Examining The Service Quality Perceptions Of Fitness Center Users

Abstract

This study aimed to examine the quality perceptions of fitness services offered in sports facilities affiliated with the Istanbul Metropolitan Municipality on the Anatolian Side and to explore how these perceptions differ according to demographic factors such as gender, age, marital status, income, education level, and frequency and duration of use. The research population consisted of municipal sports facilities, while the sample included 516 participants selected through simple random sampling. A quantitative research design was adopted, employing screening and causal-comparative methods. Data were collected using a “Personal Information Form” developed by the researcher and the “Service Quality Assessment Scale”. Findings revealed that participants perceived high service quality in dimensions such as staff competence, locker room conditions, and physical facility standards. Significant differences were observed in education level and duration of facility use, with higher-educated and long-term users reporting higher perceptions of service quality. In contrast, gender, age, marital status, and income level did not produce significant differences in perceived service quality.

Keywords

• fitness services
• service quality
• user satisfaction
• sports facilities

Ethical Statement

Ethical approval for this study was obtained from the Istanbul Gedik University Social Sciences Ethics Committee on May 28, 2025, with approval number 2025/2. Informed voluntary consent was obtained from all participants in the research. The principles of the Helsinki Declaration were adhered to throughout the study process.

Fitness Merkezi Kullanıcılarının Hizmet Kalitesi Algılarının İncelenmesi

Abstract

Araştırma, İstanbul Büyükşehir Belediyesi’ne bağlı Anadolu Yakası’ndaki spor tesislerinde sunulan fitness hizmetlerinin kalite algılarını ve bu algıların demografik faktörlere (cinsiyet, yaş, medeni durum, gelir düzeyi, eğitim seviyesi, kullanım sıklığı ve süresi) göre farklılıklarını incelemeyi amaçlamıştır. Araştırmanın evreni İstanbul Büyükşehir Belediyesi’ne bağlı Anadolu Yakası'ndaki belediyelerin spor tesisleri oluşturmaktadır. Araştırmanın örneklemi ise basit seçkisiz örnekleme yöntemi ile seçilen 516 katılımcıdan oluşmaktadır. Araştırmada nicel yöntem benimsenmiş olup tarama ve nedensel karşılaştırma yöntemlerinde desenlenmiştir. Katılımcılara araştırmanın amacına yönelik bilgi verilerek araştırmacı tarafından hazırlanan “Kişisel Bilgi Formu” ve "Hizmet Kalitesi Değerlendirme Ölçeği" kullanılmıştır. Araştırma bulgularında, katılımcıların, personel kalitesi, soyunma odası ve fiziksel tesis standartları değişkenlerinde kalite algısının yüksek düzeyde olduğu; eğitim düzeyi ve uzun süreli kullanım değişkenlerinde algı farklılıklarına yol açtığı tespit edilmiştir. Araştırma sonucuna göre, yüksek eğitimli ve uzun süredir tesisi kullananların, antrenman tesisi kalitesi ve fiziksel altyapıda anlamlı farklılık tespit edilirken; cinsiyet, yaş, medeni durum ve gelir düzeyi gibi değişkenlerin hizmet kalitesi algısında anlamlı bir fark yaratmadığı görülmüştür.

Keywords

• fitness hizmetleri
• hizmet kalitesi
• kullanıcı memnuniyeti
• spor tesisleri

Ethical Statement

Bu çalışma için İstanbul Gedik Üniversitesi Sosyal Bilimler Etik Kurul Komisyonu’nundan 28.05.2025 tarih ve 2025/2 sayı ile etik kurul onayı alınmıştır. Araştırmaya katılan tüm katılımcılardan bilgilendirilmiş gönüllü onam alınmıştır. Çalışma sürecinde Helsinki Deklarasyonu ilkelerine uyulmuştur.

References

1. Alam, M. J., & Hossain, M. A. (2012). Motivations behind attending fitness clubs in Bangladesh: A survey study on clubs' members in Sylhet. European Journal of Business and Management, 4(2), 120-136. Retrieved 12 October 2025 from https://www.researchgate.net/publication/354047417_Motivations_behind_Attending_Fitness_Clubs_in_Bangladesh_A_Survey_Study_on_Clubs'_Members_in_Sylhet
2. Armstrong, G., & Kotler, P. (2000). Marketing: An introduction (5th ed.). Prentice Hall. New Jersey. USA.
3. Aslan, M. (2006). Determination of the service quality among sport and fitness centers of the selected universities [Yüksek lisans tezi]. Middle East Technical University. Ankara.
4. Aymak, Y. Y. (2025). Özel fitness merkezlerinde hizmet alan bireylerin müşteri memnuniyeti ile bazı değişkenler arasındaki ilişkinin incelenmesi [Yüksek lisans tezi, Gaziosmanpaşa Üniversitesi]. Tokat.
5. Cengiz, R., & Yaşartürk, F. (2020). Fitness katılımcılarının spor salonlarındaki hizmet kalitesi ve serbest zaman doyum düzeyleri arasındaki ilişkinin incelenmesi. Uluslararası Güncel Eğitim Araştırmaları Dergisi, 6(1), 48-62. Retrieved 8 October 2025 from https://izlik.org/JA85FF26SZ
6. Çakmak, M. A., & Akcan, F. (2024). Examination of service quality perceptions of multi-purpose sports facility users. European Journal of Physical Education and Sport Science, 10(4). http://dx.doi.org/10.46827/ejpe.v10i4.5159
7. Çimen, Z., & Gürbüz, B. (2007). Spor hizmetlerinde toplam kalite yönetimi. Alp Yayınevi. Bursa
8. Ekenci, G., & İmamoğlu, A. F. (2002). Spor işletmeciliği. Nobel Yayın Dağıtım. Ankara

