Banka Müşterilerinin İnternet Bankacılığı ile İlgili Tutumlarına Yönelik Bir Pilot Araştırma

Yıl 2010, Cilt: 17 Sayı: 2, 43 - 61, 01.06.2010

Emre Pala Burak Kartal

Öz

Anahtar Kelimeler

-

Banka Müşterilerinin İnternet Bankacılığı ile İlgili Tutumlarına Yönelik Bir Pilot Araştırma

Öz

Türkiye’deki bankaların kullandıkları gelişmiş teknoloji ve sundukları yüksek hizmet kalitesine karşın ülkedeki internet bankacılığını kullanan müşteri sayısının hala yetersiz olduğu görülmektedir. Bu çalışma, 196 aktif internet bankacılığı kullanıcısından oluşan bir örnek kütle üzerinde, internet bankacılığına yönelik müşteri tutumlarını incelemektedir. Çalışmada esas olarak banka müşterilerinin internet bankacılığına yönelik tutumları ve bununla ilişkili olarak internet bankacılığı kullanma sıklıkları ile internet bankacılığı hesabı açtırmalarında ve hesap açacakları bankanın seçiminde etkili olan faktörler araştırılmıştır. Araştırma bulgularına göre zaman, kolaylık ve güvenlik gibi unsurların önemi, literatüre paralel biçimde öne çıkmıştır. Ayrıca, banka müşterilerinin internet bankacılığına yönelik tercihleri yedi boyut altında toplanmıştır: Erişim ve kullanım kolaylığı; öğrenme kolaylığı; işlem çeşitliliği; bankanın internet sayfasındaki yetersizlikler; güvenlik; ödeme ve finansal işlemler ve hayat tarzı. Sonuç olarak, uygulamanın yaygınlaşması yönünde bankaların alabilecekleri önlemlere dair çeşitli öneriler getirilmiştir

