An Exploratory Study on The Factors Affecting Online Customer Reviews: The Case of Trendyol

Öz

Online customer reviews have become a valuable marketing tool for electronic commerce service providers and an effective information source for customer purchase decisions with the growth of electronic commerce. The aim of this research is to discover the characteristics that influence electronic commerce online customer reviews. This research is an exploratory study, and the content analysis method was used to examine the top and lowest-rated online reviews of eight bluetooth headphones and seven sunscreens, which are the most-sold and highest-rated products on Trendyol's e-commerce site. After two researchers independently coded 1082 comments using Maxqda software, the Cohen Kappa reliability coefficient was calculated as 89%. Product quality, trust, cargo logistics, perceived value, and sales promotion were obtained based on their mentioned frequencies, respectively. According to the findings of the study, while product quality is important in customer feedback, 43% of the reviews were based on other aspects. Trust in the seller gains weight in negative reviews, whereas cargo logistics gains weight in favorable ones. The study provides suggestions to e-commerce site managers and site sellers in areas where they can make improvements and contribute to the electronic commerce literature.

Anahtar Kelimeler

• Electronic Word of Mouth (E-WOM) Marketing
• Online Customer Reviews
• Consumer Behavior
• E-Commerce

Çevrim İçi Müşteri Yorumlarını Etkileyen Faktörler Üzerine Keşifsel Bir Çalışma: Trendyol Örneği

Öz

Elektronik ticaret hacminin her geçen gün artmasıyla birlikte, çevrim içi müşteri yorumları hem müşterilerin satın alma kararı üzerinde etkili bir bilgi kaynağı hem de elektronik ticaret hizmet sağlayıcılarının önemli bir tutundurma aracı olarak geliştirilmeye değer bir pazarlama unsuru hâline gelmiştir. Bu çalışmanın amacı; elektronik ticaret çevrim içi müşteri yorumlarında ağırlık kazanan faktörleri ortaya koymaktır. Araştırma keşifsel bir çalışma olup Trendyol e-ticaret sitesinde en çok satılan ve en yüksek puan alan sekiz çeşit bluetooth kulaklık ve yedi çeşit güneş kremine dair yapılan en yüksek ve en düşük puanlı çevrim içi yorumları içerik analizi yöntemiyle değerlendirilmiştir. Çalışmanın iki araştırmacısı, Maxqda yazılımı aracılığıyla yorumlardan elde edilen 1082 kodu bağımsız bir şekilde değerlendirmiş olup, kodlayıcılar arasındaki Cohen Kappa güvenilirlik katsayısı %89 olarak hesaplamıştır. Değerlendirmelerde tekrar edilme sıklıklarına göre sırasıyla ürün kalitesi, satıcıya güven, kargo lojistiği, algılanan değer ve satış promosyonu olmak üzere beş adet ana kod elde edilmiştir. Araştırma sonuçlarına göre; müşteri yorumlarında ürün kalitesi ağırlık kazanmakla birlikte, değerlendirmelerin %43’ü diğer faktörlere dayalı olarak yapılmıştır. Diğer faktörlerden, satıcıya güven olumsuz, kargo lojistiği ise olumlu yorumlarda ağırlık kazanmaktadır. Çalışma e-ticaret sitesi yöneticilerine ve site satıcılarına iyileştirme yapabilecekleri alanlarda öneriler sunmakta, elektronik ticaret yazınına katkılarda bulunmaktadır.

Anahtar Kelimeler

• Elektronik Ağızdan Ağıza (E-WOM) Pazarlama
• Çevrim İçi Müşteri Değerlendirmeleri
• Tüketici Davranışı
• E-ticaret

