Beş Yıldızlı Termal Otel İşletmesi Yöneticilerinin Müşteri Değeri Algılarının Belirlenmesi: Afyonkarahisar’da Bir Uygulama

Yıl 2010, Cilt: 17 Sayı: 1, 69 - 81, 01.03.2010

Oktay Emir Sabri Çelik

Öz

Anahtar Kelimeler

-

Beş Yıldızlı Termal Otel İşletmesi Yöneticilerinin Müşteri Değeri Algılarının Belirlenmesi: Afyonkarahisar’da Bir Uygulama

Öz

Bu araştırmada müşteri değeri oluşturmada etkili olabilecek unsurların önem düzeylerinin belirlenmesi amaçlanmıştır. Bu amaç doğrultusunda Afyonkarahisar’da faaliyet gösteren 5 yıldızlı termal otel işletmelerinin üst, orta ve alt kademe yöneticilerine (n=88) anket uygulaması gerçekleştirilmiştir. Araştırma sonucun da müşteri değeri oluşturmada en önemli faktörün hijyen'e önem verilmesi olduğu belirlenmiş olup, gerçekleştirilen t ve F testine göre, yöneticilerin müşteri değeri algıları ile bireysel özellikleri arasında anlamlı farklılıklar bulunmuştur

Anahtar Kelimeler

Müşteri değeri, termal otel, yönetici, Afyonkarahisar

Kaynakça

• AKGÜL, A. ve Çevik, O. (2003), İstatistiksel Analiz Teknikleri, SPSS'te İşletme Yönetimi Uygulamaları, Ankara: Emek Ofset Ltd. Şti.
• ARORA, R. ve SİNGER, J. (2006), “Customer Satisfaction and Value as Drivers of Business Success for Fine Dining Restaurants”, Services Marketing Quarterly, 28(1), 89-102.
• ALTUNTUĞ N. (2009), “Sürdürülebilir Müşteri Değerinin Psikolojik ve Sosyolojik Boyutu: Bireysel ve Toplumsal Karakter”, Cumhuriyet Ü. İ. İ. B. Dergisi, 10(2): 1-17.
• AYDENİZ N. ve YÜKSEL B. (2009), “Hizmet İşletmelerinde Pazar Yönlü Değer Yaratma: Finansal Performansa Etki Boyutu”, Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi www.e- sosder.com, 6 (20), 95-111.
• CHANG H. (2008), “Increasing Hotel Customer Value Through Service Quality Cues in Taiwan”, The Service Industries Journal, 28 (1), 73-84.
• CHANG H. ve HSIAO H. (2008), “Examining The Casual Relationship Among Service Recovery, Perceived Justice, Perceived Risk, and Customer Value in The Hotel Industry”, The Service Industries Journal, 28 (4), 513-528.
• CHEN S. ve QUESTER P. G. (2007), “Implementation and Outcomes of Customer Value: A Dyadic Perspective”, The Service Industries Journal, 27(6), 779-794.
• CHIANG C. F. ve JANG S. S. (2006), “The Effects of Perceived Price and Brand Image on Value and Purchase Intention: Leisure Travelers’ Attitudes Toward Online Hotel Booking”, Journal of Hospitality & Leisure Marketing, 15 (3), 49-69.
• ÇAKIROĞLU F. P. ve UÇAR A. (2008), “Employees’ Perception of Hygiene In The Catering Industry In Ankara”, Food Control, 19, 9-15.
• GÖKDENİZ A. ve AŞIK N. (2008), “Küresel Rekabet Ortamında Turizm İşletmelerinde Soyut İmaj Oluşturma”, Balıkesir Ü., S.B.E. Dergisi, 11(20), 134-149.
• GÜLER E. G. (2009), “Otel İşletmelerinde Değer Yaratma ve Müşteri Değeri Algılaması Üzerine Bir Araştırma: Edirne’deki Oteller Örneği”, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 20 (1), 61-76.
• HAMŞİOĞLU A. B. (2004), “Pazarlamada Yeni Açılım: Birebir Pazarlama ve Müşteri İlişkileri Yönetiminin Değerlendirilmesi”, Manas Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 9, 155-167.
• HSİ JUİ WU C. ve LIANG R. (2009), “Effect of Experiental Value on Customer Satisfaction With Service Encounters in Luxury-Hotel Restaurants”, International Journal of Hospitality Management, 28, 586-593.
• HUBER, F., HERMAN, A. ve MORGAN, R. E. (2001), “Gaining Competitive Advantage Through Customer Value Oriented Management”, Journal of Consumer Marketing, 18, 41-53.
• NASUTION H. N. ve MAVONDO, F. T. (2008), “Customer Value in The Hotel Industry: What Managers Believe They Deliver and What Customer Experience”, International Journal of Hospitality Management, 27 (1), 204- 213.
