ÖRGÜTSEL USTALIĞIN MÜŞTERİ ODAKLI HİZMET DAVRANIŞLARI ÜZERİNDEKİ ETKİSİNDE HATA YÖNETİM KÜLTÜRÜNÜN ARACILIK ROLÜ

Öz

Literatürde, işgörenlerin müşteri odaklı hizmet davranışları sergilemeleri çeşitli bireysel ve örgütsel faktörlerle ilişkilendirilmektedir. Bu çalışmada, müşteri odaklı hizmet davranışlarını etkileyen örgütsel öncüller bağlamında örgütsel ustalık ve hata yönetim kültürü algısı ele alınmıştır. Bu doğrultuda, araştırmanının amacı örgütsel ustalığın müşteri odaklı hizmet davranışları üzerindeki etkisinde hata yönetim kültürünün aracılık rolünün incelenmesidir. Araştırma amacı kapsamında K.K.T.C’de faaliyet gösteren beş yıldızlı üç otel işletmesinin 172 çalışanından anket yolu ile veriler toplanmıştır. Otel çalışanlarından toplanan veriler tanımlayıcı istatistikler, korelasyon ve doğrulayıcı faktör analizleri vasıtası ile değerlendirilmiş, hipotezlerin test edilmesinde ise, hiyerarşik regresyon analizinden yararlanılmıştır. Araştırma bulguları, örgütsel ustalığın yapısal ve bağlamsal ustalık boyutlarının işgörenlerin rol tanımlı ve rol ötesi müşteri odaklı hizmet davranışı sergileme düzeylerini pozitif yönde etkilediğini göstermektedir. Bununla birlikte, hata yönetim kültürü algısı da işgörenlerin rol tanımlı ve rol ötesi müşteri odaklı hizmet davranışı sergileme düzeylerini etkilemektedir. Ayrıca, örgütsel ustalık boyutlarının işgörenlerin rol tanımlı ve rol ötesi müşteri odaklı hizmet davranışı sergileme düzeyleri üzerinde hata yönetim kültürünün kısmi aracılık etkisi olduğu belirlenmiştir. 

Anahtar Kelimeler

• Örgütsel Ustalık,Hata Yönetim Kültürü,Müşteri Odaklı Hizmet Davranışları

Kaynakça

1. Hennig-Thurau, T. ve Thurau, C. (2003). “Customer Orientation of Service Employees–Toward a Conceptual Framework of a Key Relationship Marketing Construct”, Journal of Relationship Marketing, Vol. 2, No. 1/2, 23-41. Herhauseni D. (2015). “Unfolding the ambidextrous effects of proactive and responsive market orientation”, Journal of Business Research, http://dx.doi.org/10.1016/j.jbusres.2015.10.139, 1-12. Hughes, M. (2018). “Organizational Ambidexterity and Firm Performance: Burning Research Questions for Marketing Scholars”, Journal of Marketing Management, DOI: 10.1080/0267257X.2018.1441175.