Kaynakça

1. 2022 yılı e-ticaret verileri açıklandı. (11.04.2023). Erişim adresi: https://www.eticaret.gov.tr/haberler/10091/detay#:~:text=2022%20olarak
2. Ajanovic, E. (2018). Çevirimiçi otel yorumlarında ikna edici iletişim sürecinin tutumlar ve ikna edici ipuçları aracılığıyla analiz edilmesi (Doktora tezi), Akdeniz Üniversitesi, Antalya. Erişim adresi: http://acikerisim.akdeniz.edu.tr/xmlui/handle/123456789/3976
3. Akıl, S. ve Ungan, M. C. (2022). E-commerce logistics service quality: Customer satisfaction and loyalty. Journal of Electronic Commerce in Organizations (JECO), 20(1), 1-19. doi: 10.4018/jeco.292473
4. Bau, S. ve Pavlou, P. A. (2002). Evidence of the effect of trust building technology in electronic markets: Price premiums and buyer behavior. MIS Quarterly, 26(3), 243–268. doi:10.2307/4132332
5. Baek, H., Ahn, J. ve Choi, Y. (2012). Helpfulness of online consumer reviews: Readers' objectives and review cues. International Journal of Electronic Commerce, 17(2), 99-126. doi: 10.2753/JEC1086-4415170204
6. Bai, T., Zhao, W. X., He, Y., Nie, J. Y. ve Wen, J. R. (2018). Characterizing and predicting early reviewers for effective product marketing on e-commerce websites. IEEE Transactions on Knowledge and Data Engineering, 30(12), 2271-2284. doi: 10.1109/TKDE.2018.2821671
7. Başkale, H. (2016). Nitel araştırmalarda geçerlik, güvenirlik ve örneklem büyüklüğünün belirlenmesi. Dokuz Eylül Üniversitesi Hemşirelik Fakültesi Elektronik Dergisi, 9(1), 23-28. Erişim adresi: https://dergipark.org.tr/tr/pub/deuhfed/issue/46796/586804
8. Baubonienė, Ž. ve Gulevičiūtė, G. (2015). E-commerce factors ınfluencing consumers ‘online shopping decision. Social Technologies, 5(1), 62-73. Erişim adresi: https://www.ceeol.com/search/article-detail?id=342079

