ANKARA ŞEHİRLERARASI TERMİNAL İŞLETMESİ HİZMET KALİTESİNİN SERVPERF YÖNTEMİ İLE ÖLÇÜLMESİ

Yıl 2014, Cilt: 6 Sayı: 12, 243 - 260, 20.07.2014

Abdullah Uslu

Öz

Bu çalışmanın amacı; Ulaştırma hizmetlerinden faydalanan müşterilerin Ankara Şehirlerarası Terminal İşletmesinde AŞTİ sunulan hizmetleri nasıl algıladıklarının ortaya çıkarılmasıdır. Dolayısıyla Hizmet kalitesi ölçüm modellerinden SERVPERF modeli ile ölçülecektir. Bu amaçla, 404 müşteriye anket uygulanmış ve elde edilen veriler SPSS 15.00 paket programında analiz edilmiştir. Araştırmamızda öncelikle, müşterilerin AŞTİ’de sunulan hizmetleri algılamalarına göre buradaki hizmet kalitesini belirleyen faktörler ortaya konulmuştur. Bu faktörler; “Güven ve İsteklilik”, “Fiziki Unsurlar”, “Yeterlilik” ve “Ulaşılabilirlik” olarak belirlenmiştir. Yüzde ve frekans dağılımı, ANOVA ve “t” testi yapılmıştır. Müşterilerin Karayolunu tercih etmelerindeki nedenler ucuz ve güvenli olduğundan kaynaklanmaktadır. Yaş ve cinsiyet grupları hariç müşterilerin demografik özelliklerine göre hizmet kalitesini etkileyen faktörleri farklı algıladıkları tespit edilmiştir. Ancak cinsiyet ve yaş gruplarına göre farklılıklar olmadığı görülmüştür

Anahtar Kelimeler

Hizmet, Hizmet Kalitesi, SERVPERF, Ulaşım Sektörü, Terminaller.

THE MEASUREMENT OF ANKARA PROVINCE INTER-CITY TERMINAL MANAGEMENT SERVICE QUALITY BY MEANS OF SERVPERF METHOD

Öz

The aim of this study is to determine the customers’ perceptions of the service quality on Inter-City Terminal Management of Ankara Province. Therefore, service quality measurement models will be measured by means of SERVPERF method. For this purpose, a questionnaire was conducted to 404 customers and the data obtained were analyzed by SPSS 15.00 package program. In this research, first of all, service quality factors were determined according to assess the customers’ perceptions of the service quality on AŞTI. These factors were determined as ‘Confidence and Willingness’, ‘Physical properties’, ‘Proficiency’ and ‘Accessability’.Frequency and descriptive statistics, ANOVA and “t”test were used.The choice of customers on highway results from low price and confidence. Significant differences are present within the factors affecting variants and service quality according to differences in view of sex and age groups

