Devlet ve Özel/Vakıf Öğrenci Yurtlarının Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi: Türk ve Yabancı Öğrenciler Açısından Karşılaştırma

Yıl 2019, Cilt: 9 Sayı: 3, 263 - 278, 01.12.2019

Özgür Kökalan , Cihan Korkmaz

https://doi.org/10.2399/yod.18.045

Cited By: 1

Öz

Bu araştırmada öğrenci yurtları birer hizmet işletmesi, öğrencileri ise müşteri olarak ele alınarak, İstanbul'da devlet ya da özel/vakıf öğrenci yurtlarında barınan öğrencilerin barındıkları yurtlardaki barınma hizmet kalitesi beklentileri ile hizmet memnuniyetini karşılaştırmayı amaçlanmıştır. Makalede ayrıca Türk ve yabancı öğrenciler açısından öğrenci yurtlarının hizmet kalite düzeylerinin ve hizmet kalitesinde var olan eksiklerin belirlenerek bu eksikleri giderecek önerilerinin sunulması amaçlanmaktadır. Türkiye'de öğrenci yurtlarının hizmet kalitesini belirleyen araştırmalar mevcuttur. Fakat bu çalışmaların hiçbirisi öğrenci yurtlarının hizmet kalitesini Türk ve yabancı öğrenci perspektifinden ele almamıştır. Bu nedenle bu çalışma özgün ve değerlidir. Araştırma da nicel veri analizi kullanılmıştır. Araştırma bir olasılıksal olmayan örnekleme yöntemi olan kolayda örnekleme yöntemi ile 394 öğrenci üzerinde gerçekleştirilmiştir. Hizmet kalitesi ölçümünde sıklıkla kullanılan SERVQUAL ölçeği kullanılmıştır. Yapılan araştırma sonuçlarına göre hem devlet hem de özel/vakıf yurtları öğrencilerin bekledikleri hizmet kalitesini karşılayamamaktadır. Özellikle devlet yurtlarının bu konuda daha başarısız olduğu görülmektedir. Ayrıca, yabancı öğrencilerin yurtlarla ilgili servis kalitesi beklentilerinin Türk öğrencilerden daha az olduğu, fakat mevcut memnuniyet düzeylerinin düşük ve benzer olduğu saptanmıştır.

Anahtar Kelimeler

Hizmet kalitesi, öğrenci yurtları, SERVQUAL ölçeği, yükseköğretim

Measurement of Service Quality in Public and Private/Foundation University Dormitories: Comparison of Turkish and Foreign Students

Öz

The main aim of this study is to determine the service quality of dormitories based on service quality perceptions and expectations of students. In this article, it is also aimed to reveal the shortcomings of student dormitories in terms of service quality levels, and to present Turkish and foreign students' suggestions to address these shortcomings. There are many studies on the service quality of student dormitories in Turkey. However, none of these studies have addressed the service quality of student dormitories from the perspective of Turkish and foreign students. Therefore, this study is original and valuable. The study was carried out through quantitative data analysis. It was carried out with 394 students selected through the convenience sampling method. The SERVQUAL scale, which is frequently used in the measurement of service quality, was used. According to the research results, both the state and private/foundation university dormitories fail to meet the quality of service expected by the students. In particular, it seems that state dormitories perform worse in this regard. In addition, it was determined that the foreign students' service quality expectation about the dormitories was lower than that of the Turkish students, but their satisfaction levels were low and similar to theirs.

Kaynakça

• Akçil Ok, M., & Girgin, F. (2015). Ankara’da iki özel yurt işletmesinde SERVQUAL yöntemi ile hizmet kalitesinin ölçülmesi. Yönetim Bilimleri Dergisi, 13(25), 295–323.
• Can, P. (2016). Hizmet kalitesinin SERVQUAL ölçeği ile ölçülmesi: Uşak Üniversitesi Merkez Kütüphanesi üzerine bir araştırma. Karabük Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 6(1), 63–83.
• Değermen, H. A. (2006). Hizmet ürünlerinde kalite. Müşteri tatmini ve sadakati. Ankara: Türkmen Kitabevi.
• Devebakan, N., & Aksaraylı, M. (2003). Sağlık işletmelerinde algılanan hizmet kalitesinin ölçümünde SERVQUAL skorlarının kullanımı ve özel altınordu hastanesi uygulaması. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(1), 38–54.
• Filiz, Z. (2011). SERVQUAL yöntemiyle yurt işletmesinde hizmet kalitesinin ölçülmesi. International Journal of Research and Development, 3(1), 38–49.
• Günay, D., & Günay, A. (2011). 1933’den günümüze türk yükseköğretiminde niceliksel gelişmeler. Yükseköğretim ve Bilim Dergisi, 1(1), 1–22. Kredi Yurtlar Kurumu (KYK). (2018). 5 Mart 2018 tarihinde <http://yurtkur.gsb.gov.tr/Sayfalar/2397/2387/tarihce.aspx> adresinden erişildi
• Milli Eğitim Bakanlığı (MEB) 2017. 10 Mart 2018 tarihinde <http://sgb. meb.gov.tr/www/milli-egitim-istatistikleri-orgun-egitim-20162017-yili/icerik/270> adresinden erişildi.
• Nabilou, B., & Khani, M. (2015). Quality of dormitory services in Urmia University of Medical Science: Female student’s perceptions. Journal of Educational and Management Studies, 5(4), 233–239.
• Okumuş, A., & Duygun, A. (2008). Eğitim hizmetlerinin pazarlanmasında hizmet kalitesinin ölçümü ve algılanan hizmet kalitesi ile öğrenci memnuniyeti arasındaki ilişki. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 8(2), 17–38.
• Özgül, E., & Devebakan, N. (2005). Üniversitelerde SERVQUAL tekniği ile algılanan hizmet kalitesinin ölçülmesine yönelik karşılaştırmalı bir araştırma. Yönetim Bilimleri Dergisi, 3(2), 93–116.
• Putri, N. T., & Anggraini, L. (2018). Improving student satisfaction of Andalas University dormitory through service quality and importance performance analysis. IOP Conference Series: Materials Science and Engineering (s. 1–7). Bristol: IOP Publishing.
• Riew, M. C. (2009). A measure for service quality of university dormitory and importance-performance analysis. Journal of the Korean Society for Quality Management, 37(1), 56–68.
• Yükseköğretim Bilgi Yönetim Sistemi (YBYS). (2018) 10 Mart 2018 tarihinde <https://istatistik.yok.gov.tr/> adresinden erişildi.