9. Genç, H. İ. (2021). Yerel yönetimlerde sportif ve rekreatif hizmet alan bireylerin hizmet kalitesi değerlendirme, boş zaman tutum ve kişilik özellikleri arasındaki ilişki [Doktora tezi, Sakarya Uygulamalı Bilimler Üniversitesi]. Sakarya.
10. Güler, E., & Yaman, M. (2023). Türkiye'de yerel yönetimler ve spor politikaları. Karadeniz Sosyal Bilimler Dergisi, 15(28), 40-56. https://doi.org/10.38155/ksbd.1252523
11. Gürbüz, B., Koçak, S., & Lam, E. T. (2005). Hizmet kalitesi değerlendirme ölçeğinin Türkçe versiyonunun güvenirliği ve geçerliği. Eğitim ve Bilim, 30(138), 70-77. Retrieved 10 October 2025 from https://search.trdizin.gov.tr/tr/yayin/detay/72631
12. Karakaya, E. (2023). Yerel yönetimlere ait fitness merkezlerindeki hizmet kalitesi algısı (Kayseri örneği) [Yüksek lisans tezi, Erciyes Üniversitesi]. Kayseri.
13. Karaküçük, S. (2020). Rekreasyon: Boş zamanları değerlendirme. Gazi Kitabevi. Ankara.
14. Kotler, P. (1997). Marketing management (9th ed.). Prentice Hall. New Jersey. USA.
15. Lovelock, C. H. (1996). Services marketing (3rd ed.). Prentice Hall. New Jersey. USA.
16. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40. Retrieved 11 October 2025 from https://www.researchgate.net/publication/200827786_SERVQUAL_A_Multiple-item_Scale_for_Measuring_Consumer_Perceptions_of_Service_Quality
17. Ramaswamy, N., Kowsalya, A., & Dharanipriya, K. (2019). Service quality and its dimensions. EPRA International Journal of Research and Development, 4(2), 38-41. Retrieved 11 October 2025 from https://epratrustpublishing.com/IJRD/service-quality-and-its-dimensions/1196
18. Shank, M. D. (1999). Sports marketing: A strategic perspective. Prentice Hall. New Jersey. USA.
19. Shilbury, D. (1994). Delivering quality service in professional sport. Sport Marketing Quarterly, 3(1), 29-35. https://doi.org/10.1177/106169349400300105
20. Swift, J. A., Ross, E., & Omochonu, V. K. (1998). Total quality management (2nd ed.). St. Lucie Press. Florida. USA.
21. Uçan, Y. (2007). Spor-fitness merkezlerinin algılanan hizmet kalitesi ölçeğinin geliştirilmesi [Doktora tezi, Abant İzzet Baysal Üniversitesi]. Bolu.
22. Yıldız, S. M., & Tüfekçi, Ö. (2008). Fitness merkezi müşterilerinin hizmet kalitesine yönelik beklenti ve algılarının değerlendirilmesi. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 13(24), 1-11. Balıkesir. Retrieved 10 October 2025 from https://izlik.org/JA57SX55MG
23. Yılmazoğlu, S. (2023). Fitness merkezlerinde sunulan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki rolünün bazı değişkenler açısından incelenmesi (Bayburt örneği) [Yüksek lisans tezi, Bayburt Üniversitesi]. Bayburt.
24. Yildiz, K., Polat, E., & Yildiz, S. M. (2021). The fitness industry in Turkey. In J. García-Fernández & P. Gálvez- Ruiz (Eds.), The Global Private Health & Fitness Business: A Marketing Perspective. Emerald Publishing Limited. https://doi.org/10.1108/978-1-80043-850-720211012
25. Zengin, E., & Erdal, A. (2000). Hizmet sektöründe toplam kalite yönetimi. Journal of Qafqaz University, 3(1), 43-56. Retrieved 13 October 2025 from https://scholar.google.com.tr/scholar?hl=tr&as_sdt=0%2C5&q=Zengin%2C+E.%2C+%26+Erdal%2C+A.+%282000%29.+Hizmet+sekt%C3%B6r%C3%BCnde+toplam+kalite+y%C3%B6netimi.+Journal+of+Qafqaz+University%2C+3%281%29%2C+43-56.&btnG=