9. Bontcheva, K., Gorrell, G. ve Wessels, B. (2013). Social media and information overload: Survey results. arXiv Bilgisayar Bilimi, Cornell University. doi: 10.48550/arXiv.1306.0813
10. Budiharseno, R. S. (2017). Factors affecting online buying behavior on g-market site among ınternational students in busan: A qualitative research. Arthatama, 1(1), 1-5. Erişim adresi: https://arthatamajournal.co.id/index.php/home/article/view/4/1
11. Canöz, Y. ve Gündüz, Ş. (2022). Elektronik ticarette lojistik hizmet kalitesi müşteri tatmini ve müşteri sadakati bakımından ne denli önemli?. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 18(4), 1250-1269. doi:10.17130/ijmeb.962728
12. Changchit, C. ve Klaus, T. (2020). Determinants and impact of online reviews on product satisfaction. Journal of Internet Commerce, 19(1), 82-102. doi:10.1080/15332861.2019.1672135
13. Chatterjee, P. (2001). Online reviews: Do consumers use them? Association For Consumer Research, 74(1), 129-134. Erişim adresi: https://ssrn.com/abstract=900158
14. Chen, M. Y., Teng, C. I. ve Chiou, K. W. (2019). The helpfulness of online reviews: Images in review content and the facial expressions of reviewers’ Avatars. Online Information Review, 44(1), 90-113. Erişim adresi: www.emeraldinsight.com/1468-4527.htm9
15. Chen, Y. ve Xie, J. (2008). Online consumer review: Word-of-mouth as a new element of marketing communication mix. Management Science, 54(3), 477-491. Erişim adresi: https://pubsonline.informs.org/doi/epdf/10.1287/mnsc.1070.0810
16. Choi, H. S. ve Leon, S. (2020). An empirical investigation of online review helpfulness: A big data perspective. Decision Support Systems, 139, 113403. doi:10.1016/j.dss.2020.113403
17. Chua, A. Y. ve Banerjee, S. (2015). Understanding review helpfulness as a function of reviewer reputation, review rating, and review depth. Journal of the Association for Information Science and Technology, 66(2), 354-362 doi: 10.1002/asi.23180
18. Cronin, J. J., Brady, M. K. ve Hult, G. T. M. (2000). Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments. Journal of Retailing and Consumer Services, 76, 193-218. doi: 10.1016/S0022-4359(00)00028-2
19. Cui, G., Lui, H. K. ve Guo, X. (2012). The effect of online consumer reviews on new product sales. International Journal of Electronic Commerce, 17(1), 39-58. doi: 10.2753/JEC1086-4415170102
20. Çelik, Z., Kabak, A. ve Uslu, A. (2022). The effect of text, image and video-based product review presentation formats on online purchasing intention. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 22(2), 489-516. Erişim adresi: https://doi.org/10.18037/ausbd.1136341
21. Davis, F. D. (1989). Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS Quarterly, 13(3), 319-340. doi: 10.2307/249008
22. Dhahak, K. ve Huseynov, F. (2020). The impact of online consumer reviews (OCR) on online consumers purchase intention. İşletme Araştırmaları Dergisi, 12(2), 990-1005. Erişim adresi: https://www.ceeol.com/search/article-detail?id=887502
23. Durmaz, Y., Bahar, R. ve Kurtlar, M. (2011). Kişisel faktörlerin tüketici satın alma davranışlarına etkisi üzerine bir araştırma. Akademik Yaklaşımlar Dergisi, 2(1), 114-133. Erişim adresi: https://dergipark.org.tr/en/download/article-file/39461
24. El-Baz, B. E. S., Elseidi, R. I. ve El-Maniaway, A. M. (2022). Influence of electronic word of mouth (e-WOM) on brand credibility and Egyptian consumers purchase intentions. In Research Anthology on Social Media Advertising and Building Consumer Relationships (pp. 1626-1641). IGI Global. doi: 10.4018/ıjom.2018100101
25. E-ticaretin gelişimi, sınırların aşılması ve yeni normlar, 2019 (2019). TUSİAD. Erişim adresi: https://www.tubisad.org.tr/tr/images/pdf/dd-tusiad-eticaret-raporu-2019.pdf
26. Filieri, R. (2015). What makes online reviews helpful? A diagnosticity-adoption framework to explain informational and normative influences in e-WOM. Journal of Business Research, 68(6), 1261-1270. doi:10.1016/j.jbusres.2014.11.006
27. Filieri, R. ve Mariani, M. (2021). The role of cultural values in consumers' evaluation of online review helpfulness: a big data approach. International Marketing Review, 38(6), 1267-1288. doi: 10.1108/IMR-07-2020-0172
28. Friedmann, E. ve Brueller, D. (2018). Is stereotypical gender targeting effective for increasing service choice?. Journal of Retailing and Consumer Services, 44, 35-44. doi: https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2018.05.010
