Do Identified Customers Exhibit Voice Behavior?

Öz

For many years, customer voice was seen as a dimension of customer complaint behavior, but it has started to be seen as a positive customer behavior independent of complaint behavior after the increase in studies in this area. It can be said that customer voice behavior is important in terms of showing businesses service failures and offering a chance to compensate. For this reason, it is necessary to determine the factors that cause voice behavior. One of these factors is thought to be customer identification. It is known that customers who identify with the company act fort he benefit of the company. Accordingly, in this study, the effect of customer-company identification on customer voice behavior was examined. Considering the results of the research conducted with restaurant customers, customer-company identification positively affects customer voice behavior. Key Words: Customer-Company Identification, Customer Voice, Relationship Marketing JEL Classification: M31

Anahtar Kelimeler

• Customer-Company Identification
• Customer Voice
• Relationship Marketing

Özdeşleşen Müşteriler Seslilik Davranışı Sergiler mi?

Öz

Uzun yıllar müşteri şikayet davranışının bir boyutu olarak değerlendirilen müşteri sesliliği alanda yapılan çalışmaların artmasıyla birlikte şikayet davranışından bağımsız olumlu bir müşteri davranışı olarak görülmeye başlamıştır. Müşteri sesliliği davranışının işletmelere hizmet hatalarını göstermesi ve telafi etme şansı sunması açısından önemli olduğu ifade edilebilir. Bu nedenle müşterilerin seslilik davranışında bulunmasını sağlayan faktörlerin belirlenmesi gerekmektedir. Bu faktörlerden bir tanesinin müşteri özdeşleşmesi olduğu düşünülmektedir. İşletmeyle özdeşleşen müşterilerin işletmenin yararına davranışlarda bulunduğu bilinmektedir. Bu doğrultuda bu çalışmada müşteri-işletme özdeşleşmesinin müşteri sesliliği üzerindeki etkisi incelenmiştir. Restoran müşterileriyle gerçekleştirilen araştırmanın sonucuna göre müşteri-işletme özdeşleşmesi müşteri seslilik davranışını pozitif yönde etkilemektedir. Anahtar Kelimeler: Müşteri-İşletme Özdeşleşmesi, Müşteri Sesliliği, İlişkisel Pazarlama JEL Sınıflandırması: M31

Anahtar Kelimeler

• Müşteri-İşletme Özdeşleşmesi
• Müşteri Sesliliği
• İlişkisel Pazarlama

Kaynakça

1. Ab Hamid, M. R., Sami, W. ve Mohmad Sidek, M. H. (2017). Discriminant Validity Assessment: Use of Fornell & Larcker Criterion versus HTMT Criterion. Journal of Physics: Conference Series 890(2017).
2. Ahearne, M., Bhattacharya, C. B. ve Gruen, T. (2005). Antecedents and Consequences of Customer-Company Identification: Expanding the Role of Relationship Marketing. Journal of Applied Psychology, 90(3): 574-585.
3. Assaf, A. G., Josiassen, A., Cvelbar, L. K. ve Woo, L. (2015). The Effects of Customer Voice on Hotel Performance. International Journal of Hospitality Management, 44(2015): 77-83.
4. Bhattacharya, C. B. ve Sen, S. (2003). Consumer-Company Identification: A Framework for Understanding Consumers’ Relationships with Companies. Journal of Marketing, 67: 76-88.
5. Bove, L. L., Pervan, S. J., Beatty, S. E. ve Shiu, E. (2009). “Service Worker Role in Encouraging Customer Organizational Citizenship Behaviors”. Journal of Business Research, 62: 698-705.
6. Crutchfield, T. N. (2008). Individual Service Providers versus the Firm: Where Do Customer Loyalties Lie? Services Marketing Quarterly, 29(2): 19-44.
7. Çakmur, H. (2012). Araştırmalarda Ölçme – Güvenilirlik – Geçerlilik. TAF Preventive Medicine Bulletin, 11(3): 339-344.
8. Foote, N.N. (1951). “Identification as the Basis for a Theory of Motivation”. American Sociological Review, 16, 14–21.

