Türkiye'yi Ziyaret Eden Turistlerin Ağızdan Ağıza İletişim Eğilimleri

Yıl 2013, Cilt: 5 Sayı: 11, 235 - 267, 01.12.2013

Mustafa Gülmez Gülay Özaltın Türker

Öz

En eski iletişim biçimlerinden biri olan ağızdan ağıza iletişim AAİ ; tüketicilerin satın aldıkla­rı ürüne ilişkin olumlu ya da olumsuz deneyimlerini ve ürüne ilişkin bilgilerini çevreleri ile paylaşma eğilimleri olarak tanımlanmaktadır. Literatürde pozitif AAİ ve negatif AAİ'nin yanı sıra AAİ'nin içeriği ve sıklığının da satın alma karar sürecinde etkili olduğu ifade edilmekte­dir. Tüketicilerin ihtiyaçlarının ortaya çıkmasında, alternatiflerin belirlenmesinde, alternatifle­rin değerlendirilmesinde ve satın alma kararının verilmesinde AAİ'nin olumlu ya da olumsuz yönde etkisi bulunmaktadır. Bu çalışma Türkiye'ye tatile genel turistlerin seyahat işletmesi tercihlerinde AAİ'nin etkisinin ölçülmesi amacıyla gerçekleştirilmiştir. Bu amaçla geliştirilen anket ülkemizi en çok ziyaret eden üç ülke grubu Almanya, Rusya ve İngiltere üzerinde uy­gulanmıştır. Çalışmada coğrafi sınırlama yoluna gidilmiş ve araştırma bölgesi olarak Muğla ili tercih edilmiştir. Araştırma sonuçlarına göre AAİ'nin turistlerin seyahat işletmesi tercihlerin­de etkisi bulunduğu sonucuna ulaşılmıştır. Ayrıca katılımcıların milliyetlerine ve cinsiyetleri­ne göre AAİ eğilimlerinde anlamlı farklılıklar tespit edilmiştir

Anahtar Kelimeler

Ağızdan Ağıza İletişim AAİ, Seyahat İşletmesi Tercihi, Turizm

The Word O f Mouth Trends On Tourists Who Visited Turkey

Öz

Word of mouth WOM , one of the oldest ways of communication, is described as the consumers' tend to share with their drcle the positive or negative experiences and information about the product that they bought. It is mentioned in literature that in addition to positive WOM and negative WOM, content and frequency of WOM is also effective on purchase decision process. WOM has positive or negative effects on; emergence of the needs of consumers, determining alternatives, evaluating alternatives and in the decision to purchase. This study aims measuring the effects of WOM on choosing travel agency on the tourists who comes Turkey for holiday. Developed questionnaire has been applied on the three country groups which are the most visited our country Germany, Russia, England . We made geographical restriction on this study and choose Muğla as a study area. According to the survey below, WOM has an effect on the tourist's travel agency choice. Also we have noticed some significant differences on the trends of WOM in country and gender groups

