The Word Of Mouth Trends On Tourists Who Visited Turkey

Yıl 2014, Cilt: 6 Sayı: 12, 292 - 320, 20.07.2014

Mustafa Gülmez Gülay Özaltın Türker

Öz

Word of mouth WOM , one of the oldest ways of communication, is described as the consumers’ tend to share with their circle the positive or negative experiences and information about the product that they bought. It is mentioned in literature that in addition to positive WOM and negative WOM, content and frequency of WOM is also effective on purchase decision process. WOM has positive or negative effects on; emergence of the needs of consumers, determining alternatives, evaluating alternatives and in the decision to purchase. This study aims measuring the effects of WOM on choosing travel agency on the tourists who comes Turkey for holiday. Developed questionnaire has been applied on the three country groups which are the most visited our country Germany, Russia, England . We made geographical restriction on this study and choose Muğla as a study area. According to the survey below, WOM has an effect on the tourist’s travel agency choice. Also we have noticed some significant differences on the trends of WOM in country and gender groups

Anahtar Kelimeler

Word of Mouth WOM, Travel Agency Choise, Tourism

Türkiye’yi Ziyaret Eden Turistlerin Ağızdan Ağıza İletişim Eğilimleri

Öz

En eski iletişim biçimlerinden biri olan ağızdan ağıza iletişim AAİ ; tüketicilerin satın aldıkları ürüne ilişkin olumlu ya da olumsuz deneyimlerini ve ürüne ilişkin bilgilerini çevreleri ile paylaşma eğilimleri olarak tanımlanmaktadır. Literatürde pozitif AAİ ve negatif AAİ’nin yanı sıra AAİ’nin içeriği ve sıklığının da satın alma karar sürecinde etkili olduğu ifade edilmektedir. Tüketicilerin ihtiyaçlarının ortaya çıkmasında, alternatiflerin belirlenmesinde, alternatiflerin değerlendirilmesinde ve satın alma kararının verilmesinde AAİ’nin olumlu ya da olumsuz yönde etkisi bulunmaktadır. Bu çalışma Türkiye’ye tatile genel turistlerin seyahat işletmesi tercihlerinde AAİ’nin etkisinin ölçülmesi amacıyla gerçekleştirilmiştir. Bu amaçla geliştirilen anket ülkemizi en çok ziyaret eden üç ülke grubu Almanya, Rusya ve İngiltere üzerinde uygulanmıştır. Çalışmada coğrafi sınırlama yoluna gidilmiş ve araştırma bölgesi olarak Muğla ili tercih edilmiştir. Araştırma sonuçlarına göre AAİ’nin turistlerin seyahat işletmesi tercihlerinde etkisi bulunduğu sonucuna ulaşılmıştır. Ayrıca katılımcıların milliyetlerine ve cinsiyetlerine göre AAİ eğilimlerinde anlamlı farklılıklar tespit edilmiştir