• OH H. (2000), “The Effect of Brand Class, Brand Awareness and Price on Customer Value and Behavioral Intentions”, Journal of Hospitality and Tourism Research, 24 (2), 136-162
• ÖZEVREN, M. (2004), “Bir Planlama ve Kontrol Aracı Olarak Değer Yönetimi”, 3.Ulusal Bilgi, Ekonomi ve Yönetim Kongresi, Osmangazi Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi, Eskişehir, 25-26 Kasım 2004, 285-294.
• ÖZMEN, M. (2008), “Müşteri Değeri Üzerine Bir Örnek Olay Uygulaması”, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Doktora Tezi, Eskişehir.
• PARASURAMAN A. (1997), “Reflections on Gaining Competitive Advantage Through Customer Value”, Journal of The Academy of Marketing Science, 25(2), 154-161.
• PAYLAN M. A. (2007), “Algılanan Hizmet Kalitesi, Müşteri Değeri ve Müşteri Tatmininin Davranışsal Niyetler Üzerine Etkisi (Karayolu Ulaşım Sektöründe Bir Araştırma)”, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, Eskişehir.
• SANCHEZ J., CALLARISA L., RODRIGUEZ R. M. ve MOLINER M. A. (2006), “Perceived Value of The Purchase of A Tourism Product”, Tourism Management, 27, 394-409
• SANDIKÇI M. ve GÜRPINAR K. (2008), “Termal Turizm İşletmelerinde Kür Hizmetlerinin Algılanan Önemi: Ege Bölgesi’nde Bir Araştırma”, Afyon Kocatepe Üniversitesi, İ.İ.B.F. Dergisi, 10(1), 103-121.
• SAVAŞÇI İ. ve GÜNAY G. N. (2008), “İşletmelerin Rekabet Üstünlüğü Sağlamalarında Müşteri Değeri Yaratılması: GSM Operatörlerinin Üniversite Öğrencilerine Sundukları Hizmet Algılamalarına Yönelik Bir Değerlendirme”, Erciyes Ü. İ.İ.B.F. Dergisi, 1(30), 251-274.
• SELVİ M. S. ve ERCAN F. (2006), “Otel İşletmelerinde Müşteri Sadakatinin Değerlendirilmesi: İstanbul’daki Beş Yıldızlı Otel İşletmelerinde Bir Uygulama”, Balıkesir Ü. Sosyal Bilimler Dergisi, 9(15), 159-188.
• SLATER S. F. (1997), Developing A Customer Value-Based Theory of The Firm, Journal of the Academy of Marketing Science, 25 (2), 162-167.
• SLATER ve NARVER (1998), “Customer-Led and Market-Oriented: Let’s Not Confuse the Two”, Strategic Management Journal, 19 (1), 1001-1006.
• TEKİN M. ve ÇİÇEK E. (2005), “İşletmelerde Rekabet Üstünlüğü Sağlamada Farklı Bir Yaklaşım: Değer Temelli Pazarlama”, V. Ulusal Üretim Araştırmaları Sempozyumu, İstanbul Ticaret Üniversitesi, 63-68.
• UNUSAN N. (2007), “Consumer Food Safety Knowledge and Practices In The Home In Turkey”, Food Control, 18, 45-51.
• URAL, A. ve KILIÇ, İ. (2006). Bilimsel Araştırma Süreci ve SPSS İle Veri Analizi (SPSS 10.00- 12.0 For Windows), (2. Basım), Ankara: Detay Yayıncılık.
• UZKURT, C. (2007), “Müşteri Değeri ve Tatmininin Satın Alma Sonrası Gelecek Eğilimlere Etkisi Üzerine Ampirik Bir Çalışma”, Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 17, 25- 43.
• UZUNOĞLU, E. (2007), “Müşteri Odaklı Pazarlama Anlayışına Göre Değer Yaratma: Bir Model Olarak Değer İletim Sistemi”, Eskişehir Osmangazi Üniversitesi, İ. İ. B. F. Dergisi, Nisan, 2(1), 11-29
• VAN DER HAAR J.W., KEMP R. G. M., OMTA O. (S. W. F.) (2001), “Creating Value that Cannot Be Copied”, Industrial Marketing Management, 30 (1), 627-636.
• WILLIAMS P. ve SOUTAR G. N. (2009), “Value, Satisfaction and Behavioral Intentions in An Adventure Tourism Context”, Annals of Tourism Research, 36 (3), 413-438.
• WOODRUFF, R. (1997), “Customer Value: The Next Source for Competitive Advantage”, Journal of The Academy of Marketing Science, 25(2), 139-153.
• ZEITHAML V. A. (1988), “Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence”, Journal of Marketing, 52(1), 2-22.