29. Ghasemaghaei, M., Eslami, S. P., Deal, K. ve Hassanein, K. (2018). Reviews’ length and sentiment as correlates of online reviews’ ratings. Internet Research, 28(3), 544-563. doi: 10.1108/IntR-12-2016-0394
30. Given, L. M. (2008). The sage encyclopedia of qualitative research methods, Sage Publications. Erişim adresi: https://books.google.com.tr/books?hl=tr&lr=&id=byh1AwAAQBAJ&oi=fnd&pg=PP1&dq=Given,+L.M.+(2008).+
31. Goldstein, A. ve O’Connor, D. (2000). E-commerce for development: prospects and policy issues (Teknik Rapor). OECD Kalkınma Merkezi Çalışma Raporları web sayfasından erişildi: https://www.oecd-ilibrary.org/development/e-commerce-for-development_814454018016
32. Goldsmith, R. E. ve Horowitz, D. (2006). Measuring motivations for online opinion seeking. Journal of Interactive Advertising, 6(2), 2-14. doi:10.1080/15252019.2006.10722114
33. Gulc, A. (2020). Determinants of courier service quality in e-commerce from customers perspective. Quality Innovation Prosperity, 24(2), 137-152. doi:10.12776/qip.v24i2.1438
34. Guo, Y., Barnes, S. J. ve Jia, Q. (2017). Mining meaning from online ratings and reviews: Tourist satisfaction analysis using latent dirichlet allocation. Tourism Management, 59, 467-483. doi: 10.1016/j.tourman.2016.09.009
35. Gülbaşı, A. (2022). E-ticaret kullanıcılarına ait e-hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerine etkisi. Toplum Ekonomi ve Yönetim Dergisi, 3(1), 22-39. Erişim adresi: https://dergipark.org.tr/en/download/article-file/2296372
36. Hennig-Thurau, T., Gwinner, K. P., Walsh, G. ve Gremler, D. D. (2004). Electronic word-of-mouth via consumer-opinion platforms: What motivates consumers to articulate themselves on the internet?. Journal of Interactive Marketing, 18(1), 38-52. doi:10.1002/dir.10073
37. Huang, A. H., Chen, K., Yen, D. C. ve Tran, T. P. (2015). A study of factors that contribute to online review helpfulness. Computers in Human Behavior, 48, 17-27. doi:10.1016/j.chb.2015.01.010
38. Hurriyati, R. ve Rhamdani, F. (2017, March). Online consumer reviews on using e-shopping service of e-commerce. In IOP conference series: Materials Science and Engineering, 180(1), 012287. doi: 10.1088/1757-899X/180/1/012287
39. Hsieh, H. F. ve Shannon, S. E. (2005). Three approaches to qualitative content analysis. Qualitative Health Research, 15(9), 1277-1288. doi: 10.1177/1049732305276687
40. Jain, N. K., Gajjar, H. ve Shah, B. J. (2021). Electronic logistics service quality and repurchase ıntention in e-tailing: Catalytic role of shopping satisfaction, payment options, gender and returning experience. Journal of Retailing and Consumer Services, 59, 102360. doi:10.1016/j.jretconser.2020.102360
41. Jelassi, T. ve Figon, O. (1994). Competing through EDI at brun passot: achievements in France and ambitions for the single European market. Mis Quarterly, 18(4), 337-352. doi:10.2307/249519
42. Kaushik, K., Mishra, R., Rana, N. P. ve Dwivedi, Y. K. (2018). Exploring reviews and review sequences on e-commerce platform: A study of helpful reviews on Amazon. Journal of Retailing and Consumer Services, 45, 21-32. doi:10.1016/j.jretconser.2018.08.002
43. Kazancı, U. ve Bayarçelik, E. B. (2021). E-ticaret lojistiğinin müşteri memnuniyeti ve yeniden satın alma niyeti üzerindeki etkileri: Covid-19 küresel salgın dönemi. Yaşar Üniversitesi E-Dergisi, 17(67), 800-820. doi:10.19168/jyasar.1075232
44. Khalid, J., Abbas, A., Akbar, R., Mahmood, M. Q., Tariq, A., Khatoon, M., ... ve Din, M. J. U. (2020). Significance of electronic word of mouth (e-WOM) in opinion formation. International Journal of Advanced Computer Science and Applications, 11(2), 537–544. doi: 10.14569/ijacsa.2020.0110268
45. Kim, D. J., Ferrin, D. L. ve Rao, H. R. (2009). Trust and satisfaction, two stepping Stones for successful e-commerce relationships: A longitudinal exploration. Information Systems Research, 20(2), 237–257. doi:10.1287/isre.1080.0188
46. KPMG, (2020). Perakende: sektörel bakış. Erişim adresi: https://assets.kpmg.com/content/dam/kpmg/tr/pdf/2020/01/sektorel-bakis-2020-perakende.pdf
47. Krippendorff, K. (2018). Content analysis: an introduction to its methodology. Los Angeles: Sage publications.
48. Lackermair, G., Kailer, D. ve Kanmaz, K. (2013). Importance of online product reviews from a consumer’s perspective. Advances in Economics and Business, 1(1), 1-5. doi: 10.13189/aeb.2013.010101
