Gıda Perakendeciliği Örnekleminde Müşteri Memnuniyetinin Müşteri Sadakati Üzerindeki Etkisinin İncelenmesi

Yıl 2018, Cilt: 4 Sayı: 5, 277 - 306, 31.12.2018

Derya Güneş Ertuna

Öz

Müşteri memnuniyeti kavramı işletmeler ve müşteriler açısından çok önemli bir kavramdır. Çünkü müşteriler memnuniyetlerine göre mal veya hizmet satın almaya devam ederler. Bu nedenle rekabetin yoğun olduğu gıda perakendeciliği sektöründe işletmelerin varlıklarını sürdürmeleri ancak müşteri memnuniyetinin sağlanması ile mümkündür. Bu çalışmada da gıda perakendeciliği sektöründe müşteri memnuniyetinin müşteri sadakatini nasıl etkilediği değişik demografik değişkenler açısından incelenmiştir.

Anahtar Kelimeler

müşteri, müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati, gıda perakendeciliği

An Investigation about the Effect of Customer Satisfaction on Customer Loyalty from the Aspect of Food Retailing Paradigm

Öz

The concept of customer satisfaction is a very important concept for businesses and customers. Because customers continue to buy goods or services according to their satisfaction. Therefore, in the food retailing sector where competition is intense, it is possible for businesses to maintain their assets only by ensuring customer satisfaction. In this study, how the customer satisfaction in food retailing sector affects customer loyalty is examined in terms of different demographic variables.

