Kriz İletişimi Bağlamında United Airlines Overbooking Krizinin İncelenmesi

Yıl 2021, Cilt: 28 Sayı: 3, 489 - 510, 27.09.2021

Korhan Mavnacıoğlu

https://doi.org/10.18657/yonveek.909223

Cited By: 2

Öz

Markalar, ortaya çıktıkları günden bu yana toplumla ve tüketicilerle etkileşim halinde olmuştur. Bunun sonucu olarak çeşitli faktörlerin (çalışan, rakip, tüketici, doğal afet vb.) etkisiyle çeşitli krizler yaşamışlardır. Marka kavramı var oldukça krizler de yaşanmaya devam edecektir. Bu noktada markalar, öncelikli olarak krizler çıkmadan bu krizleri önlemeye çalışır. Kriz önlenemiyorsa markalar, kriz iletişimini doğru bir şekilde gerçekleştirerek krizi yönetmeye çalışır. United Airlines’ın 9 Nisan 2017 tarihindeki 3411 sefer sayılı uçuşunda bir yolcunun havayolu personeli tarafından fazla bilet satışı (overbooking) neden gösterilerek şiddete maruz kalması sonucu tüm dünyanın konuştuğu bir marka krizi ortaya çıkmıştır. Yaşanan krizde şiddet olması, daha sonra firmanın da açıkladığı gibi yolcunun tamamen haksızlığa uğraması ve firma CEO’sunun krizin ilk döneminde sürekli olarak personelini koruması, sorumluluk almayı ve özür dilemeyi reddetmesi krizi derinleştirmiştir. Çalışma kapsamında; havacılık sektöründe sıklıkla görülen overbooking durumunun, burada nasıl bir kriz haline dönüştüğü detaylı olarak incelenmiştir. Çalışmaya konu olan kriz, çeşitli kriz iletişimi yaklaşımları bağlamında incelenmiştir. Çalışmada söz konusu krizin; CEO başta olmak üzere kurum üst yönetiminin kriz iletişiminde gerçekleştirdiği hatalar ve kurum politikaları nedeniyle ortaya çıktığı ve yönetilemediği ortaya konmuştur.