Anahtar Kelimeler

Service, Service Quality, SERVPERF, Transport Sector, Terminals

Kaynakça

• Abdulrahman, M.Y. ve Ahmad, Z. (2003). “Farside Terminating Express Bus Terminal Kuala Lumpur Experience”, Proceedings of the Eastern Asia Society for Transportation Studies, Cilt:4, ss.160-177.
• Alan, Z. (2011). AŞTİ Baş Müdürlüğü Müdür Yardımcısı, Ankara.
• Alkoç, H. (2004). “Havayolu İşletmelerinin Hizmet Kalitesi Açısından Değerlendirilmesi Üzerine Bir Pilot Araştırma: Türk Hava Yolları Uygulaması”, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Pazarlama Anabilim dalı, İstanbul.
• Ankara Şehirlerarası Terminal İşletmesi Baş Müdürlüğü, 2011.
• Aymankuy, Ş. Y. (2005). Konaklama İşletmelerinde Sendikaların Hizmet Kalitesine Etkileri, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 8 (14): 1-22.
• Baggs, S. C. ve B. H. Kleiner (1996), “How to Measure Customer Service Effectively”, Managing Service Quality, Vol:6, No:1,(36-39).
• Baş, T. (2001), Anket, Ankara: Seçkin Yayıncılık.
• Bülbül, H. ve Demirer Ö. ( 2008). “Hizmet Kalitesi Ölçüm Modelleri SERVQUAL Ve SERPERF’in Karşılaştırmalı Analizi”, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Sayı:20, s.s.181– 198.
• Bozdağ, N., Atan M. ve Altan Ş. (2003). “Hizmet Sektöründe Toplam Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Analizi ile Ölçümü ve Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama”, 6.Ulusal Ekonometri ve İstatistik Sempozyumu
• Canoğlu, M. (2008). “Otel Müşterilerinin İmaj Ve Hizmet Kalitesi Algıları İle Tekrar Satın Alma Davranışları Arasındaki İlişkinin Belirlenmesi”, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Adana.
• Ciddi, K. (2005). “Kaliteye Farklı Bir Açıdan Bakış: Hizmet Kalitesi Neden ve Nasıl Ölçülür?”, Kalder Dergisi, sayı: 93 (http://www.kalder.org/page.asp?page ID=1250), Erişim Tarihi: 28.11.2012.
• Cronin, J.J. ve Taylor, S.A. (1992). Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of Marketing 6: 55– 68.
• Cronin, J.J., Jr. and Steven A. T. (1994). “SERVPERF Versus SERVQUAL: Reconciling Performance- Based on Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality”, Journal of Marketing, Cilt:58,No:1, s.s. 125–131.
• Cui, C.C., Lewis, B.R., Park, W. (2003), “Service quality measurement in the banking sector Korea”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 21 No.4, s.s.191- 201.
• Çatı, K. (2003). “Ulaşım Hizmetlerinde Hizmet Kalitesi Ve Bir Uygulama”, Cumhuriyet Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt:27, No:1, s.s.121-134.
• Çatı, K. ve Ağraş S. (2007). “Hizmet Kalitesi Ölçüm Teknikleri”, Toplam Kalite ve Stratejik Yönetimde Yeni Eğilimler, editör: Said Kıngır, Gazi Kitapevi, Ankara
• Çatı, K. ve Koçoğlu C. M., (2008). “Müşteri Sadakati İle Müşteri Tatmini Arasındaki İlişkiyi Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma”, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 19, s.s.167-188.
• Duman, T., Ayduğan P. ve Koçak G.N. (2007). “Karayolu Taşımacılığı Hizmetlerinde Hizmet Kalitesi, Müşteri Değeri, Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati İlişkileri”, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt:9, Sayı:1.
• Eleren, A., Bektaş, Ç. ve Görmüş, A. Ş. (2007). Hizmet Sektöründe Hizmet Kalitesinin Servqual Yöntemi ile Ölçülmesi ve Hazır Yemek İşletmesinde Bir Uygulama, Finans Politik & Ekonomik Yorumlar, 44 (514): 75-88.
• Eleren, A. ve Kılıç, B. (2007). Turizm Sektöründe Servqual Analizi ile Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Bir Termal Otelde Uygulama, Afyon Kocatepe Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, IX (1): 235-263.
• Ghobadian, A., Speller, S. ve Jones, M. (1994). Service Quality: Concepts and Model, International Journal of Quality and Reliability Management, 11 (9): 43-66.
• Gromule, V. (2008). “Qualıty Of Service At The Riga Coach Terminal”,Transport and Telecommunication, 2008, Volume 9, No 4, ss. 22–31.
• Göndelen, D. (2007). “Öğretmenevlerinde Hizmet Kalitesi, Müşteri Tatminin Ölçülmesi Uygulaması Ve Müşteri Tatminin Araştırmaya Yönelik Bir Eğitim Modeli”, Doktora Tezi, Gazi Üniversitesi Eğitim Bilimleri Enstitüsü Turizm İşletmeciliği Eğitim Anabilim Dalı, Ankara.
• Haldenbilen, S. (1996). “Denizli-İzmir Arasındaki Yük Taşımacılığının Konteynerleşebilirliğinin Araştırılması Ve Denizli Konteyner Kara Terminali Planlaması”, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Pamukkale Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü İnşaat Mühendisliği Anabilim Dalı, , Denizli.
