Examining the satisfaction and complaints of customers in green restaurants: Cases from Mediterranean countries

Abstract

In recent years, it is seen that the number of restaurants operating with a sustainable and environmentally friendly restaurant approach has increased considerably. However, it is seen that there are a limited number of restaurants operating with this understanding in Turkey. With the rapid growth of environmental problems around the world, the measures taken within the scope of sustainability are also increasing. In this context, it is predicted that the concept of environmentally friendly restaurant management will become more widespread in the coming years. For this reason, it is thought that theoretical and practical useful findings will be reached by examining the satisfaction and complaint categories of tourists who receive service from environmentally friendly restaurants. The majority of tourists use online travel information channels in their travel planning. From this point of view, in this study, it is aimed to reveal the categories of satisfaction and complaints with an exploratory approach within the scope of e-reviews of customers serving in green restaurants. For this purpose, a total of 600 e-reviews of green restaurants in Turkey, Spain, Italy and France were subjected to content analysis and the categories obtained were examined within the scope of the countries, by adopting the case study qualitative research method. As a result of the research, it was determined that the categories were similar and almost all customers (99%) did not include any green or sustainability emphasis in their e-reviews.

Keywords

• Green restaurants
• E-reviews
• Customers
• Service purchases

Yeşil restoranlarda hizmet alan müşterilerin memnuniyet ve şikâyetlerinin incelenmesi: Akdeniz ülkelerinden örnekler

Abstract

Son yıllarda dünya genelinde sürdürülebilir ve çevreci restorancılık anlayışıyla faaliyet gösteren restoran sayısının oldukça artış gösterdiği görülmektedir. Ancak Türkiye’de bu anlayışla faaliyet gösteren restoranlar sınırlı sayıda kalmıştır. Dünya genelinde çevresel sorunların hızla büyümesi ile birlikte, sürdürülebilirlik kapsamında alınan önlemler de artmaktadır. Bu bağlamda çevre dostu restorancılık anlayışının gelecek yıllarda daha da yaygınlaşacağı öngörülmektedir. Bu nedenle, çevre dostu restoranlardan hizmet alan turistlerin memnuniyet ve şikâyet kategorilerinin incelenmesi ile teorik ve pratik açıdan faydalı bulgulara ulaşılacağı düşünülmektedir. Turistlerin çoğunluğu seyahat planlamalarında çevrimiçi seyahat bilgi kanallarını kullanmaktadır. Buradan hareketle bu çalışmada, yeşil restoranlarda hizmet alan müşterilerin çevrimiçi değerlendirmeleri kapsamında memnuniyet ve şikâyet kategorilerinin keşfedici bir yaklaşımla ortaya konulması amaçlanmıştır. Bu amaç doğrultusunda, örnek olay nitel araştırma yöntemi benimsenerek, Türkiye, İspanya, İtalya ve Fransa’da faaliyet gösteren yeşil restoranlara yönelik paylaşılan toplam 600 yorum içerik analizine tabi tutulmuş ve elde edilen kategoriler dört ülke kapsamında incelenmiştir. Araştırma sonucunda, ortaya çıkan kategorilerin benzerlik gösterdiği ve neredeyse tüm müşterilerin (%99) herhangi bir yeşil veya sürdürülebilirlik vurgusuna yorumlarında yer vermedikleri tespit edilmiştir.

Keywords

• Yeşil restoranlar
• Çevrimiçi yorumlar
• Tüketiciler
• Hizmet alımları

References

1. Akar Şahingöz, S. ve Güleç, E. (2019). Restoran mutfaklarında yeşil nesil restoran hareketi: “La Mancha Restoran” örneği. Journal of Tourism Theory and Research, 5(2), 292-300.
2. Akyürek, S. ve Kızılcık, O. (2018). Restoran işletmelerinde maliyet kontrolü üzerine Trabzon ilinde bir araştırma. Karadeniz Uluslararası Bilimsel Dergisi, 38(38), 132-151.
3. Akyürek, S. ve Kutukız, D. (2020). Gastro turistlerin deneyimleri: Gastronomi turları kapsamında nitel bir araştırma. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 8(4), 3319-3346.
4. Andersen, B. ve Pettersen, P. (1996). The benchmarking handbook step-by-step instructions. London: Chapman & Hall.
5. Arun, T. M., Kaur, P., Ferraris, A. ve Dhir, A. (2021). What motivates the adoption of green restaurant products and services? A systematic review and future research agenda. Business Strategy and the Environment, 30, 2224–2240.
6. Bertan S. ve Alkaya, S. (2018). Ülkelere göre michelin yıldızlı restoranların algılanması. Organizasyon ve Yönetim Bilimleri Dergisi, 10(2), 105-112.
7. Büyüköztürk, Ş., Çakmak, K. E., Akgün, E. Ö., Karadeniz, Ş. ve Demirel, F. (2014). Bilimsel Araştırma Yöntemleri. (17. bs.). Ankara: Pegem Akademi.
8. Büyükşalvarcı, A. ve Çınarlı, E. (2019). Konya’da Yer Alan Restoranlardaki Yeşil Uygulamaların Değerlendirilmesi, International Social Sciences Studies Journal, 5(47), 5729-5739.