Anahtar Kelimeler

customer, customer satisfaction, customer loyalty, food retailing

Kaynakça

• Acuner, Ş. A. (2010). Müşteri memnuniyeti ve ölçümü. Milli Prodüktivite Merkezi (MPM) Yayınları, İstanbul.
• Albayrak, M. ve Dölekoğlu, C. (2006). Gıda perakendeciliğinde market markalı ürün stratejisi. Akdeniz Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 6 (11): 204 – 218.
• Arasıl, Ö.; Karaçuha, E.; Özer, G. ve Aydın, S. (2004). Türk GSM sektöründe müşteri sadakati, memnuniyeti, güven değiştirme maliyeti arasındaki dinamik ilişkiler: Yapısal denklem modelleme tekniği. İktisat, İşletme ve Finans Dergisi, 19 (219):46– 61.
• Atalık, Ö. (2005). Havayolu işletmeleri örneğinde işletme imajının havayolu işletmesi tercihlerine ve müşteri bağlılığına olan etkisinin belirlenmesine yönelik bir araştırma. Akademik Bakış Dergisi, 7:1 – 12.
• Azabağaoğlu, M. Ö. ve Dursun, E. (2008). Tüketicilerin modern gıda perakendecilerine karşı davranışının analizi. Tekirdağ Ziraat Fakültesi Dergisi, 5 (1):1 – 12.
• Bahar, O. ve Kozak, M. (2005). Küreselleşme sürecinde uluslararası turizm ve rekabet edilebilirlik. Detay Yayınevi, Ankara.
• Bardakçı, A., Sarıtaş, H. ve Gözlükaya, İ. (2003). Özel marka tercihinin satın alma riskleri açısından değerlendirilmesi. Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Temmuz – Aralık Dönemi, 21:33 – 42.
• Barlow, J. ve Moller, C. (2009). Her şikâyet bir armağandır. Çeviren: Bilgili, G., Rota Yayınevi, İstanbul.
• Başaran, İ. E. (2005). Eğitim psikolojisi: Gelişim, öğrenme ve ortam. Nobel Yayınevi, Ankara.
• Baytekin, P. (2005). Toplam kalite hedefinde müşteri memnuniyetinin müşteri sadakatine etkisi. Yeni Düşünceler Dergisi, 1:41 – 52.
• Bayuk, M. N. ve Küçük, F. (2007). Müşteri tatmini ve müşteri sadakati ilişkisi. Marmara Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 22 (1):285 – 292.
• Bitner, M. (1990). Evaluating service encounters the effect of physical surroundings and employee responses. Journal of Marketing, 54:9 – 82.
• Bowen, J. ve Chen, S. – L. (2001). The relationship between customer loyalty and customer satisfaction. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 13 (5):213 – 217.
• Bozkurt, M. (2001). Turizmde müşteri memnuniyeti ve müşteri şikâyetleri yönetimi. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Balıkesir.
• Bulut, Y. (2011). Otellerde müşteri memnuniyeti ve bir uygulama: Samsun örneği. Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 4 (18):389 – 404.
• Bucak, T. Ve Özarslan H. (2016). Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesi ile Misafir Memnuniyeti Arasındaki İlişki (Çanakkale İli Merkezindeki 4 ve 5 Yıldızlı Oteller Örneği). Sosyal ve Beşeri Bilimler Araştırmaları Dergisi, 17 (36):1-28
• Bulut, Y. (2011). Otellerde Müşteri Memnuniyeti ve Bir Uygulama (Samsun Örneği), Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, Cilt: 4, Sayı: 18, 389-403, http://www.sosyalarastirmalar.com/cilt4/sayi18_pdf/5_sosyoloji_psikoloji_felsefe/5_bu lut_yetkin.pdf.
• Cemalcılar, İ. (1998). Pazarlama: Kavramlar ve kararlar. Beta Yayınevi, İstanbul.
• Çatı, K. ve Koçoğlu, C. M. (2008). Müşteri sadakati ile müşteri tatmini arasındaki ilişkiyi belirlemeye yönelik bir araştırma. Abant İzzet Baysal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 22:167 – 188.
• Çatı, K. ve Koçoğlu, C. M. (2010). Müşteri Beklentileri İle Müşteri Sadakati Arasındaki İlişki: Beş Yıldızlı Bir Otel Örneği. Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19:429-446.
• Eroğlu, F. (1998). Davranış bilimleri. Beta Yayınevi, Ankara.
• Eser, Z. (2002). Çinli turistlerin Türkiye’de sağlanan hizmetlerden tatminlerini oluşturan boyutları üzerine bir araştırma. Doğu Akdeniz Üniversitesi Turizm Araştırmaları Dergisi, 3 (1):77 – 96.
• Fırat, E. (2000). En değerli müşteri kimde. Capital Aylık Ekonomi Dergisi, Kasım Dönemi, 11:152 – 156.
• Fraterman, E. (2018). Customer Satisfaction Measuremet Process. Customer Focus Consult, http://www.customerfocusconsult.com/customersatisfaction_measurement.htm, Erişim: 15.04.2018.
• Gerson, R. F. (2007). Müşteri tatmininde süreklilik. Çeviren: Savaşer, T., Rota Yayınevi, İstanbul.
• Goldman, H. (1997). Müşteri kazanmak. Çeviren: Cılızoğlu, S. S., İlgi Yayınevi, İstanbul.