Anahtar Kelimeler

İnternet Bankacılığı, Banka Müşterisi, Elektronik Bankacılık

Kaynakça

• “İnternet Bankacılığı Kullanım Oranı Yüzde 41”, http://www.finansgundem.com/haber/oku/manset/7423, (28.04.2009).
• “Türkiye’de İnternet Kullanıcılarının Yüzde 14’ü İnternet Bankacılığı Hizmetini Kullanıyor”, http://www.socialmediatr.com/blog/turkiyede-internet-kullanicilarinin-yuzde-14-u- internet-bankaciligi-hizmetini-kullaniyor/(16.10.2010).
• ”Internet Banking Comparison Between China and Sweden and a Reflection on Chinese Internet Banking”, http://www.tslab.ssvl.kth.se/thesis/node/696 (11.9.2010)
• ATILGAN, K. Özcan (2006), “Internet Banking Adoption in Turkey An Empirical Analysis on Attitudes of Customers”,Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü İngilizce İşletme Anabilim Dalı İngilizce İşletme Yönetimi, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi.
• BARAGHANI, S. Naimi (2007), Factors Influencing the Adoption of Internet Banking, Master’s Thesis, Tarbiat University, Faculty of Engineering, Department of Industrial Engineering.
• BATCHELOR, Bob (2010), “The History of Internet Banking”, http://www.ehow.com/about_5109945_history-ebanking.html (25.12.2010).
• BORA, Chandramita (2010), “Advantages of Internet Banking”, http://www.buzzle.com/articles/advantages-of-internet-banking.html (18.11.2010).
• CARTWRIGHT, I., Roger (2000), “Mastering Customer Relations”, McMillan master series, London.
• CHANDIO, Fida H. (2008), “Evaluating User Acceptance of Online Banking Information Systems: An Empirical Case of Pakistan”, http://www.brunel.ac.uk/329/BBS%20documents/PhD%20Doctoral%20Symposium%200 8/Fidochandiopaper18.pdf (05.04.2010).
• CHOU, D.C. ve CHOU, A.Y. (2000), “A Guide to the Internet Revolution in Banking”, Information System Management, 17(2),51-57.
• DEVLIN, James, F. (1995), “Technology and Innovation in Retail Banking Distribution”, International Journal of Bank Marketing, 13(4), 19-25.
• DURUER, Salih, ÇALIŞKAN Ö., Arzu, AKBAŞ, Halil E., ve GÜNDOĞDU, E., Ceren (2009), “İnternet Bankacılığını Kullanma Kararını Etkileyen Faktörler: Türk Banka Müşterileri Üzerine Bir Araştırma”, Marmara Üniversitesi İİBF Dergisi, 26(1), 133-154
• EKBERG, Patrik, LI, Sofia, MORINA, Gentiana (2007), “On-line Banking Access System Principles Behind Choices and Further Development, Seen From a Managerial Perspective”, Jönköping University, http://www.essays.se/essay/6974685cb6/(6.6.2010)
• FLOROS, Christos, (2008), “Internet Banking Websites Performance in Greece”, Journal of Internet Banking and Commerce, 13(3), 1-8.
• GAN, Christopher, CLEMES, Mike, LIMSOMBUNCHAI, Visit ve WENG, Amy (2006), “ A Logit Analysis of Electronic Banking in New Zeland”, International Journal of Bank Marketing, 24 (6), 360-383.
• GEFEN, David ve STRAUB, Detmar, W. (2000) “The Relative Importance of Perceived Ease-of- Use in IS Adoption: A Study of E-Commerce Adoption,” Journal of the Association for Information Systems, 1(8) , 1-30.
• GERRARD,Philip, CUNNINGHAM, J., Barton ve DEVLIN, James, F. (2006), "Why Consumers Are Not Using Internet Banking: A Qualitative Study", Journal of Services Marketing, 20(3), 160 – 168.
• GIANNAKOUDI, S. (1999), “Internet Banking: The Digital Voyage of Banking and Money in Cyberspace”. Information & communications Technology Law, 8(3), 205-244.
• GÜLMEZ, Mustafa ve KİTAPÇI, Olgun (2006), “İnternet Bankacılığı ve Müşteri Davranışları: Cumhuriyet Üniversitesi Akademik ve İdari Personeline Yönelik bir Uygulama”, Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 7(2), 83-100.
• HERNANDO, Ignacio. ve NIETO, María, J. (2007), “ Is The Internet Delivery Channel Changing Banks’ Performance? The Case of Spanish Banks”, Journal of Banking and Finance, 31, 1083-1099.
• http://www.kho.edu.tr/yayinlar/cizgi/mart2002/Internetbankaciligi, (23.7.2010)
• JAYAWARDHENA, Chanaka ve FOLEY, Paul (2000), “Changing in The Banking Sector- The Case of Internet Banking in The UK”, Internet Research, 10(1), 19-30.
• KARJALUOTO, Heikki, MATILLA, Minna. ve PENTO, Tapio ( 2002), “Factors Underlying Attitude Formation Towards Online Banking in Finland”, International Journal of Bank Marketing, 20 (6), 261-272.
• MCKECHNIE, Sally. (1992), “Consumer Buyer Behavior in Financial Services: An Overview”, International Journal of Bank Marketing, 10(5), 4-12.
• MOLS, Niels, P., BUKH, P.,Nikolaj ve NIELSEN, Jorn, F. (1999), “Distribution Channel Strategies in Danish Retail Banking” International Journal of Retail & Disribution Management, 27(1), 37-47.
• PALA, Emre (2010), “Alternatif Dağıtım Kanallarından İnternet Bankacılığına Yönelik Müşteri Tercihlerinin İncelenmesi”, Celal Bayar Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Danışman: Yrd.Doç.Dr.Burak KARTAL.
• POLATOĞLU, V. Nui ve EKİN, Serap (2001), “ An Empirical Investigation of Turkish Consumers’ Acceptance of Internet Banking Services”, Interneational Journal of Bank Marketing, 19(4), 156-65.
• SAREL, Dan ve MARMORSTEIN, Howard (2003), “Marketing Online Banking Services: The Voice of The Customer”, Journal of Financial Services Marketing, 8(2), 106-118.
• SATHYE, Milind (1999), “Adoption Of Internet Banking By Australian Consumers: An Empirical Investigation", International Journal of Bank Marketing, 17(7), 324 – 334.
• SAYAR, Ceren ve WOLFE, Simon (2007), “Internet Banking Market Performance: Turkey versus the UK”, International Journal of Bank Marketing, 25 (3), 122-141.
• SHARIQ, Shahzad (2006), Internet Banking in Pakistan, Master’s Thesis, Lulea University of Technology, Department of Business Administration and Social Sciences, 2006:062- ISSN:1402-1552-ISRN:LTU-DUPP-06/062-SE.
• SULLIVAN, Bob (2004), “Internet Banking Fraud: Why is Online Banking so Popular?” www.msnbc.msn.com/id/5184077/ns/business-online_banking (3.10.2010).
• TAN, Margaret and TEO, Thompson S. H. (2000), “Factors influencing the adoption of internet banking”, Journal of the Association for Information Systems, 1(5), 1-42
• VRECHOPOULOUS, Adam ve ATHERINOS, Evagelos (2009), “Web Banking Layout Effects on Consumer Behavioural Intentions”, International Journal of Bank Marketing, 27(7), 524- 546
• WALKER, Rhett. H. ve JOHNSON, Lester W. (2005). “Towards understanding attitudes of consumers who use internet banking services”, Journal of Financial Services Marketing, 10(1), 84-94.
• ZHU, Feng (2009). Smart Card Based Solutions for Secure Internet Banking with a primitive reader or mobile phone, http://www.cs.ru.nl/bachelorscripties/2009/Feng_Zhu (20.8.2010).