Elektronik Hizmet Kalitesinin Elektronik Ağızdan Ağza İletişim Türleri Üzerindeki Etkisi
Öz
Özet: Mevcut çalışmanın amacı, elektronik hizmet kalitesi algısının elektronik
ağızdan ağza iletişim (e-WOM) şiddeti, pozitif e-WOM ve negatif e-WOM
üzerindeki etkilerini incelemektir. Ayrıca elektronik hizmet kalitesi algısı üzerinde
etkinlik, sistem uygunluğu, işlem gerçekleştirme ve gizlilik boyutlarının etkisi de
incelenmiştir. Gazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsünde okuyan 206
öğrenciden anket yoluyla çalışma kapsamında veriler toplanmış ve yapısal
eşitlik modeli test edilmiştir. Sonuç olarak elektronik hizmet kalitesinin etkinlik,
sistem uygunluğu, işlem gerçekleştirme, gizlilik boyutları tarafından etkilendiği
ve elektronik hizmet kalitesinin e-WOM şiddetini ve negatif e-WOM'u negatif
olarak etkilediği bulunmuştur.
Anahtar Kelimeler
Kaynakça
- ANDERSON, E. W. (1998), Customer satisfaction and word of mouth. Journal of service research, 1(1), 5-17.
Ayrıntılar
Birincil Dil
Türkçe
Konular
Ekonomi
Bölüm
Araştırma Makalesi
Yayımlanma Tarihi
30 Haziran 2017
Gönderilme Tarihi
19 Temmuz 2017
Kabul Tarihi
-
Yayımlandığı Sayı
Yıl 2017 Cilt: 8 Sayı: 15