Elektronik Hizmet Kalitesinin Elektronik Ağızdan Ağza İletişim Türleri Üzerindeki Etkisi
Abstract
Özet: Mevcut çalışmanın amacı, elektronik hizmet kalitesi algısının elektronik
ağızdan ağza iletişim (e-WOM) şiddeti, pozitif e-WOM ve negatif e-WOM
üzerindeki etkilerini incelemektir. Ayrıca elektronik hizmet kalitesi algısı üzerinde
etkinlik, sistem uygunluğu, işlem gerçekleştirme ve gizlilik boyutlarının etkisi de
incelenmiştir. Gazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsünde okuyan 206
öğrenciden anket yoluyla çalışma kapsamında veriler toplanmış ve yapısal
eşitlik modeli test edilmiştir. Sonuç olarak elektronik hizmet kalitesinin etkinlik,
sistem uygunluğu, işlem gerçekleştirme, gizlilik boyutları tarafından etkilendiği
ve elektronik hizmet kalitesinin e-WOM şiddetini ve negatif e-WOM'u negatif
olarak etkilediği bulunmuştur.
Keywords
References
- ANDERSON, E. W. (1998), Customer satisfaction and word of mouth. Journal of service research, 1(1), 5-17.
Details
Primary Language
Turkish
Subjects
Economics
Journal Section
Research Article
Publication Date
June 30, 2017
Submission Date
July 19, 2017
Acceptance Date
-
Published in Issue
Year 2017 Volume: 8 Number: 15