“Turizm Sektöründe Tüketicilerin Şikayetlerini Bildirme Eğilimleri”

Yıl 2007, Cilt: 14 Sayı: 1, 137 - 151, 01.03.2007

Metin Kozak

Öz

Anahtar Kelimeler

-

Turizm Sektöründe Tüketicilerin Şikayetlerini Bildirme Eğilimleri

Öz

Tüketici şikayetleri, hizmet üreten işletmeler için önemli bir konudur. Tüketicilerin etkili bir şekilde ele alınması, müşteri sadakatının sağlanması bakımından da anahtar bir role sahiptir. Bununla birlikte, otel ve yiyecek-içecek işletmeleri tarafından sunulan mal ve hizmetlerle ilgili tüketici şikayetleri konusunda yapılan çok sayıda araştırmaya karşılık genelde turizm destinasyonları ile ilgili yapılan araştırma sayısı sınırlı kalmaktadır. Buradab hareketle, bu çalışma; 1) Türkiye’yi ziyaret eden yabancı turistlerin tatilleri ile ilgili ne tür şikayetlere sahip olduklarını, 2) şikayetlerini nasıl ve nereye bildirme eğiliminde olduklarını, ve 3) şikayetlerinin çözümü konusunda pratiğe yönelik ne tür önerilere sahip olduklarını araştırmayı amaçlamaktadır. Bu amaçla, 2004 yaz sezonunda Türkiye’nin Güney-Batı bölgesini ziyaret eden yabancı turistlere yönelik bir alan araştırması yürütülmüştür. Araştırma sonuçları, turistlerin bazı konularda şikayetçi olduklarını ve bunların çözümüne yönelik özellikle parasal tazmin gibi konularda bazı önerilerinin de bulunduğunu göstermektedir. Makale, aynı zamanda, sektörel ve geleceğe yönelik bazı bilimsel önerilere de değinmektedir

Anahtar Kelimeler

Tüketici tatmini, tüketici şikayetleri, şikayet yönetimi, tketici sadakati

Kaynakça

• Bahar, O. ve M. Kozak (2005) Potential Impacts of Euro on Destination Choice. Proceedings of the International Tourism Conference: Perspectives in Tourism Marketing, 20-22 May, Mugla.
• Bell, J. B., B. Menguc ve S. L. Stefani (2004) When Customers Dissappoint: A Model of Relational Internal Marketing and Customer Complaints. Academy of Marketing Science, 32(2): 112- 126.
• Berry, L. L. ve A. Parasuraman (1997) Listening to the Customer: The Concept of Service Quality Information System. Sloan Management Review, 38(3): 65-76.
• Bessant, J., S. Caffyn, J. Gilbert, R. Harding ve S. Webb (1994) Rediscovering Continuous Improvement. Technovation, 14(1):17-29.
• Dale, B. G. ve J. J. Plunket (1995) Quality Costing. London: Chapman & Hall.
• Deming, W. E. (1982) Quality, Productivity and Competitive Position. Cambridge: Massachusetts Institute of Technology, Center for Advanced Engineering Study.
• Disney, J. (1999) Customer Satisfaction and Loyalty: The Critical Elements of Service Quality. Total Quality Management, 10(4/5): 491-497.
• Gürsoy, D., K. W. McCleary ve R. L. Lepsito (2002) Segmenting Dissatisfied Restaurant Customers based on their Complaining Response Styles. Journal of Food Service Business Research.
• Heung, C. S. ve T. Lam (2003) Customer Complaint Behavior Towards Restaurant Services. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 15(4/5): 283-289.
• Jafari, J. (1983) Anatomy of the Travel Industry. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 24(May): 71-77.
• Keller, P. ve E. Smeral (1997) Increased International Competition: New Challenges for Tourism Policies in European Countries. In WTO/CEU-ETC Joint Seminar: Faced with Worldwide Competition and Structural Changes, What are the Tourism Responsibilities of European Governments, Salzburg, Austria (9-10 April): 1-24.
• Kozak, M. (2001) Comperative Assessment of Tourist Satisfaction with Destinations Across two Nationalities. Tourism Management, 22(3): 391- 401.
• Kozak, M. ve M. Rimmington (2000) Tourist Satisfaction with Mallorca, Spain, as an Off-season Holiday Destination. Journal of Travel Research, 39(3): 259-268.
• Lam, N. W. W. ve B. G. Dale (1999) Customer Complaints Handling System: Key Issues and Concerns. Total Quality Management, 10(6): 843-885.
• Latzko, W. J. (1990) Total Quality Management in the Service Industry. Proceedings of the 44th Annual Quality Congress. San Francisco, s. 535.
• Lewis, R. C. (1983) When Guests Complain. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, August: 23-32.
• McIntyre, G. (1993) Sustainable Tourism Development: Guide for Local Planners. World Tourism Organisation, Madrid.
• Mill, R. C. ve A. M. Morrison (1992) The Tourism System: An Introductory Text. Second Edition, Prentice Hall International Editions.
• Naylor, G. (2003) The Complaining Customer: A Service Provider’s Best Friend? Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 16: 241-248.
• Plymine, J. (1991) Complaints as Opportunities. The Journal of Services Marketing, 5(1): 61-65.
• Porter, M. E. (1985) Competitive Advantage: Creating and Sustaining Superior Performance. NY: Free Press.
• Pyo, S., B. Mihalik ve M. Uysal (1989) Attraction Attributes and Motivations: A Canonical Correlation Analysis. Annals of Tourism Research, 16: 277-282.
• Ramsey, D. R. (2003) How to Handle Customer Complaints. The American Salesman, 48(10): 15- 20.
• Richins, M. L. (1983) Negative Word-of-Mouth by Dissatisfied Consumers: A Pilot Study. Journal of Marketing, 47(Winter):68-78.
• Sing, J. ve R. E. Widing (1991) What Occurs Once Consumers Complain. European Journal of Marketing, 25(5): 309-566.
• Tütüncü, Ö. (2001) Yiyecek İşletmelerinde Müşteri Tatmininin Ölçülmesi. Turhan Kitabevi, Ankara
• Yürütücü, A. (2003) Bilgi Teknolojilerinde Turizm Sektörü ve TKY. Turizm Sektörü ve Toplam Kalite Yönetimi http://inet-tr.org.tr /inetconf9 /bildiri42.doc