9. Chen, C., Cheng, C. ve Hsu, F. (2015). GRSERV scale: an effective tool for measuring consumer perceptions of service quality in green restaurants, Total Quality Management & Business Excellence, 26(3-4), 355-367.
10. Choi, C. ve Parsa, H. G. (2006). Green Practices II, Journal of Foodservice Business Research, 9(4), 41-63.
11. Creswell, J. W. (2007). Qualitative inquiry & research design. California: Thousand Oaks, Sage.
12. Çetinoğlu, D., Mesci, Z. ve Mesci, M. (2017). Yeşil Nesil Restoranların Uygulanabilirliğine Yönelik Bir İnceleme: Akçakoca Örneği. Journal of Recreation and Tourism Research, 4(Special Issue 1), 112-120.
13. Dalgıç, A., Güler, O. ve Birdir, K. (2016). Tripadvisor. com’da Yer Alan Restoran Şikâyetlerinin Analizi: Mersin ve Hatay’da Yöresel Yiyecek Sunan Restoranlara Yönelik Bir Araştırma. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 4(1): 153-173.
14. Dewald, B., Bruin, J. B. ve Jang, J. Y. (2014). US consumer attitudes towards “green” restaurants, Anatolia, (25)2, 171-180.
15. DiPietro, R. B., Cao, Y. ve Partlow, C. (2013). Green practices in upscale foodservice operations. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 25(5), 779-796.
16. Doğan, H., Nebioğlu, O. ve Demirağ, M. (2015). A Comparative Study For Green Management Practices in Rome and Alanya Restaurants From Managerial Perspectives. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 3(2), 3-11.
17. Dutta, K., Umashankar, V., Choi, G. ve Parsa, H. G. (2008). A comparative study of consumers' green practice orientation in India and the United States: A study from the restaurant industry. Journal of Foodservice Business Research, 11(3), 269–285.
18. Erdem, Ö. ve Yay Ö. (2017). Tripadvisor’daki Müşteri Şikâyetlerinin Değerlendirilmesi: Antalya Örneği. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 5(4): 227-249.
19. Font, X. ve Harris, C. (2004). Rethinking Standards From Green to Sustainable. Annals of Tourism Research, 31(4), 986–1007.
20. Gilg, A., Barr, S. ve Ford, N. (2005). Green Consumption or Sustainable Consumer, Futures, 37, 481-504.
21. GRA. (2021). Green Restaurant Association. https://www.dinegreen.com/certification-standards (Erişim tarihi: 22.07.2021).
22. Ham, S. ve Lee, S. (2011). US restaurant companies’ green marketing via company websites: impact on financial performance. Tourism Economics, 17(5): 1055-1069.
23. İbiş, S., Kızıldemir, Ö. ve Çöp, S. (2019). İstanbul’daki Çin Restoranlarına Yönelik Yapılan Yorumların ve E-Şikâyetlerin Değerlendirilmesi. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 7(1): 505-521.
24. İpar, M. S., Babaç, E. ve Kök, A. (2020). Yeşil Nesil Restoranlara Yönelik Müşteri Yorumlarının İçerik Analizi İle Değerlendirilmesi. Journal of Gastronomy Hospitality and Travel, 3(2), 260-269.
25. Jang, J. Y., Kim, G. V. ve Bonn, A. M. (2011). Generation Y consumers’ selection attributes and behavioral intentions concerning green restaurants. International Journal of Hospitality Management, 30, 803-811.
26. Jang, J. Y., Zheng, T. ve Bosselman, R. (2017). Top managers’ environmental values, leadership, and stakeholder engagement in promoting environmental sustainability in the restaurant industry. International Journal of Hospitality Management, 63, 101-111.
27. Jang, Y. S., Chung, Y. J. ve Kim, G. Y. (2015). Effects of Environmentally Friendly Perceptions on Customers’ Intentions to Visit Environmentally Friendly Restaurants: An Extended Theory of Planned Behavior. Asia Pacific Journal of Tourism Research, (20)6, 599-618.
28. Jeong, E., Jang, S., Day, J. ve Ha, S. (2014). The impact of eco-friendly practices on green image and customer attitudes: An investigation in a café setting. International Journal of Hospitality Management, 41, 10–20.
29. Karagöz, Y. (2017). SPSS ve AMOS uygulamalı nitel-nicel-karma bilimsel araştırma yöntemleri ve yayın etiği. (1. bs.). Sivas: Nobel Yayıncılık.