Anahtar Kelimeler

Ağızdan Ağıza İletişim AAİ, Seyahat İşletmesi Tercihi, Turizm

Kaynakça

• Arlı, E., Müşterilerin Kulaktan Kulağa İletişi- me Bağlı Satın Alma Kararları Üzerin- de Referans Gruplarının Etkisi: Deniz Turizm İşletmeciliği Üzerine Bir Araş- tırma, Uluslararası Yönetim İktisat ve İş- letme Dergisi, (2012),Cilt 8, Sayı 17,ss.155.170.
• Ateşoğlu, İ., Bayraktar, S., Ağızdan Ağıza Pa- zarlamanın Turistlerin Destinasyon Seçimindeki Etkisi, ZKÜ Sosyal Bilim- ler Dergisi, (2011), Cilt 7, Sayı 14, 95- 108.
• Bieger, Th., Laesser, Ch., Information Sources For Travel Decisions: Toward A Source Process Model, Journal of Travel Research, (2004), 42(4), 357–371.
• Burnett, J., Moriarty, S., Introduction to Marke- ting Communications: An Integrated Approach, (1998),Us ed.
• Campell, A., Word of Mouth and Percolation in Social Networks, Yale University, School of Management, (2012), Free Lessons Documents.
• Chevlier, J. A., Mayzlin, D., The Effect of Word of Mouth on Sales: Online Book Reviews, Research, (2006), v.43, ss.345-354. of Marketing
• Crick, A.P., Internal marketing of attitudes in Caribbean Journal of Contemporary Hospitality Management, (2003), 15 (3), 161-166. Derbaix C.ve J. Vanhamme. “Inducing Word of Mouth by Eliticing Surprise: A Pilot Investigation”. Journal of Economic Psychology. Vol.24, (2003), 99-116. International
• Deveci, B., Konaklama İşletmeleri Açısından Ağızdan Ağıza iletişimin Tüketicilerin Satın Alma Kararlarına Etkileri: Anka- ra Örneği, V. Lisansüstü Turizm Öğ- rencileri Araştırma Kongresi Anatolia Turizm Araştırmaları Dergisi, Erciyes Üniversitesi, (2010),Nevşehir.
• Ferris-Costa, F., eWOM via Mavens, Buzz Agents, and Followers, University of Rhode Island, 2011
• Fill C., Marketing Communications: Contexts, Contents and Strategies, 2nd edition, Prentice Hall Europe, 1999.
• Goldenberg, J., Libai B., Muller E., Talk Of The Network: A Complex System Look At The Underlying Process Of Word-Of- Mouth, Marketting Letters, (2001), 12(3), pp. 211-223.
• Goyette I., Ricard L., Bergeron J., Marticotte F., Scale: “E-WOM Measurement Scale For E-Services Context”, Administrative Sciences, (2010), 27: 5– 23. Word-Of-Mouth Canadian Journal of
• Hawkins I. Del, Roger J. Best ve Kenneth A. Coney, Consumer Behavior Building Marketing Strategy, Seventh (International) Edition, Irwih:McGraw- Hill, 1998.
• Ishida, K., The Effects of Traditional and Electronic Word of Mounth on Destination Tourists: A Case of Branson Missouri, Oklohoma State University in Partial Fulfillment of The Requirements of Degree of Master of Science,2011.
• Jeong, E.H., Jang, E.H., Restaurant Experiences Triggering Positive Electronic Word- of-Mouthf Iternational Journal of Hospitality Management, (2011), s.30, ss.356-366.
• Karaca, Y.,Tüketici Satın Alma Karar Sürecin- de Ağızdan Ağıza Pazarlama, 1. Baskı, Beta Yayınları, İstanbul, 2010.
• Kim W. G., Han J. S., & Lee E., Effects of relationship marketing on repeat purchase and word of mouth, Journal of Hospitality & Tourism Research, (2001), 25 (3): 272-288.
• Kim, H.-B., Kim, W.G., The relationship brand between firms’performance in luxury hotels and Management, (2005), 26, 549–560. and chain restaurants, Tourism
• Kitapcı, O., Restoran Hizmetlerinde Müşteri Şikâyet Davranışları: Sivas İlinde Bir Uygulama, Erciyes Üniversitesi, İkti- sadi ve İdari Bilimler Fakülte Dergisi, (2008), s.31, ss.111-120.
• Kotler, P., Armstrong, G.. Principles Of Marke- ting (14.Ed.), Copyright by Pearson Education. (2012)
• Lam, D., Mizerski, D., “The Effects of Locus of on Control Communication,” Journal of Marke- ting Communications, (2005), 11 (3), 215-228. Word-of-Mouth
• Litvin, S.W., Goldsmith, R.E. and Pan, B., Electronic Hospitality Management, Tourism Management, (2008), 29(3), 458-468. in And Tourism
• Martin, W. C., Lueg, J. E., Modeling Word-Of- Mouth Usage, Journal of Business Research, (2013), vol. 66, iss. 7, pp. 801- 808.
• Murphy, L., Mascardo, G., Benckendorff, P., Exploring Word-Of-Mouth Influences On Travel Decisions: Friends And Relatives International Journal of Consumer Studies, (2007), v. 31, iss. 5, pp. 443– 551. Travellers
• Odabaşı Y., Barış G., , Tüketici Davranışı, 3. Baskı, MediaCat Yayınları, İstanbul, 2003.
• Odabaşı Y. ve M. Oyman, Pazarlama iletişimi Yönetimi, 8. Baskı, MediaCat Yayınla- rı, İstanbul, 2009
• Özer L.ve P.Anteplioğlu. “Hizmet Satın Alma Sürecinde Kulaktan Kulağa İletişimin Etkisi”. Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi. Cilt 23, Sayı 1, (2005), 203-224.
• Pruden, D. R., Vavra, T. G., Controlling The Grapevine: How To Measure And Manage Word-Of-Mouth, Marketing Management, (2004), 13(4): 24-30.
• Sachse, S. B., Mangold, S. “Brand Equity Dilution Through Negative Online Word-Of-Mouth Journal of Retailing and Consumer Services, v.18, (2011). 38–45.
• Schiffman L. G., L. L.Kanuk, Consumer Behavior, Internation Edition 8. Baskı, Pearson Prentice Hall, ABD, 2004.
• Sekaran, U., Research Methods For Business, New York, John Wiley & Sons Inc, 1999.
• Silverman, George, ‘‘How to Harness the Awesome Power of Word of Mouth,’’ Direct Marketing, (1997), (November), 32-37. Solomon M. R., Consumer Behavior. International (Fifth) Edition. Prentice- Hall International Inc., 2002.
• Türker, A., Tatil Yeri Seçiminde Ülke İmajının Turistin Risk Algısı Üzerine Etkisi, Sü- leyman Demirel Üniversitesi, SBE, İş- letme ABD, Yayınlanmamış Doktora Tezi, 2013.
• Uygun, M., Taner, Ö. Ö. , Özbay, S., Tüketicile- rin Hizmet Deneyimleri İle Ağızdan Ağıza İletişim Davranışları Arasındaki İlişkiler, Organizasyon Ve Yönetim Bi- limleri Dergisi, (2011),c. 3, c.2, ss.331- 342.
• Westbrook R. A., “Product/Cansumption- Based Postpurchase Processes”, Journal of Marketing Research, Vol. 24, No. 3, (1987), 258-270. and
• Wilson, J.R., Word Of Mouth Marketing, John Wiley & Sons Inc., New York, 1991.
• Zıllıoğlu M., İletişim Nedir?, (2. Baskı), Cem Yayınevi, İstanbul, 1996.
• http://www.tdkterim.gov.tr/?kelime=ileti%FEi m&kategori=terim&hng=md erişim ta- rihi: 13.07.2013
• http://kellerfay.com/wp- content/uploads/2007/11/Brad_Fay_CT AM.pdf (erişim tarihi: 13.07.2013)
• http://www.tuik.gov.tr/Kitap.do?metod=Kitap Detay&KT_ID=14&KITAP_ID=69 (eri- şim tarihi: 13.07.2013)
• www.nedenwom.blogspot.com (erişim tarihi: 13.07.2013)