49. Lacy, S. ve Riffe, D. (1996). Sampling error and selecting intercoder reliability samples for nominal content categories. Journalism Mass Communication Quarterly, 73(4), 963-973. doi: 10.1177/107769909607300414
50. Liu, G., Fei, S., Yan, Z., Wu, C. H. ve Tsai, S. B. (2020). An empirical study on response to online customer reviews and e-commerce sales: From the mobile information system perspective. Mobile Information Systems, 2020, 1-12. doi:10.1155/2020/8864764
51. Lin, T. M., Luarn, P. ve Huang, Y. K. (2005). Effect of ınternet book reviews on purchase intention: A focus group study. The Journal of Academic Librarianship, 31(5), 461-468. doi:10.1016/j.acalib.2005.05.008
52. Lin, Z. (2014). An empirical ınvestigation of user and system recommendations in e-commerce. Decision Support Systems, 68, 111-124. doi:10.1016/j.dss.2014.10.003
53. Lohse, T., Kemper, J. ve Brettel, M. (2017, Ekim). How onlıne customer revıews affect sales and returnbehavıor – an empırıcal analysıs ın fashıon e-commerce. 25. Avrupa Bilgi Sistemleri Konferansında sunulan bildiri, Guimarães, Portekiz. Erişim adresi: https://core.ac.uk/reader/301372450
54. Majumder, M. G., Gupta, S. D. ve Paul, J. (2022). Perceived usefulness of online customer reviews: A review mining approach using machine learning & exploratory data analysis. Journal of Business Research, 150, 147-164. doi:10.1016/j.jbusres.2022.06.012
55. Mann, C. L., Eckert, S. E. ve Knight, S. C. (2000). Global electronic commerce: a policy primer. Washington, DC: Peterson Institute Publications. Erişim adresi: https://books.google.com.tr/books?hl=tr& lr=&id=Cl-upJiJlg4C&oi=fnd&pg
56. Masri, N. W., Ruangkanjanases, A. ve Chen, S. C. (2020). The effects of product monetary value, product evaluation cost, and customer enjoyment on customer intention to purchase and reuse vendors: Institutional trust-based mechanisms. Sustainability, 13(1), 172. doi: 10.3390/su13010172
57. Micklethwait, J. ve Wooldridge, A. (2001). The globalization backlash. Foreign Policy, 126, 16-26. doi: 10.2307/3183256
58. Mucuk, İ. (2004). Pazarlama ilkeleri (14. bs.). İstanbul: Türkmen Kitabevi.
59. Mudambi, S. M. ve Schuff, D. (2010). What makes a helpful online review? A study of customer reviews on amazon. com. MIS Quarterly, 34(1), 185-200. doi: 10.2307/20721420
60. Neuman, W. L. (2006). Social research methods: Qualitative and quantitative approaches (6 ed.). Boston, MA.: Allyn and Bacon.
61. Paker, N. ve Gök, O. (2021) The influence of perceived risks on yacht voyagers’ service appraisals: evaluating customer-to-customer interaction as a risk dimension, Journal of Travel & Tourism Marketing, 38:6, 582-596, doi: 10.1080/10548408.2021.1969316.
62. Palese, B. ve Usai, A. (2018). The relative importance of service quality dimensions in E-commerce experiences. International Journal of Information Management, 40, 132-140. doi: 10.1016/j.ijinfomgt.2018.02.001
63. Rodriguez, M. G., Gummadi, K. ve Schoelkopf, B. (2014). Quantifying information overload in social media and its impact on social contagions. In Proceedings of The International AAAI Conference on Web and Social Media, 8(1), 170-179. doi: 10.1609/icwsm.v8i1.14549
64. Rekabet Kurumu. (2022). E-pazaryeri platformları sektör incelemesi nihai raporu. Erişim adresi: https://www.rekabet.gov.tr/
65. Selçuk Köylüoğlu, A., Acar, Ö. E. ve İnan, Ü. S. E. (2018). Tüketicilerin otomobil satın alma davranışlarına etki eden faktörlerin belirlenmesi: akademisyenlere yönelik bir uygulama. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Meslek Yüksekokulu Dergisi, 21(2), 251-273. doi: 10.29249/selcuksbmyd.448302
66. Sharma, G. ve Lijuan, W. (2015). The effects of online service quality of e-commerce Websites on user satisfaction. The Electronic Library, 33(3), 468-485. doi: 10.1108/OIR-08-2018-0251
67. Shihab, M. R. ve Putri, A. P. (2019). Negative online reviews of popular products: Understanding the effects of review proportion and quality on consumers’ attitude and ıntention to buy. Electronic Commerce Research, 19(1), 159-187. Erişim adresi: https://link.springer.com/article/10.1007/s10660-018-9294-y
68. Siering, M., Muntermann, J. ve Rajagopalan, B. (2018). Explaining and predicting online review helpfulness: The role of content and reviewer-related signals. Decision support systems, 108, 1-12. doi: 10.1016/j.dss.2018.01.004
69. Sullivan, Y. W. ve Kim, D. J. (2018). Assessing the effects of consumers’ product evaluations and trust on repurchase intention in e-commerce environments. International Journal of Information Management, 39, 199-219. doi: 10.1016/j.ijinfomgt.2017.12.008