• Hanaoka, S. ve Qadir M.F. (2006). “Determination Of Bus Transit Service Quality In Bangkok From Passengers’ Perspective”, 22nd ARRB Conference – Research into Practice, Canberra Australia, ss. 1-15.
• Hemedoğlu, E. (2010). “Toplu Taşımacılık Sektöründe Hizmet Kalitesini Ölçme: Algılanan Hizmet Kalitesi ve Müşterinin Arzuladığı Hizmet Kalitesi Üzerindeki Etkileri”, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Yıldız Teknik Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü, İstanbul.
• Juran, M. J., Godfrey, A. B., Hoogstoel, R. E. ve Schilling, E. G. (1999). Juran’s Quality Handbook. ( Fifth Edition). New York: McGraw Hill.
• Kara, H. (1998). “Otobüs İşletmelerinin İşletme İşlevlerini Uygulama Başarısı Üzerine Bir Araştırma”, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme (Yönetim ve Organizasyon) Anabilim Dalı, Kütahya.
• Karaahmetoğlu, H. (2008). “Havayolu İşletmelerinin Hizmet Kalitesi Açısından Karşılaştırılması”, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Pazarlama Anabilim Dalı, İstanbul.
• Karagülle, A.Ö. (2007). “Taşımacılık Sektöründe Havayolu ve Karayolu İşletmelerinin Karşılıklı Beklentileri Ve Bir Entegre Yolcu Taşımacılığı Modeli Önerisi”, Yayımlanmamış Doktora Tezi, İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı Yönetim Organizasyon Bilim Dalı Doktora Programı, İstanbul.
• Kesikbaş, E. (2006). “Havaalanı Terminal İşletmeciliği Ve Konya Havaalanı Uygulaması”, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı, Kütahya.
• Koçbek, A.D. (2005). “Yiyecek İçecek Sektöründe Hizmet Kalitesi Ve Müşteri Memnuniyeti: Etnik Restoranlara Yönelik Bir Araştırma”, Yayımlanmamış
• Yüksek Lisans Tezi, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Eskişehir. Koçoğlu, C.M. ( 2009). “Hizmet Kalitesinin Müşteri Sadakati Üzerindeki Etkisi Ve Beş Yıldızlı Bir Otel İşletmesinde Uygulama”, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Düzce Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Düzce
• Kurnaz, A. (2011). “Yiyecek İçecek İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçümü: Marmaris Örneği”, Yayımlanmamış Yükse Lisans Tezi, Muğla Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Turizm ve Otel İşletmeciliği Anabilim Dalı, Muğla.
• Murat G. ve Çelik N. (2007). Analitik Hiyerarşi Süreci Yöntemi İle Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesini Değerlendirme: Bartın Örneği, Zonguldak Karaelmas Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt 3, Sayı:6, s.s. 1-20.
• Nadiri, H. ve Hussain, K. (2005). “Perceptions of Service Quality in North Cyprus Hotels”, International Journal of Marketing,17(6): 469-480.
• Özveren, Y. S. (2010). “Müşteri Memnuniyeti Ve Hizmet Kalitesi İlişkileri: Mersin İlindeki Dört Ve Beş Yıldızlı Oteller Örneği”, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Mersin Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Mersin.
• Paylan, M. A. (2007). “Algılanan Hizmet Kalitesi, Müşteri Değeri ve Müşteri Tatmininin Davranışsal Niyetler Üzerine Etkisi (Karayolu Ulaşım Sektöründe Bir Araştırma)”, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Eskişehir Osmangazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı, Eskişehir.
• Parasuraman, A. ve Zeithaml, V.A. ve Berry, L. (1985). “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, Cilt:49, s.s. 41–50.
• Parasuraman, A. ve L.Berry ve V.Zeithaml. (1991). “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale”, Journal of Retailing, Cilt; 67, No:4.
• Tanaboriboon, Y., Anh Trinh T. ve HUNG Bui Q. (2005). “Analyzing Of Bus Service in Hanoi, Vietnam”, Proceedings of the Eastern Asia Society for Transportation Studies, Vol. 5, pp. 352 – 362.
• Türk, Z. (2009). “Denetim Firmalarının Sunduğu Hizmet Kalitesi, Müşteri Tatmini Ve Sadakati: Servperf Ölçeği”, Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt 18, Sayı 1, s.s. 399- 416
• Yıldız, O. (2011). “Hizmet Kalitesinin Ölçümlenmesi ve Havayolu Yolcu Taşımacılığı Sektöründe Karşılaştırmalı Uygulanması”, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Ana Bilim Dalı, İstanbul.
• Yıldız, O. ve Erdil T.S. (2011). “Measuring service quality and a comparative analysis in the passenger carriage of airline industry”, 7th International Strategic Management Conference, Procedia Social and Behavioral Sciences 24, s.s.1232–1242.
• Zhou, L. (2004), “A Dimension- Specific Analysis of Performance-Only Measurement of Service Quality and Satisfaction in China’s Retail Banking”, Journal of Service Marketing, Vol: 18, No:7, (534-546).
• http://www.asti.com.tr (15.01.2013).