Anahtar Kelimeler

Marka, Kriz, Kriz İletişimi

Kaynakça

• “Air Travel Consumer Report”, https://www.transportation.gov/sites/dot.gov/files/docs/resources/individuals/aviation-consumer-protection/308801/2018-april-atcr.pdf, Erişim Tarihi: 1 Ağustos 2019.
• Balta Peltekoğlu, F. (2016). Halkla İlişkiler Nedir? 9. Baskı. İstanbul: Beta Yayınları.
• “CEO’nun Görevi Nedir?”, https://www.temelaksoy.com/ceonun-gorevi-nedir, Erişim Tarihi: 1 Temmuz 2019.
• Coombs, W. T. (1999). Ongoing Crisis Communication. Thousand Oaks, CA: Sage.
• Coombs, T., Holladay, S. (2012). The Handbook of Crisis Communication, Singapore: Blackwell Publishing.
• “Company Leadership”, http://ir.united.com/corporate-governance/company-leadership/#brett-j-hart, Erişim Tarihi: 25 Temmuz 2019.
• Czarnecki, S. (2017). “Timeline of a Crisis: United Airlines”, https://www.prweek.com/article/1435619/timeline-crisis-united-airlines, Erişim Tarihi: 15 Şubat 2021.
• Çınarlı, İ. (2016). Kriz İletişimi. İstanbul: Beta Yayınları.
• “Dao Settlement News Release”, https://www.corboydemetrio.com/media/news/105_Dao%20Settlement%20News%20Release%20.pdf, Erişim Tarihi: 2 Ağustos 2019.
• “Dayakçı United Para İadesi Yapacak”, https://www.airporthaber.com/united-airlines-haberleri/dayakci-united-para-iadesi-yapacak.html, Erişim Tarihi: 3 Ağustos 2019.
• Durgut, R. (2018). Havayolu ile Seyahat Eden Yolcuların Haklarının Türk Hukukunda Düzenlenişi, Ankara Barosu Dergisi, Sayı 1, 192-217. http://www.ankarabarosu.org.tr/siteler/ankarabarosu/tekmakale/2018-1/6.pdf
• “E-Ticket Legal Notices”, https://www.iatatravelcentre.com/e-ticket-notice/1248275150.htm, Erişim Tarihi: 20 Ağustos 2019.f
• Foster, C. (2019). Hiper Bağlı Bir Dünyada İtibar Stratejisi ve Analitiği, Çev: Ahu Parlar, Koç Üniversitesi Yayınları, İstanbul.
• Göktepe, H. (2016). Havayolu İle Yolcu Taşımacılığında Hava Taşıyıcısının Sorumluluğu ve Yolcu Hakları, Anadolu Üniversitesi Hukuk Fakültesi Dergisi, Özel Sayı (3), 211-223. Retrieved from https://dergipark.org.tr/tr/pub/andhd/issue/56712/791824
• (2000) Harvard Business Review Kriz Yönetimi, Çev: Salim Atay, MESS Türkiye Metal Sanayicileri Sendikası, İstanbul.
• “Her Kriz O Markanın Sabıka Kaydıdır”, https://mediacat.com/united-airlines-ucaktan-atilan-yolcu-krizi, Erişim Tarihi: 10 Temmuz 2019.
• “How to Fix United Airlines Culture Problem”, https://www.forbes.com/sites/deniselyohn/2018/03/28/how-to-fix-united-airlines-culture-problem/#6267ce08fd3d, Erişim Tarihi: 8 Temmuz 2019.
• Kadıbeşegil, S. (2003). Kriz Geliyorum Der. İstanbul: Mediacat Yayınları.
• Ma, J., Tse, Y.K., Wang, X., Zhang, M. (2019) “Examining Customer Perception And Behaviour Through Social Media Research – an Empirical Study of The United Airlines Overbooking Crisis”, Transportation Research Part E: Logistics and Transportation Review, Volume 127, pp: 192-205.
• Murat, N. (2016). “Bir Kralın Hikayesi: Dave Carroll”, https://pazarlamasyon.com/bir-kralin-hikayesi-dave-carroll, Erişim Tarihi: 15 Şubat 2021.
• Olcay, A., Özkan, B., Göçebeler, M. F. (2018). “Konaklama ve Seyahat İşletmelerinde Yaşanan Etik Sorunlar Üzerine Kavramsal Bir Değerlendirme”, Gaziantep University Journal of Social Sciences, 17 Etik Özel Sayı, 1-11. Doi: 10.21547/jss.462929.
• Petersen, M., Kragh, H. (2018).” Up in the Air: A Case Study of United Airlines' Online Crisis Communication Vis-à-Vis Modern, Empowered Consumers on Social Media”, Aalborg University Project Library, https://projekter.aau.dk/projekter/files/268048117/Thesis2017_Bowen.Kragh.pdf, Erişim Tarihi: 10 Şubat 2021.
• Petroff, A. (2017). “United Airlines Shows How to Make a PR Crisis a Total Disaster”, https://money.cnn.com/2017/04/11/news/united-passenger-pr-disaster/index.html, Erişim Tarihi: 10 Şubat 2021.