Anahtar Kelimeler

Word of Mouth WOM , Travel Agency Choise, Tourism

Kaynakça

• Arlı, E., Müşterilerin Kulaktan Kulağa İletişime Bağlı Satın Alma Kararları Üzerinde Referans Gruplarının Etkisi: Deniz Turizm İşletmeciliği Üzerine Bir Araştırma, Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, (2012),Cilt 8, Sayı 17,ss.155.170.
• Ateşoğlu, İ., Bayraktar, S., Ağızdan Ağıza Pazarlamanın Turistlerin Destinasyon Seçimindeki Etkisi, ZKÜ Sosyal Bilimler Dergisi, (2011), Cilt 7, Sayı 14, 95­ 108.
• Bieger, Th., Laesser, Ch., Information Sources For Travel Decisions: Toward A Source Process Model, Journal of Travel Research, (2004), 42(4), 357-371.
• Burnett, J., Moriarty, S., Introduction to Marketing Communications: An Integrated Approach, (1998),Us ed.
• Campell, A., Word of Mouth and Percolation in Social Networks, Yale University, School of Management, (2012), Free Lessons Documents.
• Chevlier, J. A., Mayzlin, D., The Effect of Word of Mouth on Sales: Online Book Reviews, Journal of Marketing Research, (2006), v.43, ss.345-354.
• Crick, A.P., Internal marketing of attitudes in Caribbean tourism. International Journal of Contemporary Hospitality Management, (2003), 15 (3), 161-166.
• Deveci, B., Konaklama İşletmeleri Açısından Ağızdan Ağıza iletişimin Tüketicilerin Satın Alma Kararlarına Etkileri: Ankara Örneği, V. Lisansüstü Turizm Öğrencileri Araştırma Kongresi Anatolia Turizm Araştırmaları Dergisi, Erciyes Üniversitesi, (2010),Nevşehir.
• Ferris-Costa, F., eWOM via Mavens, Buzz Agents, and Followers, University of Rhode Island, 2011
• Fill C., Marketing Communications: Contexts, Contents and Strategies, 2nd edition, Prentice Hall Europe, 1999.
• Goldenberg, J., Libai B., Muller E., Talk Of The Network: A Complex System Look At The Underlying Process Of Word-OfMouth, Marketting Letters, (2001), 12(3), pp. 211-223.
• Hawkins I. Del, Roger J. Best ve Kenneth A. Coney, Consumer Behavior Building Marketing Strategy, Seventh (International) Edition, Irwih:McGrawHill, 1998.
• Ishida, K., The Effects of Traditional and Electronic Word of Mounth on Destination Image of Vacation Tourists: A Case of Branson Missouri, Oklohoma State University in Partial Fulfillment of The Requirements of Degree of Master of Science,2011.
• Jeong, E.H., Jang, E.H., Restaurant Experiences Triggering Positive Electronic Wordof-Mouthf (eWOM) Motivations, Iternational Journal of Hospitality Management, (2011), s.30, ss.356-366.
• Karaca, Y.,Tüketici Satın Alma Karar Sürecinde Ağızdan Ağıza Pazarlama, 1. Baskı, Beta Yayınları, İstanbul, 2010.
• Kim W. G., Han J. S., & Lee E., Effects of relationship marketing on repeat purchase and word of mouth, Journal of Hospitality & Tourism Research, (2001), 25 (3): 272-288.
• Kim, H.-B., Kim, W.G., The relationship between brand equity and firms'performance in luxury hotels and chain restaurants, Tourism Management, (2005), 26, 549-560.
• Kitapcı, O., Restoran Hizmetlerinde Müşteri Şikâyet Davranışları: Sivas İlinde Bir Uygulama, Erciyes Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Fakülte Dergisi, (2008), s.31, ss.111-120.
• Litvin, S.W., Goldsmith, R.E. and Pan, B., Electronic Word-Of-Mouth in Hospitality And Tourism Management, Tourism Management, (2008), 29(3), 458-468.
• Martin, W. C., Lueg, J. E., Modeling Word-OfMouth Usage, Journal of Business Research, (2013), vol. 66, iss. 7, pp. 801­ 808.
• Murphy, L., Mascardo, G., Benckendorff, P., Exploring Word-Of-Mouth Influences On Travel Decisions: Friends And Relatives vs. Other Travellers, International Journal of Consumer Studies, (2007), v. 31, iss. 5, pp. 443­ 551.
• Odabaşı Y., Barış G., , Tüketici Davranışı, 3. Baskı, MediaCat Yayınları, İstanbul, 2003.
• Odabaşı Y. ve M. Oyman, Pazarlama iletişimi Yönetimi, 8. Baskı, MediaCat Yayınları, İstanbul, 2009
• Pruden, D. R., Vavra, T. G., Controlling The Grapevine: How To Measure And Manage Word-Of-Mouth, Marketing Management, (2004), 13(4): 24-30.
• Schiffman L. G., L. L.Kanuk, Consumer Behavior, Internation Edition 8. Baskı, Pearson Prentice Hall, ABD, 2004.
• Sekaran, U., Research Methods For Business, New York, John Wiley & Sons Inc, 1999.
• Silverman, George, ''How to Harness the Awesome Power of Word of Mouth,'' Direct Marketing, (1997), (November), 32-37.
• Solomon M. R., Consumer Behavior. International (Fifth) Edition. PrenticeHall International Inc., 2002.
• Türker, A., Tatil Yeri Seçiminde Ülke İmajının Turistin Risk Algısı Üzerine Etkisi, Süleyman Demirel Üniversitesi, SBE, İşletme ABD, YayınlanmamışDoktora Tezi, 2013.
• Uygun, M., Taner, Ö. Ö. , Özbay, S., Tüketicilerin Hizmet Deneyimleri İle Ağızdan Ağıza İletişim Davranışları Arasındaki İlişkiler, Organizasyon Ve Yönetim Bilimleri Dergisi, (2011),c. 3, c.2, ss.331- 342.
• Wilson, J.R., Word Of Mouth Marketing, John Wiley & Sons Inc., New York, 1991.
• Zıllıoğlu M., İletişim Nedir?, (2. Baskı), Cem Yayınevi, İstanbul, 1996.
• http://www.tdkterim.gov.tr/?kelime=ileti%FEi m&kategori=terim&hng=md erişim tarihi: 13.07.2013
• http://kellerfay.com/wpcontent/uploads/2007/11/Brad_F ay_CT AM.pdf (erişim tarihi: 13.07.2013)
• http://www.tuik.gov.tr/Kitap.do?metod=Kitap Detay&KT_ID=14&KITAP_ID=69 (erişim tarihi: 13.07.2013)
• www.nedenwom.blogspot.com (erişim tarihi: 13.07.2013)