70. Statista. (2022, Nisan). Ürünler ve hizmetler. Erişim adresi: https://www.statista.com/studies-and-reports/companies-and-products
71. Sweeney, J. C., Soutar, G. N. ve Johnson, L. W. (1999). The role of perceived risk in the quality-value relationship: A study in a retail environment. Journal of Retailing, 75, 77-105. doi: 10.1016/S0022-4359(99)80005-0
72. T.C. Ticaret Bakanlığı. (2021). Elektronik ticaret bilgi sistemi (etbis) 2021 yılı verileri. Erişim adresi: https://www.eticaret.gov.tr/dnnqthgzvawtdxraybsaacxtymawm/content/FileManager/Dosyalar/2021%20Y%C4%B1l%C4%B1%20E-Ticaret%20B%C3%BClteni.pdf
73. Trendyol, Biz kimiz. (2023). Erişim adresi: https://www.trendyol.com/whoweare
74. Turan, A. H. (2012). Internet shopping behavior of turkish customers: Comparison of two competing models. Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research, 7(1), 77-93. doi: 10.4067/S0718-18762012000100007
75. TÜBİSAD (2020) “TÜBİSAD: "E-ticaret hacmi 2019’da yüzde 39 büyüyerek 83,1 milyar TL’ye ulaştı". Erişim adresi: http://www.tubisad.org.tr/tr/guncel/detay/TUBISAD-E-Ticaret-hacmi-2019da-yuzde-39-buyuyerek-83-1-milyar-TLyeulasti-/58/2572/0TÜBİSAD 2014
76. Türkiye Cumhuriyeti Cumhurbaşkanlığı Strateji ve Bütçe Başkanlığı, Sektörler ve Kamu Yatırımları Genel Müdürlüğü (2021). Deliçay, M. Perakende e-ticaretin yükselişi fırsatlar, sorunlar ve öneriler. Yayın No: 0019, ISBN 978-625-7779-87-6. Erişim adresi: https://www.sbb.gov.tr/wp-content/uploads/2021/01/Perakende_E Ticaretin_Yukselisi.pdf
77. Türkiye’de en çok tercih edilen e-ticaret siteleri. (2021). Erişim adresi: https://www.similarweb.com/tr/top-websites/turkey
78. Türkmen, M. ve Sarıcan, M. A. (2022). E-lojistik uygulamalarında e-hizmet kalitesinin, alışveriş memnuniyeti, ödeme seçenekleri ve yeniden satın alma niyeti üzerindeki etkileri. Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 23(3), 672-689. doi: 10.37880/cumuiibf.1086622
79. Ullal, M. S., Spulbar, C., Hawaldar, I. T., Popescu, V. ve Birau, R. (2020). The impact of online reviews on e-commerce sales in India: A case study. Economic Research-Ekonomska Istraživanja, 34(1), 2408-2422. doi: 10.1080/1331677X.2020.1865179
80. Uzun, H. ve Poturak, M. (2014). Factors affecting online shopping behavior of consumers. European Journal of Social and Human Sciences, (3), 163-170. Erişim adresi: https://www.researchgate.net/profile/MersidPoturak/publication/265905664_Factors_Affecting_Online_Shopping_Behavior_of_Consumers/links/542038760cf203f155c2ce2e/Factors-Affecting-Online-Shopping-Behavior-of-Consumers.pdf
81. Vollero, A., Sardanelli, D. ve Siano, A. (2021). Exploring the role of the Amazon effect on customer expectations: An analysis of user‐generated content in consumer electronics retailing. Journal of Consumer Behaviour, 22(5), 1062-1073 . doi: 10.1002/cb.1969
82. Verma, S. ve Yadav, N. (2021). Past, present, and future of electronic word of mouth (EWOM). Journal of Interactive Marketing, 53, 111-128. doi: 10.1016/j.intmar.2020.07.001
83. Yıldız, B. (2020). E-ticaret lojistik hizmet kalitesinin güven, memnuniyet ve sadakat üzerindeki etkisi. Giresun Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 6(1), 37-59. doi: 10.46849/guiibd.650416
84. Yohana, N. K., Dewi, K. A. P. ve Giantari, I. G. A. K. (2020). The role of brand ımage mediates the effect of electronic word of mouth (E-WOM) on purchase ıntention. American Journal of Humanities and Social Sciences Research (AJHSSR), 4(1), 215-220. Erişim adresi: https://ajhssr.com/wp-content/uploads/2020/01/ZD2041215220.pdf
85. Yozgat, U. ve Deniz, R. B. (2011). “Ağızdan ağıza pazarlama AAP” olumlu ve olumsuz tavsiyelerin tüketicilerin ürün satın alma kararları üzerindeki etkisini ölçmeye yönelik üniversite gençleri üzerinde bir araştırma. Pazarlama ve Pazarlama Araştırmaları Dergisi, 4(7), 43-63. Erişim adresi: https://dergipark.org.tr/en/download/article-file/1672133
86. Zeithaml, V. A. (1988). Consumer perceptions of price, quality, and value: A means-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, 52(3), 2–22. doi:10.1177/002224298805200302
87. Zhao, Z., Wang, J., Sun, H., Liu, Y., Fan, Z. ve Xuan, F. (2019). What factors ınfluence online product sales? Online reviews, review system curation, online promotional marketing and seller guarantees analysis. IEEE Access, 8, 3920-3931. doi: 10.1109/ACCESS.2019.2963047