• Gökalp, F. (2009). Perakende sektöründe performans ölçümü: Türkiye üzerine bir model denemesi. Afyon Kocatepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Afyonkarahisar.
• Gümüş, C. (2014). Müşteri Memnuniyeti Ve Müşteriyi Elde Tutmanın Müşteri Sadakatine Etkisi: Bir Araştırma. Ege Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Yayımlanmamış Doktora Tezi, İzmir.
• Hançer, M. (2003). Konaklama endüstrisinde müşteri sadakati: Anlam, önem, etki ve sonuçlar. Seyahat ve Turizm Araştırmaları Dergisi, 3 (1 – 2):39 – 45.
• İçöz, O. (2001). Turizm işletmelerinde pazarlama: İlkeler ve uygulamalar. Turhan Kitabevi, Ankara.
• İnceoğlu, M. (2004). Tutum, algı, iletişim. Cantekin Matbaası, Ankara.
• İrik, Ö. (2005). Hizmet kalitesinin müşteri bağlılığı üzerine etkileri ve Tansaş süpermarket işletmelerinde bir uygulama. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Kütahya.
• İslamoğlu, A. H. (2003). Pazarlama ilkeleri. Beta Yayınevi, İstanbul.
• İslamoğlu, A. H. (2009). Pazarlama yönetimi: Stratejik ve global yaklaşım. Beta Basım Yayınevi, İstanbul.
• Kemp, T. (2000). Wal – Mart no web mart – sudden site closure magnifies online superiority of retail rivals. Internetweek, 832:1 – 18.
• Kılıç, S. ve Şenol, G. (2010). Gıda perakendeciliğinin gelişimi ve gıda perakendeciliğinde rekabeti etkileyen unsurlar. Turkish Business ve Economics Research Journal, 1(2):45 – 62.
• Kotler, P. (2000). Pazarlama yönetimi. Çeviren: Muallimoğlu, N., Beta Yayınevi, İstanbul.
• Kurtuldu, H. ve Keskin, D. (2000). Tüketici tercihlerinde referans gruplarının etkisi.Akdeniz Üniversitesi 5. Ulusal Pazarlama Kongresi Bildiriler Kitabı. Tagum Yayınevi, Antalya.
• Kuşluvan, Z. (2002). Türkiye’de iç turizm talebinin analizi. Journal of Travel and Tourism Research, 2:1 – 5.
• Mucuk, İ. (2010). Pazarlama ilkeleri. Beta Yayınevi, İstanbul.
• Odabaşı, Y. (2004). Satışta ve pazarlamada müşteri ilişkileri yönetimi. Sistem Yayınevi, İstanbul.
• Odabaşı, Y. (2010). Tüketici davranışı ve pazarlama stratejisi. Beta Yayınevi, İstanbul.
• Özgüven, N. (2008). Hizmet pazarlamasında müşteri memnuniyeti ve ulaştırma sektörü üzerinde bir uygulama. Ege Akademik Bakış, 8 (2):651 – 682.
• Öztürk, Y. ve Seyhan, K. (2005). Konaklama işletmelerinde sunulan hizmet kalitesinin artırılmasında işgören eğitiminin yeri ve önemi. Gazi Üniversitesi Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi, 1:121 – 140.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. ve Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and implications for future research. Journal of Marketing, 49 (1):41 – 50.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. ve Berry, L. L. (1994). Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: Implications for future research. Journal of Marketing, 58 (1):111 – 124.
• Pizam, A. ve Ellis, T. (1999). Customer satisfaction and its measurement in hospitality enterprises. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 11 (7):326 – 339.
• Rona, L. D. (2010). Mükemmel müşteri memnuniyeti. Beta Yayınevi, İstanbul.
• Scott, G. (2001). Costumer satisfaction: Six strategies for continuous imporvement. Journal of Healthcare Management, 46 (2):82 – 85.
• Tanlasa B. T. (2005). Geleceğin pazarlaması beş duyuda. Marketing Türkiye Dergisi, 1 Kasım Özel Sayısı:5 – 9.
• Taşkın, E. (2010). Müşteri ilişkileri eğitimi. Papatya Yayınevi, İstanbul.
• Turanlı, M. (1998). Pazarlama yönetiminde karar alma. Beta Yayınevi, İstanbul.
• Vahie, A. ve Paswan, A. (2006). Private label brand image: Its relationship with store image and national brand. International Journal of Retail and Distribution Management, 34 (1): 67 – 84.
• Why measure customer satisfaction. (2018). Measure Customer Satisfaction. http://www.yuhysumg.com/why/why.asp, Erişim: 15.04.2018.
• Yağcı, M. İ. ve Duman, T. (2006). Hizmet kalitesi – müşteri memnuniyeti ilişkisinin hastane türlerine göre karşılaştırılması: Devlet, özel ve üniversite hastaneleri uygulaması. Doğuş Üniversitesi Dergisi, 7 (2):218 – 238.
• Yüksel, B. ve Demirtaş, M. (1999). İşletmelerde müşteri tatmini: Antalya ve yöresi konaklama işletmelerinde müşteri tatmini sağlama yönlü çabaların araştırılması. Celal Bayar Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 5:423 – 439.
• Yükselen, C. (2000), Pazarlama İlkeler-Yönetim, Detay Yayıncılık, Ankara