• Pizam, A. (2017). “The Practice of Overbooking: Lessons Learned From United Airlines Flight 3411”, International Journal of Hospitality Management, 64, 94–95. Retrieved from https://www.sciencedirect.com/journal/international-journal-of-hospitality-management/vol/64/suppl/C. “Poll: People Won’t Fly United If Another Airline Has an Identical Flight”, https://morningconsult.com/2017/04/16/poll-people-wont-fly-united-another-airline-identical-flight/ Erişim Tarihi: 15 Ağustos 2019.
• Scudder, V. (2017). “United Airlines O’Hare Fiasco: A Lesson for All Leaders”, https://www.commpro.biz/united-airlines-ohare-fiasco-a-lesson-for-all-leaders, Erişim Tarihi: 10 Ağustos 2019.
• Serdar, İ., (2013). Havayolu İle Seyahat Eden Yolcuların Haklarına Dair Yönetmelik Kapsamında Yolcuların Hakları The Passengers' Rights under the Regulation about the Rights to the Passengers Travelling by Air. Journal of Yaşar University, 8 (Özel), 2327-2421. Retrieved from http://dergipark.org.tr/jyasar/issue/19146/203216
• Seeger, M. W., Sellnow, T. L., & Ulmer, R. R. (1998). “Communication, Organization and Crisis”. In M. E. Roloff (Ed.), Communication yearbook (pp. 231–275).
• Seeger, M. W. (2006). “Best Practices in Crisis Communication: An Expert Panel Process”, Journal of Applied Communication Research, 34:3, 232-244, DOI:10.1080/00909880600769944.
• Sohodol Bi̇r, Ç. (2012). “Konu Yönetimi Sürecinde İletişim ve Halkla İlişkiler”, İstanbul Üniversitesi İletişim Fakültesi Dergisi, Sayı 25, ss: 17-29.
• Thomas, L. (2017). United's Slogan is Getting a Makeover on Social Media, Erişim Tarihi: 15 Ocak 2021. “United Airlines”, https://centreforaviation.com/data/profiles/airlines/united-airlines-ua, Erişim Tarihi: 20 Şubat 2021.
• “United Airlines CEO Oscar Munoz Won't Be Promoted To Chairman”, https://money.cnn.com/2017/04/21/news/companies/united-airlines-oscar-munoz-chairman-board, Erişim Tarihi: 5 Temmuz 2019.
• “United Airlines PR Boss to Step Down After Tumultuous Tenure”, https://www.bloomberg.com/news/articles/2017-12-07/united-airlines-pr-boss-to-step-down-after-tumultuous-tenure, Erişim Tarihi: 6 Temmuz 2019.
• “United CEO Oscar Munoz is Skipping His Bonus After Rocky 2017”, https://money.cnn.com/2018/04/23/news/companies/united-ceo-munoz-pay/index.html?sr=twCNN042318companies1024PMStory, Erişim Tarihi: 2 Temmuz 2019.
• “United CEO Response To United Express Flight 3411”, https://twitter.com/united/status/851471781827420160, Erişim Tarihi: 6 Temmuz 2019.
• “United’s Crisis Mismanagement and Corporate Culture”, https://www.corporatecomplianceinsights.com/uniteds-crisis-mismanagement-and-corporate-culture, Erişim Tarihi: 8 Temmuz 2019.
• “United Names New Communications Leadership After Crisis”, https://www.holmesreport.com/latest/article/united-names-new-communications-leadership-after-crisis, Erişim Tarihi: 25 Temmuz 2019.
• “United Express Flight 3411 Review and Action Report”, hub.united.com, Erişim Tarihi: 20 Şubat 2021. Yıldırım, O, Karakaya Şatır, Ç. (2018). “Halkla İlişkilerin Stratejik Bir İşlevi Olarak Konu Yönetimi: Bir Havayolu Şirketinde Konu Yönetimi Analizi”, ODÜ Sosyal Bilimler Araştırmaları Dergisi (ODÜSOBİAD), 8 (3), 651-662. Retrieved from https://dergipark.org.tr/tr/pub/odusobiad/issue/40617/441864
• Yiğit, F, Esnaf, Ş. (2018). “Gelir Yönetiminde Kapasite Üzeri Rezervasyon İçin Bir Karma Dinamik Model Önerisi”. İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi İşletme İktisadı Enstitüsü Yönetim Dergisi, 24 (75), 105-120. Retrieved from http://dergipark.org.tr/iuiieyd/issue/9206/115581