Kriz İletişimi Bağlamında United Airlines Overbooking Krizinin İncelenmesi

Markalar, ortaya çıktıkları günden bu yana toplumla ve tüketicilerle etkileşim halinde olmuştur. Bunun sonucu olarak çeşitli faktörlerin (çalışan, rakip, tüketici, doğal afet vb.) etkisiyle çeşitli krizler yaşamışlardır. Marka kavramı var oldukça krizler de yaşanmaya devam edecektir. Bu noktada markalar, öncelikli olarak krizler çıkmadan bu krizleri önlemeye çalışır. Kriz önlenemiyorsa markalar, kriz iletişimini doğru bir şekilde gerçekleştirerek krizi yönetmeye çalışır. United Airlines’ın 9 Nisan 2017 tarihindeki 3411 sefer sayılı uçuşunda bir yolcunun havayolu personeli tarafından fazla bilet satışı (overbooking) neden gösterilerek şiddete maruz kalması sonucu tüm dünyanın konuştuğu bir marka krizi ortaya çıkmıştır. Yaşanan krizde şiddet olması, daha sonra firmanın da açıkladığı gibi yolcunun tamamen haksızlığa uğraması ve firma CEO’sunun krizin ilk döneminde sürekli olarak personelini koruması, sorumluluk almayı ve özür dilemeyi reddetmesi krizi derinleştirmiştir. Çalışma kapsamında; havacılık sektöründe sıklıkla görülen overbooking durumunun, burada nasıl bir kriz haline dönüştüğü detaylı olarak incelenmiştir. Çalışmaya konu olan kriz, çeşitli kriz iletişimi yaklaşımları bağlamında incelenmiştir. Çalışmada söz konusu krizin; CEO başta olmak üzere kurum üst yönetiminin kriz iletişiminde gerçekleştirdiği hatalar ve kurum politikaları nedeniyle ortaya çıktığı ve yönetilemediği ortaya konmuştur.