9. Göktaş Kulualp, H. (2016). Çalışan Sesliliği ile Bazı Kişisel ve Örgütsel Özellikler Arasındaki İlişkinin Belirlenmesi: Öğretim elemanları Üzerine Bir Araştırma. Ege Akademik Bakış, 16(4): 745-761.
10. Ho, R. (2006). Handbook of univariate and multivariate data analysis and interpretation with SPSS. Boca Raton: Chapman & Hall/CRC.
11. Homburg, C., Wieseke, J. ve Hoyer, W. D. (2009). Social Identity and the Service-Profit Chain. Journal of Marketing, 73(March): 38-54. Kang, J., Alejandro, T. B. ve Groza, M. D. (2015). Customer-Company Identification and the Effectiveness of Loyalty Programs. Journal of Business Research, 68: 464-471.
12. Koçak, D. (2019). Örgütsel Adalet ile Örgütsel Özdeşleşme Arasındaki İlişkinin İncelenmesi. Uluslararası Toplum Araştırmaları Dergisi, 11(18): 1000-1024.
13. Korkmaz Devrani, T. (2008). Kişisel Değer Uyumu, Müşteri-İşletme Özdeşleşmesi ve Müşteri Sadakati İlişkisi: Uygulamalı Bir Çalışma. (Doktora Tezi). Gazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.
14. Lacey, R. (2012). How Customer Voice Contributes to Stromger Service Provider Relationships. Journal of Services Marketing, 26(2): 137-144.
15. Lee, Y., Song, S., Cho, S. ve Choi, J. (2019). Document Representation Based on Probabilistic Word Clustering in Customer-Voice Classification. Pattern Analysis and Applications, 22: 221-232.
16. Luria, G., Levanon, A., Yagil, D. ve Gal, I. (2016). Status, National Culture and Customers’ Propensity to Complain. Social Indicators Research, 126: 309-330.
17. McKee, D., Simmers, C. S. ve Licata, J. (2006). Customer Self-Efficacy and Response to Service. Journal of Service Research, 8(3): 207-220.
18. McQuilken, L. ve Robertson, N. (2011). The Influence of Guarantees, Active Requests to Voice and Failure Severity on Customer Complaint Behavior. International Journal of Hospitality Management, 30: 953-962.
19. Ran, Y. ve Zhou, H. (2020). Customer-Company Identification as the Enable of Customer Voice Behavior: How Does It Happen?. Frontiers in Psychology, 11(777): 1-13.
20. Ran, Y. ve Zhou, H. (2019). How Does Customer-Company Identification Enhance Customer Voice Behavior? A Moderated Mediation Model. Sustainability, 11(4311).
21. Robertson, N. L. ve Bove, L. L. (2003). Assessing the Effects of Trust, Commitment and Power on the Likelihood of Customer Voice Behavior in Customer and Service Worker Relationships. In Servsig Services Research Conference: proceedings. American Marketing Association.
22. Tolunay Kuşçu, A., Koçoğlu Sazkaya, M. ve Vatansever Durmaz, B. (2020). Kurumsal Yetkinlik ile Satın Alma Niyeti Arasındaki İlişkide Müşteri Kurum Özdeşleşmesi ve Algılanan Olumsuz Duyurumun Etkisine Yönelik Bir Araştırma. Afyon Kocatepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 22(1): 163-179.
23. Wu, W-Y. ve Tsai, C-H. (2007). The Empirical Study of CRM Consumer-Company Identification and Purchase Intention in the Direct Selling Industry. International Journal of Commerce and Management, 17(3): 194-210.
24. Yaşlıoğlu, M. M. (2017). Sosyal Bilimlerde Faktör Analizi Ve Geçerlilik: Keşfedici Ve Doğrulayıcı Faktör Analizlerinin Kullanılması. İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, 46(Özel Sayı), 74-85.
25. Zhang, L., Zhang, Y., Jiang, H., Yang, M. M., Huang, Y-Y. ve Li, S-J (2017). Customer Identification in the Healthcare Industry. International Journal of Market Research, 59(6): 803-822.