30. Karasar, N. (2017). Bilimsel irade algı çerçevesi ile bilimsel araştırma yöntemi: kavramlar ilkeler teknikler. (32. bs.). Ankara: Nobel Yayıncılık.
31. Kasim, A. ve Ismail, A. (2012). Environmentally Friendly Practices Among Restaurants: Drivers and Barriers to Change. Journal of Sustainable Tourism, 20(4), 551-570.
32. Köse, Z. C. (2015). Yiyecek içecek işletmelerinde michelin yıldızı standartlarının uygulanması: Hamburg le canard restoran örneği [Yüksek lisans tezi], Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi, Çanakkale.
33. Kurnaz, A. ve Özdoğan, N.O. (2017). İstanbul’da yer alan yeşil restoran işletmeleri hizmet kalitesinin GRSERV modeli ile değerlendirilmesi. İşletme Fakültesi Dergisi, 18(1), 75-99.
34. Kurnaz, A. ve Özdoğan, O. N. (2018). İstanbul’da Yer Alan Restoranlardaki Yeşil Uygulamaların Değerlendirilmesi. Journal of Management and Economics Research, 16(1), 240-257.
35. Kwok, L., Huang, Y. K. ve Hu, L. (2016). Green attributes of restaurants: What really matters to consumers?. International Journal of Hospitality Management, 55, 107–117.
36. Line, D. N., Hanks, L. ve Zhang, L. (2016). Sustainability communication: The effect of message construals on consumers’ attitudes towards green restaurants. International Journal of Hospitality Management, 57, 143-151.
37. Lita, P. R., Surya, S., Ma’ruf, M. ve Syahrul, L. (2014). Green Attitude and Behavior of Local Tourists towards Hotels and Restaurants in West Sumatra, Indonesia. Procedia Environmental Sciences, 20, 261-270.
38. Liu, Y. ve Jang, S. S. (2009). Perceptions of Chinese restaurants in the U.S.: What affects customer satisfaction and behavioral intentions?. International Journal of Hospitality Management, 28, p. 338-348.
39. Lo, A., King, B. ve Mackenzie, M. (2017). Restaurant Customers’ Attitude toward Sustainability and Nutritional Menu Labels. Journal of Hospitality Marketing & Management, 26(8), 846-867.
40. Lorenzini, B. (1994). The green restaurant, part II: systems and service. Restaurant & Institutions, 104(11), 119-136.
41. Ma, J. ve Ghiselli, R. (2016). Measuring, monitoring, and managing the green practices in mid-sized restaurants in China. Journal of Foodservice Business Research, 19(1), 64-76.
42. Merriam, B. S. (2009). Qualitative research a guide to design and ımplementation. (3. eds.). John Wiley & Sons. (Çev. Selahattin Turan, Nitel araştırma desen ve uygulama için bir rehber), Ankara: Nobel Akademik Yayıncılık.
43. Michelin, (2021). What is a michelin green star and how do you earn one?. 10 Temmuz 2021 tarihinde https://guide.michelin.com/gb/en/article/features/what-is-the-michelin-green-star-and-how-do-you-earn-one adresinden erişildi.
44. Miles, B. M. ve Huberman, M. A. (1994). Qualitative data analysis: an expanded sourcebook. SAGE Publications. İçinde Nitel veri analizi: genişletilmiş bir kaynak kitap, Sadegül Akbaba Altun, Ali Ersoy (Eds.), Ankara: Pegem Akademi.
45. Namkung, Y. ve Jang, S. (2013). Effects of restaurant green practices on brand equity formation: Do green practices really matter? International Journal of Hospitality Management, 33, 85–95.
46. Namkung, Y. ve Jang, S. (2014). Are consumers willing to pay more for green practices at restaurants? Journal of Hospitality & Tourism Research, 41(3), 329–356.
47. Park, E.(O.), Chae, B.(K.), Kwon, J. ve Kim, W-H. (2020). The Effects of Green Restaurant Attributes on Customer Satisfaction Using the Structural Topic Model on Online Customer Reviews. Sustainability, 12, 1-20.
48. Pekküçükşen, Ş. ve Yiğit, Y. (2018). Atık Yönetimi’nde İyi Uygulama Örneği: Yeşil Nesil Restoran Hareketi. Turkish Studies Economics, Finance, Politics, 14(1), 121-139.
49. Perramon, J., Alonso-Almeida, M. M., Llach, J. ve Bagur-Femenías, L. (2014). Green Practices in Restaurants: Impact on firm performance. Operations Management Research, 7(1), 2-12.
