Ankara Şehirlerarası Terminal İşletmesi Hizmet Kalitesinin Servperf Yöntemi İle Ölçülmesi

Yıl 2013, Cilt: 5 Sayı: 10, 67 - 86, 01.01.2013

Abdullah Uslu

Öz

Bu çalışmanın amacı; Ulaştırma hizmetlerinden faydalanan müşterilerin Ankara Şehirlerarası Termi­nal İşletmesinde AŞTİ sunulan hizmetleri nasıl algıladıklarının ortaya çıkarılmasıdır. Dolayısıyla Hizmet kalitesi ölçüm modellerinden SERVPERF modeli ile ölçülecektir. Bu amaçla, 404 müşteriye an­ket uygulanmış ve elde edilen veriler SPSS 15.00 paket programında analiz edilmiştir. Araştırmamızda öncelikle, müşterilerin AŞTİ'de sunulan hizmetleri algılamalarına göre buradaki hizmet kalitesini belir­leyen faktörler ortaya konulmuştur. Bu faktörler; "Güven ve İsteklilik", "Fiziki Unsurlar", "Yeterlilik" ve "Ulaşılabilirlik" olarak belirlenmiştir. Yüzde ve frekans dağılımı, ANOVA ve "t" testi yapılmıştır. Müşterilerin Karayolunu tercih etmelerindeki nedenler ucuz ve güvenli olduğundan kaynaklanmakta­dır. Yaş ve cinsiyet grupları hariç müşterilerin demografik özelliklerine göre hizmet kalitesini etkileyen faktörleri farklı algıladıkları tespit edilmiştir. Ancak cinsiyet ve yaş gruplarına göre farklılıklar olmadığı görülmüştür

Anahtar Kelimeler

Hizmet, Hizmet Kalitesi, SERVPERF, Ulaşım Sektörü, Terminaller

The Measurement O f Ankara Province Inter-City Terminal Management Service Quality By Means O f Servperf Method

Öz

The aim of this study is to determine the customers' perceptions of the service quality on Inter-City Terminal Management of Ankara Province. Therefore, service quality measurement models will be measured by means of SERVPERF method. For this purpose, a questionnaire was conducted to 404 customers and the data obtained were analyzed by SPSS 15.00 package program. In this research, first of all, service quality factors were determined according to assess the customers' perceptions of the ser­vice quality on AŞTI. These factors were determined as 'Confidence and Willingness', 'Physical properties', 'Proficiency' and Accessability'. Frequency and descriptive statistics, ANOVA and "t"test were used. The choice of customers on highway results from low price and confidence. Significant differences are present within the factors affecting variants and service quality according to differences in view of sex and age groups

Anahtar Kelimeler

Service, Service Quality, SERVPERF, Transport Sector, Terminals

Kaynakça

• Alan, Z. (2011). AŞTİ Baş Müdürlüğü Müdür Yardımcısı, Ankara.
• Ankara Şehirlerarası Terminal İşletmesi Baş Mü­ dürlüğü, 2011.
• Aymankuy, Ş. Y. (2005). Konaklama İşletmelerinde Sendikaların Hizmet Kalitesine Etkileri, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilim ler Enstitüsü Dergisi, 8 (14): 1-22.
• Baş, T. (2001), Anket, Ankara: Seçkin Yayıncılık.
• Cronin, J.J. ve Taylor, S.A. (1992). Measuring servi­ ce quality: a reexamination and extension. Journal of Marketing 6: 55-68.
• Eleren, A., Bektaş, Ç. ve Görmüş, A. Ş. (2007). Hizmet Sektöründe Hizmet Kalitesinin Servqual Yöntemi ile Ölçülmesi ve Hazır Yemek İşletmesinde Bir Uygulama, Finans Politik & Ekonomik Yorumlar, 44 (514): 75-88.
• Eleren, A. ve Kılıç, B. (2007). Turizm Sektöründe Servqual Analizi ile Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Bir Termal Otelde Uygula­ ma, Afyon Kocatepe Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, IX (1): 235-263.
• Ghobadian, A., Speller, S. ve Jones, M. (1994). Ser­ vice International Journal of Quality and Reliability Management, 11 (9): 43-66.
• Conference - Research into
• Juran, M. J., Godfrey, A. B., Hoogstoel, R. E. ve Schilling, E. G. (1999). Juran's Quality Handbook. ( Fifth Edition). New York: McGraw Hill.
• Murat G. ve Çelik N. (2007). Analitik Hiyerarşi Süreci Yöntemi İle Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesini Değerlendirme: Bartın Örneği, Zonguldak Karaelmas Üniversi­ tesi Sosyal Bilim ler Dergisi, Cilt 3, Sayı:6, s.s. 1-20.
• http://www.asti.com.tr (15.01.2013).