basic dimensions of service were revealed. Another aim of the study is to analyze the content of the survey questions directed to the passengers and the relationships between them. In this context, the association rules between the questions were determined using the Apriori algorithm, one of the data mining methods. The results obtained allow for the creation of shorter and more targeted question sets by combining, removing or modifying some questions in future surveys.

Anahtar Kelimeler

• Airport service quality
• Servqual model
• Apriori algorithm.

MEASURING AIRPORT SERVICE QUALITY WITH THE SERVQUAL MODEL AND CONDUCTING RELATIONSHIP ANALYSIS OF SURVEY QUESTIONS WITH THE APRIORI ALGORITHM

Öz

Havalimanlarının sundukları hizmet seviyesinin belirlenmesi oldukça zor bir problemdir. Hizmet düzeyinin belirlenebilmesi için çok sayıda ölçütün dikkate alınması, bu ölçütlere ait yolcu değerlendirme verilerinin toplanarak, doğru bir metodoloji ile hizmet seviyesinin hesaplanması gerekmektedir. Bu çalışma ile öncelikle servqual metodu ile İstanbul Havalimanını kullanan yolcuların beklenti ve algılarının ölçülerek, genel hizmet düzeyi ile birlikte hizmet kalitesini belirleyen tüm boyutların memnuniyet seviyesinin ölçülmesi amaçlanmıştır. Çalışmadaki diğer amaç ise yolculara iletilen soruların analiz edilmesi ve sorular arasındaki ilişkilerin belirlenmesidir. Sorular arasındaki birliktelik kuralına ulaşmak amacıyla veri madenciliği yöntemlerinden apriori algoritması kullanılmıştır. Bu şekilde gelecek çalışmalar için oluşturulacak soru setlerinde, bazı soruların çıkartılması, bazı soruların birleştirilmesi ya da değiştirilmesine imkân tanınarak daha kısa ve daha doğru sorulardan oluşan soru setlerinin hazırlanması mümkün olabilecektir. Havalimanlarında sunulan hizmet seviyesinin belirlenmesi, çok sayıda ölçütün değerlendirilmesini gerektiren karmaşık bir süreçtir. Hizmet kalitesinin doğru bir şekilde ölçülebilmesi için yolcu değerlendirmelerinin sistematik bir metodoloji ile analiz edilmesi gerekmektedir. Bu çalışma kapsamında, İstanbul Havalimanı’nı kullanan yolcuların beklenti ve algıları, SERVQUAL modeli kullanılarak değerlendirilmiştir. Bu sayede genel hizmet kalitesi ile hizmeti oluşturan beş temel boyuttaki memnuniyet düzeyleri ortaya konmuştur. Çalışmanın bir diğer amacı ise, yolculara yöneltilen anket sorularının içeriklerinin ve aralarındaki ilişkilerin analiz edilmesidir. Bu kapsamda, veri madenciliği yöntemlerinden biri olan Apriori algoritması kullanılarak sorular arasındaki birliktelik kuralları belirlenmiştir. Elde edilen sonuçlar, gelecekte hazırlanacak anketlerde bazı soruların birleştirilmesi, çıkarılması ya da değiştirilmesi yoluyla daha kısa ve daha hedefe yönelik soru setleri oluşturulmasına olanak tanımaktadır.

Anahtar Kelimeler

• Havalimanı hizmet kalitesi
• Servqual modeli
• Apriori algoritması

Kaynakça

1. Abdel Rady, H. (2018) “Measuring Airline Service Quality Using AIRQUAL Model: A Study Applied to Egyptair”, International Journal of Heritage, Tourism and Hospitality, 12(1): 271-290.
2. Archana, R. and Subha, M. V. (2012) “A Study on Service Quality and Passenger Satisfaction on Indian Airlines”, International Journal of Multidisciplinary Research, 2(2): 50-63.
3. Agrawal, R. and Srikant, R. (1994, September) “Fast Algorithms for Mining Association Rules”, In Proc. 20th Int. Conf. Very Large Data Bases, VLDB, . 1215, 487-499.
4. Aguwa, C., Olya, M. H., and Monplaisir, L. (2017) “Modeling of Fuzzy-Based Voice of Customer for Business Decision Analytics”, Knowledge-Based Systems, 125: 136-145.
5. Aşık, N. A. (2019) “Yerli ve Yabancı Yolcuların Havalimanı Hizmet Kalitesi Algıları: İstanbul Havalimanı”, Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 7(4): 2612-2629
6. Atalik, O. and Ozdemir, E. (2016) “Perception of Waiting Time in Queues and Effects on Service Quality Perception and Satisfaction: A Research on Airline Checkin Services”, Lupcon Center for Business Res., 7: 1-12.
7. Basfirinci, C. and Mitra, A. (2015) “A Cross Cultural Investigation of Airlines Service Quality Through Integration of Servqual and the Kano Model”, Journal of Air Transport Management, 42: 239-248.
8. Conen, F. and Leng, P. (2007) “The Effect of Threshold Values on Association Rule Based Classification Accuracy”, Data and Knowledge Engineering, 60(2): 345-360.

9. Erdoğan, D. (2020) “Havaalanı Hizmet Kalitesinin Önem-Performans Analiziyle Değerlendirilmesi: Gaziantep Havalimanı Örneği”, Journal of Aviation Research, 2(2): 82-100.
10. Keleş, M. K., Özdağoğlu, A., and Işıldak, B. (2021) “Yolcular Açısından Havalimanlarının Değerlendirilmesine Yönelik Çok Kriterli Karar Verme Yöntemleriyle Bir Uygulama”, Hacı Bayram Veli Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 23(2): 419-456.
11. Liao, S. H., Chen, Y. J., and Deng, M. Y. (2010) “Mining Customer Knowledge for Tourism New Product Development and Customer Relationship Management”, Expert Systems with Applications, 37(6): 4212-4223.
12. Murali, S., Pugazhendhi, S., and Muralidharan, C. (2016) “Modelling and Investigating the Relationship of After Sales Service Quality with Customer Satisfaction, Retention and Loyalty–A Case Study of Home Appliances Business”, Journal of Retailing and Consumer Services, 30: 67-83.
13. Nwaogbe, O. R., Ogwude, I. C., and Pius, A. (2021) “Service Quality and Passenger Satisfaction in Air Transportation in a Developing Economy: Evidence from Nigeria”, Journal of Aviation Technology and Engineering, 10(1): 30.
14. Pabedinskaitė, A. and Akstinaitė, V. (2014) “Evaluation of the Airport Service Quality”, Procedia-Social and Behavioral Sciences, 110: 398-409.
15. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. (1988) “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Retailing: Critical Concepts, 64(1): 12-40.
16. Shah, F. T., Syed, Z., Imam, A., and Raza, A. (2020) “The Impact of Airline Service Quality on Passengers’ Behavioral Intentions Using Passenger Satisfaction as a Mediator”, Journal of Air Transport Management, 85: 101815.
17. Van Lierop, D. and El-Geneidy, A. (2016) “Enjoying Loyalty: The Relationship Between Service Quality, Customer Satisfaction, and Behavioral Intentions in Public Transit”, R. in Transportation Economics, 59: 50-59.
18. Wang, Y., Wu, L., Wei, F., Cao, H., and Cheng, H. (2014, June) “A Study on the Factors Affecting the Service Quality of Online Transactions Based on Association Analysis”, In 2014 International Conference on Education, Management and Computing Technology (ICEMCT-14), pp. 502-509, Atlantis Press.