50. Raab, C., Baloglu, S. ve Chen, Y. (2018). Restaurant Managers’ Adoption of Sustainable Practices: An Application of Institutional Theory and Theory of Planned Behavior. Journal of Foodservice Business Research, 21(2), 154-171.
51. Ritchie, J. R. B., Tung, V. W. S. ve Ritchie, R. J. B. (2011). Tourism experience management research: emergence, evolution and future directions. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 23(4), 419–438.
52. Sarmiento, V. C. ve El Hanandeh, A. (2018). Customers’ perceptions and expectations of environmentally sustainable restaurant and the development of green index: The case of the Gold Coast, Australia. Sustainable Production and Consumption, 15, 16–24.
53. Schubert, F., Kandampully, J., Solnet, D., ve Kralj, A. (2010). Exploring consumer perceptions of green restaurants in the US. Tourism and Hospitality Research, 10(4), 286- 300.
54. SRA (2021). The Sustainable Restaurant Association. http://www.thesra.org (Erişim Tarihi: 26.07.2021).
55. Su, W. ve Bowen, T. J. (2001). Restaurant customer complaint behavior. Journal of Restaurant & Foodservice Marketing, 4(2): 35-65.
56. Sünnetçioğlu, S. ve Yılmaz, S. B. (2015). İzmir’deki Restoran Yöneticilerinin Sürdürülebilir Restoran İşletmeciliği Üzerine Yaklaşımlarının Değerlendirilmesi. Karabük Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(1), 94-114.
57. Şahin Perçin, N. ve Yiğit, S. (2020). Tripadvisor'da Yer Alan Yiyecek ve İçecek İşletmeleri Hakkındaki E-Şikayetlerin Değerlendirilmesi: Kapadokya Bölgesi Örneği. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 8(4): 2985-3001.
58. Şengül, S., Çavuş, O. ve Taşkın, E. (2018). Analysis of E-Complaints for Restaurant Enterprises in the World's 50 Best Restaurant List. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 6(1): 320-33.
59. Tan, B. C., Lau, T. C., Yong, G. F., Khan, N. ve Nguyen, T. P. L. (2019). A qualitative study of green practices adoption for restaurants in Malaysia. Social Responsibility Journal, 15(8), 1087-1099.
60. Taştan, H. ve Kızılcık, O. (2017). Kahramanmaraş’ta Bulunan Yiyecek İçecek İşletmelerine Yönelik Tripadvisor.com’da Paylaşılan Şikâyetlerin Sınıflandırılması. Ç.Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 26(1): 270-284.
61. Temiztürk, S. ve Akbaba, A. (2018). Bir Yavaş Şehir Olan Seferihisar’daki Restoranlarla İlgili Müşterilerin Sosyal Medyadaki Yorumlarının Analizine Yönelik Bir Çalışma. International Journal of Contemporary Tourism Research, 1, ss. 78-94.
62. Teng, Y.-M., Wu, K.-S. ve Huang, D.-M. (2014). The İnfluence of Green Restaurant Decision Formation Using the VAB Model: The Effect of Environmental Concerns upon Intent to Visit, Sustainability, 6, 8736-8755.
63. Wang, Y. (2016). Modeling predictors of restaurant employees’ green behavior: Comparison of six attitude-behavior models. International Journal of Hospitality Management, 58, 66-81.
64. Wang, Y., Chen, S., Lee, Y. ve Tsai, C. (2013). Developing green management standards for restaurants: An application of green supply chain management. International Journal of Hospitality Management, 34, 263-273.
65. Yarış, A. (2018). Sürdürülebilir yiyecek - içecek hizmetleri: Yeşil restoran hareketi. Yayımlanmamış Doktora Tezi, Gazi Üniversitesi, Ankara.
66. Yaşar, Z. (2019). Kastamonu’da Yöresel Yiyecek İçecek Hizmeti Sunan Restoranlara İlişkin Tüketici Şikâyetlerinin Değerlendirilmesi: Tripadvisor Örneği. Safran Kültür ve Turizm Araştırmaları Dergisi, 2(2): 241-250.
67. Yazıcıoğlu, İ. ve Aydın, A. (2018). Yeşil Restoran Uygulamaları Üzerine Nitel Bir Araştırma: İstanbul Örneği. Gazi Üniversitesi Turizm Fakültesi Dergisi, 1, 55-79.
68. Yıldırım, A. ve Şimşek, H. (2016). Sosyal Bilimlerde Nitel Araştırma Yöntemleri. Ankara: Seçkin Yayıncılık.
69. Yoo, K. ve Gretzel, U. (2009). Comparison of deceptive and truthful travel reviews. In W. Hopken, U. Gretzel ve R. Law (Eds.), Information and Communication Technologies in Tourism 2009: Proceedings of the International Conference (pp. 37-47). Vienna, Austria: Springer Verlag.